Nesta página você irá encontrar um exemplo de configuração utilizando Zenvia NLU Connector API para transbordo com a Tech4Humans.

Integração Zenvia NLU Connector

Crie uma nova conexão no LiveChat na Zenvia NLU acessando a aba Connect > Live Chats.



Para solicitar o cadastro de um Webhook, é necessário enviar um email para [email protected].

Para isso, envie no corpo do e-mail:

• Chave de acesso: gerada automaticamente pelo ALTU;
• Token de acesso: gerado automaticamente pelo ALTU;
• ID da integração: ID do livechat que acabou de ser criado, é o último parâmetro da URL;
• Instância do cliente: a primeira parte da url, exemplo: community.altu.com.br

💡 Dica: esses dados podem ser encontrados no LiveChat criado, como na imagem abaixo:

Após o envio, a tech irá nos informar o webhook ou o client_id (um link ou token, respectivamente). Em seguida, basta incluir a URL recebida no campo Webhook da conexão LiveChat no ALTU:

Exemplo da estrutura de um endpoint Webhook:

https://api-messages.tech4h.com.br/channel/altu/receive/{client_id}/{token de acesso}

Configuração no Builder

No Builder devemos utilizar a ação de transferência do LiveChat, passando o ID da integração. 

Exemplo do nó de transbordo:

[
   {
     "name": "start_live_chat",
     "parameters": {
         "extra_info": {
          "matricula": "<? $matricula ?>",
          "data_nascimento": "<? $data_nascimento ?>"
   },
   "contact_info": {
       "matricula": "<? $matricula ?>",
       "data_nascimento": "<? $data_nascimento ?>"
   },
 
   "integration_id": 2
   },
   "result_variable": "tech4h_transfer_response"
   }
]

No contexto Tech4 Humans, temos uma peculiaridade no atributo contact_info

• contact_info : informações extras do contato que ficam visíveis no Widget (ficha) do atendimento para o Agente e serão transformadas em relatório;
• extraInfo : informações extras da conversa que ficam visíveis no Widget (ficha) do atendimento para o Agente.

💡 Dica: crie um nó com input aberto depois do nó de transbordo

Quando há transbordo, o atendimento passa a ser encerrado pelo agente ou usuário.

Em seguida, é enviado uma notificação para o Assistente da Zenvia NLU e essa notificação vem pela variável input.live_chat.status, que é gerada automaticamente e pode ter os seguintes valores:

• agent_closed: conversa fechada pelo agente;
• user_closed: conversa fechada pelo cliente;
• timeout: chamada não atendida pelo agente;
• user_inactivity_timeout: quando o usuário não responde dentro do tempo definido.

Usamos esta variável com seus respectivos valores de status para criar uma condição no nó de encerramento do atendimento no Assistente e incluir, por exemplo, uma pesquisa de satisfação especifica para quando for finalizado pelo cliente e outra quando finalizado pelo agente.



Caso queira adicionar uma mensagem de encerramento para ser exibida quando atendimento for encerrado pelo agente ou usuário, ela deverá vir no before_action_messages, conforme a imagem abaixo

Configuração na Tech 4 Humans

Acesse o painel da Tech e preencha as credenciais para logar. São elas:

• E-mail;
• Senha;
• Domínio da empresa (instância/cliente).

Configurar Habilidade

Ao acessar, vá no menu lateral esquerdo e clique na opção Habilidades: 



Nela, conseguiremos criar uma nova habilidade para um agente/usuário, clicando no botão Adicionar habilidade ou pesquisar por habilidades existentes na opção de Buscar.

Exemplo:

Suponha que iremos criar uma nova habilidade, depois de clicar no botão para Adicionar.

Aparecerá uma tela com vários campos a serem preenchidos.

Obrigatórios:

• Nome: nome da habilidade, especialidade do agente;
• Tempo de inatividade: tempo máximo em segundos que o cliente tem para responder o agente, caso contrário a conversa torna-se inativa. Geralmente usamos 300;
• Peso da conversa ativa: peso de conversa ativa, usado no cálculo de fila, entre 1 e 3, mas geralmente usamos 1;
• Peso da conversa inativa: peso de conversa inativa, usado no cálculo de fila, entre 1 e 3, mas geralmente usamos 1;
• SLAs padrão: tempo em segundos que o agente tem para responder o cliente, a cada nova mensagem, geralmente usamos 60;
• First time SLA: geralmente usamos 45.

Clique no botão Confirmar para salvar a nova habilidade.

⚠️Atenção: os campos com asterisco * são obrigatórios e, ao passar o mouse em cima dos asteriscos, é possível ler o significado do campo.

Configurar Canais

Após a configuração da habilidade, você poderá configurar os canais. Para isso, no menu lateral esquerdo, clique em Canais.



Nela, conseguiremos criar uma novo canal para conectar-se à integração LiveChat na Zenvia NLU. Basta clicar no botão Adicionar canal ou pesquisar por canais existentes na opção de Buscar.

Exemplo:

Suponha que iremos criar um novo canal. Depois de clicar no botão para Adicionar, aparecerá uma tela com vários campos a serem preenchidos.

Obrigatórios:

• Nome: nome do canal;
• Chave: token de acesso disponível na integração LiveChat na Zenvia NLU;
• Habilidade: selecione uma habilidade disponível;
• Canal: selecione a opção “Zenvia NLU”;
• Id de integração: Id da integração LiveChat na Zenvia NLU;
• Chave de acesso: chave de acesso disponível na integração LiveChat na Zenvia NLU;
• Tamanho máximo da mensagem (caracteres): geralmente usamos 4096;
• Informações adicionais (JSON): neste campo deve ter o JSON contendo a instância que está sendo usada na integração.

Exemplo do JSON:

{
 "instance": "community"
 }

Pronto, agora é só testar!

⚠️Atenção: lembre-se de conferir se o agente na Tech está online para começar o atendimento 😄