La Caja de atención al cliente de Soporte es una funcionalidad del módulo de Atención de soporte en la Zenvia Customer Cloud, donde ocurren las conversaciones entre agentes y clientes a través de tickets.
En la Caja de atención al cliente de Soporte, puedes ver las conversaciones organizadas por estado: Abiertas, En Cola, Pendientes y Expiradas. Usa los filtros para ordenar las conversaciones por las más antiguas o recientes, o visualizarlas por todos los grupos o específicos.
⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible para usuarios con perfiles de Agent, Operator y Admin. Solo los canales WhatsApp, Facebook y Webchat están disponibles en la Caja de atención al cliente de Soporte.
Gestión de Conversaciones
En el panel izquierdo, encontrarás una lista organizada de todas las interacciones entre clientes y agentes, así como las conversaciones en curso. La información mostrada incluye:
- Nombre del cliente;
- Fecha de la conversación;
- Canal de origen de la conversación (WhatsApp, Facebook o Webchat);
- Vista previa del contenido de la conversación (la primera línea de la conversación se muestra justo debajo del nombre del cliente);
- Indicador de mensajes no leídos (un círculo numerado que indica la cantidad de mensajes no leídos en cada conversación).
💡 Tip: El estado de la conversación se actualiza según las acciones del usuario.
Acciones Disponibles
Al seleccionar un contacto, puedes acceder a las siguientes opciones mediante un menú desplegable :
- Iniciar conversación: Inicia el flujo de soporte entre el agente y el cliente.
- Transferir conversación: Transfiere la conversación a otro departamento o agente.
- Cerrar conversación: Finaliza la conversación con el cliente.
- Ver detalles: Abre la ficha del cliente, mostrando la información de contacto.
Detalles de la Conversación
En el panel derecho, se muestran los detalles y el historial de la conversación seleccionada, incluyendo:
- Nombre del departamento;
- Ticket vinculado;
- Tipo de servicio;
- Canal de origen de la interacción (WhatsApp, Facebook o Webchat);
- Fecha y hora de inicio del soporte;
- Registros de las interacciones;
- Indicador de lectura.
Acciones Dentro de la Conversación
Durante la conversación con el cliente, puedes realizar las siguientes acciones:
Ver detalles del contacto;
Transferir al cliente a otro departamento o agente;
Cerrar conversación;
Ver ticket de soporte: Muestra información como número de ticket, estado, asunto, tipo de ticket (público o interno), solicitante, servicio, categoría, prioridad, previsión de solución y responsable.
Enviar Mensajes
La Caja de atención al cliente de Soporte ofrece varios recursos para enviar mensajes, incluidos emojis, archivos adjuntos, grabaciones de audio y más.
- Primer Contacto a través de WhatsApp: Para iniciar una conversación con el cliente a través de WhatsApp, es necesario enviar un modelo de mensaje aprobado por Meta. Use uno de tu galería.
Después de elegir el modelo para iniciar la conversación con el cliente, define el tiempo que la conversación permanecerá abierta esperando una respuesta. Después de este período, la conversación se cerrará automáticamente.
- Sesión de 24 Horas: Después de enviar el primer mensaje, se abre una ventana de 24 horas para conversaciones ilimitadas con el cliente. Después de este período, será necesario enviar un nuevo modelo de mensaje para continuar la conversación.