O que é

A aba Grupos de atendimento reúne todos os grupos da conta em uma lista. Ali você vê o nome de cada grupo, abre um grupo para ver os usuários dele e usa o menu de três pontos para chegar às configurações do grupo.

Os grupos formam uma hierarquia: um grupo fica dentro de outro, e o de mais alto nível da conta é o grupo raiz. Na lista, o grupo raiz leva o marcador Grupo raiz, e o grupo em que você está leva o marcador Você está aqui. Criar, editar e excluir grupo têm a lição 6.12; esta lição é para conhecer a tela.

Passo a passo

Chegar à tela e achar um grupo

Parte do menu lateral.

1. No menu lateral, abra Atendimento comercial e clique em Configurações.
2. Clique na aba Grupos de atendimento. A aba Configurações gerais é a que abre primeiro.
3. Para achar um grupo, use o campo Pesquise pelo nome ou e-mail do usuário, no alto da lista.
4. Ao lado da busca ficam os links Atribuir grupos ao canal e Convidar usuários e o botão Criar novo grupo. O texto do alto da tela diz: “Para criar novos grupos de atendimento entre em contato com nosso suporte”.

Chegar à lista de grupos. Do menu lateral até a busca e o botão Criar novo grupo.

Abrir um grupo e ler os usuários

Parte da lista da aba Grupos de atendimento.

1. Leia a linha do grupo: o nome, o lápis, os marcadores (Grupo raiz, Você está aqui), o relógio, os três pontos e a seta. O relógio fica cinza enquanto ninguém está marcado na tabela.
2. Clique na seta no fim da linha para abrir o grupo. A tabela de usuários aparece logo abaixo.
3. Leia as colunas Nome, E-mail, Função e Atribuição.
4. Em Função, a tela mostra Administrador, Operador, Agente ou Agente Avançado. Na coluna Atribuição, cada linha tem um lápis, que abre o painel Alterar grupo para mudar os grupos daquela pessoa (veja a lição 6.12). A caixa à esquerda de cada nome (e a do cabeçalho, que marca todas) serve para escolher pessoas; com alguém marcado, o relógio da linha fica ativo e os três pontos de todos os grupos ficam desativados até você desmarcar.

A tabela de usuários do grupo. Os nomes e e-mails foram ocultados na imagem.

Abrir o menu do grupo

Parte da lista da aba Grupos de atendimento.

1. Na linha do grupo, clique nos três pontos.
2. O menu abre com até 10 itens. Quais aparecem para você depende do seu perfil, do plano e do tipo de conta. A tabela abaixo diz o que cada item faz.

O menu do grupo. Dos três pontos até a lista de itens.

Marcar pessoas e editar horários

Parte da lista da aba Grupos de atendimento, com o grupo aberto.

1. Marque a caixa ao lado do nome de cada pessoa. A caixa do cabeçalho da tabela marca todas de uma vez.
2. O relógio da linha do grupo, que estava cinza, fica ativo. Ele vale para as pessoas marcadas, não para o grupo todo. Para editar os horários, clique nele e siga a lição 6.11.
3. Enquanto houver alguém marcado, os três pontos de todos os grupos ficam desativados. Desmarque as pessoas para voltar a usar o menu do grupo.

O relógio só ativa na linha do grupo a que a pessoa marcada pertence. Quem está em vários grupos ativa o relógio em todos eles.

Marcar pessoas. A caixa ativa o relógio do grupo e desativa o menu de três pontos. Os nomes e e-mails foram ocultados na imagem.

Ajustar a Configuração do grupo

Parte da lista da aba Grupos de atendimento. O item fica desativado no plano Starter.

1. Na linha do grupo, clique nos três pontos e escolha Configuração do grupo. O painel abre à direita.
2. Defina em minutos quando o contato é "urgente" e quando é "atrasado", e o limite de contatos em espera. Marque Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo e Mostrar todos os contatos que estão na fila de atendimentos se quiser essas opções.
3. O tempo de "urgente" precisa ser menor que o de "atrasado". Se não for, a tela mostra o erro abaixo dos campos e não salva. Os mínimos são 1 minuto para "urgente" e 2 para "atrasado".
4. Com os valores corretos, clique em Salvar. O painel fecha quando o salvamento termina.

O detalhe de cada campo está em Configuração do grupo, mais abaixo.

Configuração do grupo. Do menu até o botão Salvar, com o erro de validação.

Escolher como o nome do agente aparece

Parte da lista da aba Grupos de atendimento. O item só aparece para o Administrador de conta NCA e fica desativado no plano Starter.

1. Na linha do grupo, clique nos três pontos e escolha Exibir nomes dos agentes. O painel abre à direita.
2. Há dois interruptores: Mostrar apenas o primeiro nome e Mostrar o nome completo. Eles não ligam juntos: para trocar, desligue um e ligue o outro.
3. Clique em Salvar. O nome do agente responsável fica visível para o contato durante a troca de mensagens.

Nome do agente. Do menu do grupo até o botão Salvar.

Menu do grupo: o que cada item faz

Configuração do grupo

O painel tem estes campos:

1. Considere um contato como "urgente" após N minutos, e "atrasado" após N minutos. O tempo de "urgente" precisa ser menor que o de "atrasado", e os valores mínimos são 1 minuto para "urgente" e 2 para "atrasado". Quem edita vê a dica de que a mudança altera o gráfico "novos contatos em espera".
2. Limite máximo de contatos em espera, em número de contatos. O valor aparece como um marcador no gráfico "contatos esperando".
3. Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo. Se o grupo já tem Radar, a tela avisa que o Radar ficará inativo. Na tela de Atribuição de contatos, a opção Habilitar Radar fica indisponível enquanto a caixa estiver compartilhada.
4. Mostrar todos os contatos que estão na fila de atendimentos. Os contatos na fila deixam de aparecer um a um: os agentes veem todos e definem a ordem dos atendimentos.

Os valores podem ser alterados e salvos com o botão Salvar. O painel é aberto por grupo; cada grupo guarda a própria configuração.

O relógio da linha edita o horário de atendimento das pessoas marcadas na tabela, não do grupo inteiro: ele só fica ativo depois de marcar alguém, e está na lição 6.11. Os motivos de fechamento ficam na aba Configurações gerais e têm a lição 7.1.

O que acontece

1. O grupo raiz aparece na lista, com o marcador. Ele é o grupo de mais alto nível da conta e, para o sistema, não é um grupo de atendimento. Por isso algumas listagens do sistema não o incluem, e a árvore de grupos que serve para escolher o grupo ascendente começa nos grupos logo abaixo dele.
2. O grupo só é excluído sem conversas e sem credencial de canal vinculada. Se tiver uma das duas, a exclusão é bloqueada. Conversa já encerrada também conta.
3. Criar, editar e excluir grupo só aparecem em contas NCA.
4. A busca procura por nome ou e-mail do usuário.
5. O grupo ligado a um canal vale também para os grupos dentro dele. Ao ligar um canal a um grupo, a lista de grupos disponíveis não mostra grupos que tenham, acima ou abaixo deles, um grupo já ligado ao mesmo tipo de canal. Na integração legada, o grupo sem canal próprio usa o do grupo de cima mais próximo que tenha um.
6. O canal também define para onde dá para transferir. No painel Atribuir atendimento, a aba Grupos mostra o grupo ligado ao canal da conversa e os grupos dentro dele (lição 8.2).

Situações e resultados

Significado dos termos

Veja também: lição 6.12 · Agentes e grupos, lição 6.10 · Como o grupo distribui, lição 6.11 · Turno e horário do grupo, lição 7.1 · Motivos de fechamento.