Cuando un cliente se contacta con tu empresa, Zenvia Conversion Bots envía un mensaje informando el tiempo de respuesta esperado.
Así tu negocio podrá proporcionar información real sobre los tiempos de espera, lo que genera una mejor experiencia para el cliente.
Para utilizar esta funcionalidad, ingresa a Canales de atención, selecciona el canal que desees (WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram) y activa la opción Compartirles tu tiempo de respuesta habitual.
Cómo calculamos el tiempo de respuesta de tus asesores
En Zenvia Conversioncalculamos los tiempos de respuesta utilizando la mediana porque creemos que esta proporciona resultados más acordes con la realidad del día a día, teniendo en cuenta que la misma evita las muestras que son menos representativas pero extremas y afectan gravemente en la media.
Los tiempos de respuesta son divididos en 5 grupos:
1 - Si la mediana de tiempo de respuesta de tus asesores es de 0 - 50 minutos, el bot redondeará en 5, 10, 15, 20, 25 minutos de respuesta (hasta llegar a 50) y responderá lo siguiente:
Normalmente respondemos en menos de X minutos.
2 - Si la mediana de tiempo de respuesta de tus asesores es entre 50 y 70 minutos, el bot enviará el siguiente mensaje:
Normalmente respondemos en alrededor de una hora.
3 - Si la mediana de tiempo de respuesta de tus asesores es de entre 70 minutos y 20 horas, el bot redonderá en períodos de 1 hora.
Normalmente respondemos en menos de X horas.
4 - Si la mediana de tiempo de respuesta de tus asesores es de entre 20 y 28 horas, el bot enviará un mensaje comunicando que tu equipo responde en alrededor de un día.
Normalmente respondemos en alrededor de un día.
5 - Si la mediana de tiempo de respuesta de tus asesores es de más de 28 horas, el bot enviará un mensaje comunicando que tu equipo responde en algunos días.
Normalmente respondemos en unos días.
Por ejemplo, si las muestras tomadas de respuestas de clientes en minutos fueran:
5, 6, 7, 6, 45
Vemos que las primeras 4 muestras son bastante similares pero, en la última, por alguna razón o causa atípica, uno de los asesores se demoró demasiado.
Calculando la mediana esa muestra no afectaría los tiempos, mientras que en la media sí afectaría gravemente los tiempos de respuesta.
Nota: El tiempo de respuesta está determinado por la mediana de los tiempos de respuesta en los últimos 7 días. Si se iniciaron menos de 5 conversaciones en los últimos 7 días, se utiliza el último tiempo de respuesta conocido.
Además, es importante que sepas:
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Para líneas sin uso previo, este mensaje no se envía;
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Sólo se computa la primera respuesta de una conversación;
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Las respuestas de los bots y los mensajes automáticos no cuentan;
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Cuando se utilizan las horas de oficina, los cálculos se realizarán solo dentro de las horas de oficina. Es decir, el tiempo de respuesta ignorará los retrasos fuera del horario de oficina y únicamente comenzará a contar una vez que comience el horario de oficina;
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Cuando tu asesor o grupo esté fuera del horario de oficina configurado en Zenvia Conversion, el bot no enviará este mensaje, sino que el cliente recibirá la respuesta automática de mensaje de ausencia.