En Detalles de SLA puedes ver toda la información sobre el SLA de los tickets de Atención al Cliente.
Encuentra información sobre:
⚠️ Atención: Funcionalidad disponible para los perfiles Viewer, Agent, Operator y Admin.
Cómo ver los Detalles del SLA
Para acceder a los detalles del SLA, sigue estos pasos:
1. Accede a Atención al Cliente > Tickets.
2. Selecciona el ticket deseado.
3. Haz clic en Opciones > Detalles de SLA en la esquina superior derecha, junto al estado del ticket.
Cómo analizar los Detalles del SLA
En la pantalla de Detalles del SLA, encontrarás la siguiente información:
Detalles
Contrato implementado: Nombre del contrato del SLA.
Regla aplicada: Nombre de la regla del SLA.
Calendário: Horas hábiles o corridas.
SLA de respuesta: Tiempo hasta la primera respuesta.
SLA de solución: Tiempo hasta la resolución del SLA.
SLA del número de acciones de agentes: Número de acciones realizadas por agentes.
Número de acciones tramitadas por agentes: Cantidad de acciones transferidas a otros agentes.
Estado actual: Estado actual del SLA (ejemplo: Nuevo).
Fecha de apertura: Fecha y hora en que se abrió el SLA.
Plazo para la primera respuesta: Fecha límite para responder al cliente.
Fecha real de la primera respuesta: Fecha en que el cliente fue respondido.
Vencimiento definido por: Usuario responsable (sistema, agente, cliente, etc.).
Fecha de vencimiento: Tiempo restante, fecha y hora.
Fecha de conclusión: Fecha y hora en que se concluyó el SLA.
Tiempo en pausa: Tiempo total en que el SLA estuvo en pausa.
Vencimiento: Fecha y hora de vencimiento del SLA.
Tiempo em pausa: Indicación si el SLA está pausado (Sí o No).
SLA de solución: Fecha y hora de resolución.
Plazo: Fecha de vencimiento para la primera respuesta.
SLA de respuesta: Hora de la respuesta.
Acciones de agentes: Cantidad de acciones realizadas por el agente.
Contrato: Nombre del contrato de SLA.
Regla: Nombre de la regla del SLA.
Modificado por: Nombre del usuario que realizó las modificaciones.
Manual: Indicación si la modificación del vencimiento fue realizada manualmente.
En la sección Notificaciones, puedes ver la información sobre Vencimiento o Primera Respuesta:
%SLA: Porcentaje de cumplimiento del SLA.
Tipo: Nombre del tipo de aviso enviado.
Previsión de envío: Fecha y hora planificadas para el envío de la notificación.
Notificados: Destinatarios de la notificación.
Enviado: Indicación si la notificación fue enviada.
Enviado a: Nombres de los destinatarios si se envió la notificación.
Fecha de envío: Fecha y hora de envío de la notificación.
Disparador: Nombre del disparador que activó la notificación.
¡Listo! Ahora conoces todos los detalles de los SLAs de Atención al Cliente.
⚠️ Atención: La información en Detalles del SLA no se actualiza en tiempo real. Para ver información actualizada, cierra y vuelve a abrir la pantalla.