Las reglas de distribución que tenemos disponibles en Zenvia Conversion son:

Método Manual

Todos los asesores disponibles recibirán una notificación al mismo tiempo cada vez que entre un cliente nuevo; el cliente quedará en la cartera del asesor que lo tome primero desde la bandeja de Sin Asignar.

¿Cuáles son las ventajas del método Manual?

La gran ventajas que ofrece este método es la velocidad de respuesta, ya que apenas llega un nuevo lead, todos los asesores de ese grupo pueden tomarlo instantáneamente, lo que beneficia una atención rápida de los nuevos clientes.

¿Cuáles son las desventajas del método Manual?

La mayor desventaja es que no se trata de un método equitativo, ya que los leads se encuentran disponibles para ser tomados por todos los asesores desde el momento en que el cliente llega.

Es por ello que puede que unos pocos asesores agarren muchos más clientes que sus compañeros. Esto puede suceder porque tienen una mejor conexión a internet, son más rápidos, están más atentos, toman de más leads de los que pueden agarrar de golpe, etc.

 

Round Robin

Los datos se distribuyen equitativamente entre los asesores, pero no pierden la exclusividad.

Con esta configuración, los clientes nuevos se irán distribuyendo conforme vayan entrando y se asignarán al asesor que tenga más tiempo sin recibir clientes nuevos.

Recuerda que el cliente permanecerá disponible para el asesor sin importar el tiempo que tarde en responder.

Con el método Round Robin activo, el administrador sólo sabrá a quién se ha asignado el lead cuando el consultor empiece a asistir. De lo contrario, no será posible ver las asignaciones.

Si sólo hay un consultor en línea, el bot transferirá todos los nuevos clientes potenciales a esa persona, independientemente de la regla Round Robin.

 

¿Cuáles son las ventajas del método Round Robin?

La principal ventaja es la equitatividad ya que, siempre que los usuarios tengan los mismos horarios de atención configurados, recibirán la misma cantidad de leads.

Si tenemos 3 agentes disponibles trabajando y llegan 3 leads en Zenvia Conversion, cada agente recibirá un lead, garantizando la igualdad de leads por agente

¿Cuáles son las desventajas del método Round Robin?

La mayor desventaja del método Round Robin es que, a causa de que los leads se reparten 100% equitativamente, los tiempos de respuesta se suelen ver perjudicados.

Supongamos que un asesor terminó su día antes porque se encontraba enfermo, si él no modifica su horario de trabajo para ese día (o el administrador no lo coloca como No Disponible para tomar leads), los clientes seguirán asignándosele, hasta cumplir su horario configurado.

Esos leads que le sean asignados quedarán en su bandeja indefinidamente, hasta que el asesor vuelva a trabajar al día siguiente y no serán distribuidos para nadie más.
Incluso cuando no hay consultores disponibles, porque están fuera del horario de oficina, el bot continúa realizando las asignaciones de leads. No es posible pausar las asignaciones cuando los consultores están fuera de línea.

 

Radar

El método radar es un método intermedio entre el Round Robin y el Manual. Los clientes nuevos se distribuyen de forma equitativa entre los asesores disponibles conforme vayan entrando por un tiempo determinado.
Con esta configuración, el asesor tiene acceso exclusivo al prospecto durante el tiempo que hayan configurado; si no responde a tiempo, pierde la exclusividad y se notificará a un siguiente asesor.

Si éste tampoco responde a tiempo, se notifica a un tercer asesor y así sucesivamente hasta notificar a todos los asesores y alguno de ellos tome al cliente nuevo.

Por ejemplo, si contamos con un método de distribución de radar 5 minutos y luego 1 minuto (esto significará que el primer asesor que recibe el lead tendrá 5 minutos de exclusividad para tomarlo; luego el cliente irá apareciendo progresivamente en las carteras de los siguientes usuarios cada 1 minuto).

Y tenemos 3 asesores disponibles (A,B y C) en el grupo, al llega un primer cliente, irá para A y este asesor contará con 5 minutos para tomarlo.

Si a los 5 minutos el cliente no fue tomado, el asesor B también podrá visualizar el contacto, por lo que A y B podrán tomar y responder a ese cliente. Si pasa otro minuto y ninguno lo tomó, tanto A como B y C podrán tomar el contacto y se lo quedará el primero que lo tome.

Nótese que si el primer contacto fue transferido para el Asesor A, el segundo contacto irá primeramente con exclusividad de 5 minutos para el asesor B; y el siguiente para C.

¿Cuáles son las ventajas del método Radar?

La ventaja del método Radar es que se trata de un método intermedio entre Manual y Round Robin; con esta regla puedes cuidar de los tiempos de respuesta de tus asesores y al mismo tiempo dar una oportunidad de unos minutos a tus asesores para que tomen el contacto manteniendo el reparto equitativo.

 

¿Cuáles son las desventajas del método Radar?

La desventaja del método es que no se trata de un método 100% equitativo tal como lo es el Round Robin, ya que, pasado el primer tiempo de exclusividad, varios asesores van a poder tomar el lead generado.

El reparto de leads es secuencial, pero si un asesor demora en tomar su lead y el cliente es tomado por otro asesor diferente, el sistema no intentará compensar esa pérdida y continuará con el reparto como estaba planeado.

Por lo qué, si volvemos al ejemplo de los asesores A, B y C, el reparto equitativo será en los primeros 5 minutos, donde un lead llegará para A, otro para B y el siguiente para C.

 

¿Qué pasa si B demora y no toma su lead a tiempo?

El lead será tomado por A o por C y el reparto continuará como estaba planeado, por lo que, A y C probablemente terminen con más leads que el asesor B.

 

Para configurar las reglas de distribución, sigue los pasos a continuación:

Recuerda que estas son configuraciones por grupos, por lo que si una integración tiene configurada su propia regla de distribución, no se verá afectada por esta regla grupal.

Para configurar los métodos debes:

1 - Ir a Configuraciones > Grupos&Usuarios y cliquear en los tres puntos arriba a la derecha del grupo que deseen modificar la regla:

2 - Ir a Asignación de contactos y seleccionar cualquiera de los siguientes métodos:

Round Robin: Debes cliquear en la opción que dice Round Robin:

• Manual: Con la opción de Habilitar Radar desmarcada, debes seleccionar Manual:

• Radar: Con la opción de Habilitar Radar marcada, debes cliquear en el engranaje (⚙️) y configurar las opciones deseadas:

  

Puedes configurar para que luego del tiempo primario de exclusividad los leads se asignen progresivamente uno a uno entre los asesores:

En la imagen compartida, configuramos una regla de Radar con 5 minutos de exclusividad para el primer asesor. Pasados esos 5 minutos, cada vez que 1 minuto pase, un nuevo asesor podrá tomar ese lead desde Sin Asignar. Si nadie toma el lead, en algún momento, todos los asesores podrán verlo y tomarlo.
También podemos configurar para que luego de un determinado tiempo, el lead aparezca para todos los asesores al mismo tiempo:

En ese caso, luego de 5 minutos de exclusividad, el lead aparecerá disponible para todos los asesores del grupo.

Los asesores siempre deberán tomar las conversaciones desde la bandeja de Sin asignar independientemente de la regla de distribución configurada.

Si tenemos configurada la regla de Round Robin al mismo tiempo que la Bandeja Compartida y la Lista de Sin Asignar, se perderá la exclusividad de la regla y los leads llegarán a Sin Asignar en forma manual. 
Otro punto es que si tienes la regla Round Robin configurada al mismo tiempo que la Bandeja de Entrada Compartida, pero no tienes la Lista No Asignada, la exclusividad de los leads se mantendrá y llegarán 1 a 1 por igual.

Las transferencias de clientes realizadas a un agente en particular, mientras esté activada la Bandeja Compartida, llegarán directamente a la cartera de la persona (tú) y no a Sin Asignar. No podrás activar la Bandeja Compartida mientras tengas la regla de distribución de Radar, ya que ambas no son compatibles.

Esta es una configuración a nivel de línea y por grupo, por lo que si tienes más de una línea, deberás realizar esta configuración simultaneas veces (una por cada línea). Para el caso de tener más de un grupo, realizar esta configuración en el grupo en el que está asignada la línea, bastará.

Para entender a qué grupo está asignada la línea puedes dirigirte a Canales de atención y verificar a qué grupo está asignada:

Y listo!