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Estado de pausa en la atención de soporte

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.La funcionalidad Estado de pausa permite al Administrador gestionar el estado de pausa del agente. Puede configurar, editar, activar/desactivar o filtrar el estado de pausa deseado. E

Configurar el horario de trabajo y las pausas del equipo

Aprende a configurar el horario de trabajo y las pausas de los agentes en Zenvia Customer Cloud, incluidos los días de la semana, los horarios de inicio y finalización, los intervalos y las pausas programadas. 1. Horario de trabajo del equipoLos agentes, operadores y administradores pueden configura

03. Adherencia

La funcionalidad de Adherencia muestra el porcentaje (%) de horas trabajadas por un(a) agente en la herramienta, considerando una jornada laboral predefinida por el administrador de la cuenta (que puede ser personalizada o estándar - 40 horas). El beneficio de utilizar este recurso es proporcionar a

01. Monitorear servicios - Agente

La funcionalidad de Monitorear servicios - Agente permite al agente visualizar cómo está su desempeño en la operación, así como identificar la cantidad de otros agentes en cada uno de los estados en los departamentos en los que está insertado. Como agente, el valor de esta función radica en visualiz

Funciones de control y organización de las atenciones

Conoce las funciones que facilitan el día a día del servicio y optimizan la experiencia del agente. 🔍 Acceso rápido: Atención comercial > Bandeja de atención. En este artículo aprenderás a: Cambiar el estado o pausar atencionesFusionar atencionesCambiar la asignación del contactoCerrar la conversac

Configuración de Horarios de Atención

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.Configure los Horarios de Atención para informar a sus clientes sobre la disponibilidad de su operación cada día de la semana y los períodos de pausa de su equipo en el chat de Atenci

Detalles de SLA

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.En Detalles de SLA puedes ver toda la información sobre el SLA de los tickets de Atención al Cliente. Encuentra información sobre: DetallesSeguimientoNotificacionesCómo ver los Detall

03. Reglas de transferencia

La funcionalidad Reglas de Transferencia permite gestionar, de forma personalizada, las reglas de transferencia de conversaciones entre agentes y departamentos dentro de una operación. El objetivo de esta funcionalidad es mejorar el rendimiento de la operación y la gestión de las llamadas, ya que p

Activar, pausar y programar una automatización en Zenvia Customer Cloud

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.Al crear una automatización, Zenvia Customer Cloud le permite realizar algunas configuraciones en el flujo, incluida la activación, pausa y programación de la automatización. En este

Configuraciones de Justificaciones

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.Una Justificación es una clasificación utilizada junto con el status del ticket para explicar por qué el ticket está en ese status. Configúrela cuando necesite proporcionar explicacio

Transferir servicio

La funcionalidad de Transferir servicio permite que el Administrador o el Agente transfieran una sesión a otro agente o departamento. Al transferir la sesión a un departamento o agente especializado, el cliente con el perfil de Administrador recibe un soporte más eficaz y dirigido a sus necesidades.

01. Dashboard del administrador en Zenvia Chat

El Dashboard es la pantalla de inicio de Zenvia Chat y proporciona información rápida y sencilla sobre lo que está ocurriendo en tiempo real (actualizaciones del día) en el entorno del Administrador. A través de este Dashboard se puede consultar información sobre llamadas, productividad y rendimient

Monitor de la Operación

Importante: Esta funcionalidad está disponible para los perfiles Viewer, Operador, Administrador y Franquiciado.La pantalla Monitor de Operación permite supervisar, en tiempo real, el rendimiento de la atención al cliente, de los agentes y de las actividades en curso. Con ello, los supervisores pued

Administrar una automación en Zenvia Attraction

El panel de información de las automaciones de Zenvia Attraction presenta opciones para configurar la regla sin necesidad de regresar a la pantalla anterior, como editar, renombrar y eliminar. También permite activar, pausar y programar el flujo de automación. Empecemos explicando cómo acceder al pa

[Enterprise] Acuerdos (SLA): qué son y cómo registrar un contrato

Un Acuerdo SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución para atención al soporte, siguiendo reglas preestablecidas.  En Zenvia Customer Cloud, cada cliente (a nivel de organización) puede tener un contrato SLA único, que incluye múl

Reglas y definiciones de uso para WhatsApp

A continuación, encontrarás los principales puntos definidos por Meta, organizados por temas para facilitar su uso en Zenvia Customer Cloud: Verificación de la línea (Sello verde)Plantillas de mensajesProblemas en el envío de mensajesClasificación de calidad de tu númeroLímite de mensajes (Tiers)Ven

Configuraciones de Distribución Automática

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.Distribución Automática GlobalLa Distribución Automática Global define las reglas para asignar conversaciones que se aplicarán a todos los grupos. Algunas configuraciones son predeter

Configuraciones de Contratos de SLA

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.Los contratos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) gestionan los plazos de respuesta y resolución de tickets.  Con esta funcionalidad, es posible tener un mayor control sobre los acu

[Enterprise] Clasificación: Servicios, Urgencias, Categorías, Estado, Justificaciones y Etiquetas

La Clasificación de Tickets organiza y prioriza los llamados, optimizando el flujo de trabajo y la eficiencia de la atención. Esta funcionalidad permite al equipo identificar rápidamente el tipo de solicitud, urgencia y sector responsable. ⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles

Cómo usar el constructor de automatizaciones de Zenvia Attraction

El constructor de Zenvia Attraction brinda todas las herramientas y recursos necesarios para que cualquier usuario sea capaz de crear y editar reglas de comunicación y sus flujos automatizados de forma práctica y visual. Este artículo describe todas las funcionalidades disponibles en el constructor.

Cómo usar el constructor de reglas de comunicación

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.El constructor de reglas de comunicación de Zenvia Customer Cloud proporciona todas las herramientas necesarias para que cualquier usuario pueda crear y editar flujos automatizados de

[Enterprise] API de tickets

Nuestras API permiten hasta 10 solicitudes por minuto. Para aumentar este límite, comuníquese con el soporte. Obtenga más información sobre los tiempos y límites de API.  ⚠️Atención: En la API de Tickets, después de 3 solicitudes con error, el código 429 - Too many failed requests será devuelto, blo