Reenviar el servicio de un chatbot a un agente humano garantiza que el cliente reciba la asistencia adecuada, incluso cuando el bot no pueda resolver la demanda por sí solo.

Esta funcionalidad actúa como complemento del servicio de atención al cliente automatizado, permitiendo transferir al cliente a un agente siempre que sea necesario, especialmente en los casos que requieren una interacción más personalizada.

La transferencia a un agente humano puede configurarse en todos los tipos de chatbots disponibles, como los basados en flujos predefinidos, los chatbots de IA generativa o el triaje automatizado.

Cada una de estas soluciones ofrece flexibilidad a la hora de dirigir la conversación a un agente.

Enrutamiento del servicio de un chatbot basado en flujos

En este tipo de chatbot, que sigue un guión predefinido que guía al usuario a través de bloques de mensajes y acciones específicas, la transferencia de servicio se configura como una acción dentro del flujo, dirigiendo la conversación a un agente humano cuando el chatbot es incapaz de resolver la demanda.

Para ver el tutorial completo, visite el artículo Transferencia de servicios de chatbots Flow a humanos

Enrutamiento del servicio de un chatbot de IA generativa

En este tipo de chatbot, la transferencia se configura como una habilidad personalizada, en la que la solicitud de transferencia y el destino (grupo o agente) se definen dinámicamente.

Para ver el tutorial completo, vaya al artículo Agregar capacidad de transferencia al chatbot de IA

Enrutamiento de un servicio de triaje automatizado

Los chatbots de triaje automatizado están diseñados para recopilar información del usuario y reenviarla al grupo o agente correcto en función de las respuestas dadas.

La transferencia se produce como una acción dentro del proceso de triaje, con la posibilidad de definir un mensaje personalizado para el usuario durante la derivación.

Para ver el tutorial completo, consulte el artículo Crear una evaluación previa automática.