Bem-vindo ao módulo de Chatbot do Zenvia Customer Cloud. Aqui, você não necessita entender de programação ou código para criar um assistente virtual e automatizar a comunicação com seus clientes.
Esse artigo é uma introdução para guiá-lo nos primeiros passos e garantir que sua solução atenda às necessidades do seu negócio e ofereça uma experiência positiva aos usuários.
Definindo os objetivos do seu Chatbot
Antes de criar o seu primeiro chatbot, é importante definir o objetivo. Aqui estão algumas perguntas para ajudar:
Qual problema você está tentando resolver? Identifique o problema específico que seu chatbot deve abordar. Isso pode variar de fornecer suporte ao cliente a facilitar processos de vendas ou assistência técnica.
Como você deseja determinar a interação com os clientes? Decida o estilo de interação que melhor atende às necessidades dos seus clientes e ao contexto de uso. Isso ajudará a escolher entre um Chatbot de IA Generativa ou um Chatbot de Fluxo.
Escolhendo o tipo de chatbot
No Zenvia Customer Cloud, você pode escolher entre os seguintes tipos de chatbot para atender às necessidades específicas do seu negócio:
Vamos conhecer cada um deles?
Chatbot de IA Generativa
Com o Chatbot de IA generativa você inclui uma experiência de bate-papo personalizada no site da sua empresa ou em canais como Whatsapp Business, sem a necessidade de escrever nenhuma linha de código.
Aqui as conversas são mais naturais e fluidas e o chatbot pode lidar com uma ampla quantidade de perguntas adaptando suas respostas no contexto da conversa. Também é possível determinar a personalidade do chatbot, definir o seu comportamento para espelhar a cultura da sua empresa, como deixá-lo mais ou menos formal, utilizar ou não emojis, entre outras opções.
Por exemplo, se o seu objetivo é fornecer suporte ao cliente, uma interação poderia acontecer da seguinte forma:
Usuário: Estou tendo problemas com minha conta.
Chatbot: Sinto muito por isso. Pode me dar mais detalhes sobre o problema que está enfrentando?
Chatbots de fluxos
Este tipo de chatbot segue fluxos pré definidos com scripts e respostas predeterminadas, ideal para tarefas estruturadas e repetitivas onde as interações seguem um padrão claro.
Diferente do Chatbot de IA Generativa, o mesmo objetivo de fornecer suporte ao cliente teria uma interação parecida com:
Usuário: Estou tendo problemas com minha conta.
Chatbot: Por favor, selecione uma das opções abaixo para continuar:
Esqueci minha senha
Não consigo acessar minha conta
Outro problema
Triagem automatizada
A Triagem automatizada será utilizada quando você quiser realizar uma triagem inicial antes de transferir os usuários para o atendimento humano.
Ela garante que o usuário seja direcionado para o departamento ou agente correto para atendê-lo.
Por exemplo, uma interação poderia acontecer da seguinte forma:
Chatbot: Olá! Para melhor atendê-lo, por favor, informe seu nome e descreva brevemente o problema que está enfrentando.
Usuário: Meu nome é João e estou tendo problemas para acessar minha conta por problemas de login.
Chatbot: Você mencionou que está tendo problemas para acessar sua conta. Vou transferi-lo para um agente especializado em problemas de login. Um momento, por favor.
Formas de criação dos Chatbots
Chatbot de IA generativa: Criado a partir da definição do nome e das orientações gerais sobre o que o chatbot deve fazer, preenchidas em um único campo. Ele pode ser enriquecido com definições de personalidade, com um conteúdo a ser consultado ou com habilidades específicas. Tudo é feito de forma simples, sem criação de fluxos conversacionais sendo, portanto, muito recomendado para usuários iniciantes.
Chatbot de fluxos: Depende da criação dos fluxos conversacionais, que podem ser feitos de 3 formas: Criando um fluxo do zero no construtor, usando um modelo ou tendo a ajuda de um assistente de IA que criará os fluxos através das suas orientações escritas. Em todos os casos, serão gerados fluxos no construtor e são eles que definirão como será a conversa realizada pelo chatbot, devendo portanto serem manipulados e ajustados no construtor.
Triagem automatizada: Este chatbot só tem o objetivo de direcionar a conversa e sua criação é realizada através do preenchimento de um formulário, sem a geração de fluxo no construtor.
Próximos passos
Agora que você já sabe como definir o tipo de chatbot que deseja, o próximo passo é adicionar seus arquivos na Base de conhecimento.
Ela é um repositório centralizado que armazena informações essenciais e respostas para perguntas frequentes, alimentando o "conhecimento" que o chatbot utilizará para fornecer as respostas, seja ele de IA Generativa ou de fluxos.
A Base de conhecimento só não será utilizada na Triagem automatizada, já que este tipo de chatbot foca em direcionar o usuário para o atendimento humano com base em informações básicas coletadas e não nas respostas contextuais e detalhadas fornecidas pela base de conhecimento.
Acesse o artigo Adicionar e gerenciar conteúdos na Base de conhecimento e comece a prepará-la com os conteúdos que serão utilizados, garantindo que estejam disponíveis na hora da criação do seu chatbot.