Los Tickets son la funcionalidad principal del módulo de Atención de Soporte en Zenvia Customer Cloud.

Centralizan y organizan todas las solicitudes de los clientes, sin importar el canal (WhatsApp, Webchat o Correo electrónico).

Cada vez que un cliente se comunica, el sistema crea automáticamente un ticket para que el equipo pueda clasificar, interactuar y dar seguimiento hasta su resolución.

Cómo está organizada la pantalla del ticket

Al abrir un ticket en Atención de Soporte > Tickets, la pantalla se divide en dos áreas principales:

🔎 Lado izquierdo – Organización del ticket

Incluye campos como solicitante, servicio, categoría, prioridad, responsable y etiquetas.

💬 Lado derecho – Conversación y avance

Aquí ocurre la interacción: puedes ver el historial completo, actualizar el estado y agregar acciones públicas o internas.

A continuación, detallamos cada parte.

Lado izquierdo: Clasificaciones del ticket

Aquí defines cómo será gestionado el ticket.

1. Tipo: Público o Interno

Público: Se utiliza para la comunicación con el cliente. Permite enviar mensajes visibles. También puedes registrar notas internas dentro de un ticket público.

Interno: Se utiliza únicamente para la comunicación entre agentes. El cliente no puede ver estas interacciones.

💡Puedes cambiar el tipo de ticket cuando sea necesario.

2. Información principal

Solicitante: Indica quién abrió la solicitud. Es un campo obligatorio. Al hacer clic en el nombre, puedes acceder a la ficha completa del cliente.

Servicio: Relaciona el ticket con un área de la empresa (por ejemplo, Finanzas, Soporte Técnico o Comercial). Ayuda en la organización y los reportes.

Categoría: Define el tipo de solicitud (por ejemplo, Duda, Problema o Sugerencia).

Prioridad: Indica el nivel de urgencia del ticket.

Fecha prevista de solución: Define la fecha y hora estimadas para concluir el ticket, ayudando al equipo a cumplir los plazos de atención.

Responsable: Define quién está encargado de resolver el ticket.

💡Si estás asumiendo el caso, puedes usar la opción “Asignarme”.

Etiquetas: Las etiquetas permiten clasificar los tickets con palabras clave, facilitando búsquedas, filtros e informes. Para seleccionar una etiqueta en esta etapa, debe haber sido creada previamente en la configuración del módulo.

👉 Consulta el artículo Configurar etiquetas para tickets.

Cc: Agrega correos electrónicos que deben recibir copia de la comunicación del ticket.

Lado derecho: Trámites y acciones

Aquí es donde ocurre la interacción del servicio.

Puedes acompañar el avance del ticket, visualizar el historial completo, actualizar el estado, asunto y justificación, y registrar nuevas acciones.

A continuación, detallamos cada elemento.

Estado del ticket

El estado indica en qué etapa se encuentra el ticket. Por ejemplo:

• Nuevo

• En progreso

• Pendiente

• Resuelto

• Cerrado

Opciones

En el botón Opciones, encontrarás acciones administrativas relacionadas con el ticket. Desde allí puedes:

• Ver detalles del ticket

• Consultar información del SLA

• Clonar el ticket

• Unir tickets duplicados

• Imprimir el registro completo

• Eliminar el ticket

Para interactuar en el ticket, elige Acción pública o Acción interna. Escribe el mensaje. Puedes:

• Dar formato al texto (negrita, cursiva, etc.)

• Adjuntar archivos

• Utilizar recursos de IA (Zoe)

• Mencionar a alguien usando @ seguido de su nombre. Ejemplo: @Admin Laura ¿puedes validar este caso técnico?. Cuando mencionas a alguien, la persona recibe una notificación, comienza a seguir el ticket y puede interactuar directamente.

• Utilizar plantillas guardadas (deben haber sido creadas previamente)

💡Usa la mención con @ cuando quieras:

🛠️ Solicitar apoyo técnico

✅ Pedir validación o revisión

👥 Involucrar a otro equipo

🧩 Compartir contexto importante

Si deseas registrar una nueva interacción, haz clic en Agregar acción.

Debe utilizarse cada vez que haya una actualización, ya sea una respuesta pública al cliente o una nota interna. Así garantizas que todo quede registrado.

Visualización de acciones

Puedes filtrar lo que deseas ver:

• Acciones públicas

• Acciones internas

• Historial de cambios

Esto facilita analizar qué se comunicó al cliente y qué se discutió internamente.

Análisis del Ticket (disponible a partir del plan Expert)

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Utiliza Inteligencia Artificial para generar insights automáticos como resumen de la solicitud, intención del cliente, sentimiento y sugerencias de respuesta.

Esta funcionalidad ayuda al equipo a comprender rápidamente el contexto, ahorrar tiempo en la lectura del historial y tomar decisiones con mayor agilidad. 

Si tu empresa aún no tiene acceso, revisa tu plan o contacta a tu gerente de cuenta.