La configuración de Personas permite la gestión centralizada de permisos, garantizando que cada usuario en Zenvia Customer Cloud tenga acceso solo a la información relevante para su función, de manera segura y personalizada.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.
Cómo configurar las Personas
Accede a Atención de soporte > Configuraciones > Personas para configurar los permisos.
Los equipos están organizados por perfiles de usuario en Zenvia Customer Cloud: Administradores y Agentes.
Aunque ambos perfiles comparten los mismos recursos, puedes definir permisos de acceso específicos. Las configuraciones incluyen:
- Distribución automática de tickets: permite habilitar la distribución automática de tickets para el equipo.
- Estados permitidos: define qué estados de tickets estarán disponibles para el equipo.
- Lista de usuarios: muestra los usuarios en el perfil seleccionado.
Distribución automática de tickets
Al activar la distribución automática de tickets, elige el tipo de distribución:
- Secuencial: los tickets se asignan en el orden de la lista, sin análisis previo.
- Balanceada: el sistema distribuye los tickets de manera equitativa entre los agentes para equilibrar las cargas de trabajo.
💡Tip: Activa la priorización para agentes en línea o que ya tengan tickets del mismo solicitante.
Estados permitidos
Selecciona qué estados pueden ser utilizados en los tickets gestionados por este equipo. Es necesario elegir al menos un estado para cada categoría.
Después de configurar todas las opciones deseadas, haz clic en Guardar.
En la sección de perfiles de acceso, puedes definir los permisos para Administradores, Agentes, Clientes y Visualizadores.
Administradores y Agentes
Configuraciones: Cuenta, Clasificación, Campos adicionales, SLA, Base de conocimiento, Apuntes, Aprobación de tickets, Flujo de trabajo, Chat, Telefonía, Automatización y Encuesta de satisfacción.
Tickets: Apertura de tickets, Control de correo electrónico, Listado y visualización de tickets, Atención, Fusión, Eliminación y acciones en los tickets.
Indicadores: Permitir crear, visualizar y editar paneles de indicadores personales y de clientes.
Informes: Apuntes de tiempos trabajados, Encuesta de satisfacción, Tickets, Controles de accesos e Informes personalizados.
Chat, Mensajes internos y Agenda: Configuraciones de los canales de comunicación.
Generales: Ver y editar el perfil y Enviar correos electrónicos de otras cuentas.
Políticas de acceso: Acceso a elementos del catálogo de servicios, Parámetros estándar, Ver, editar y crear acciones en los tickets.
Apuntes: Registro, visualización y edición de unidades de medida, gastos tipo de horas trabajadas en el ticket, Permisos de tiempo de atención en tickets abiertos.
LGPD: Permiso de acceso a lista con estado de aceptación de opt-in de la plataforma.
Clientes
Tickets: Apertura de tickets, Control de correo electrónico, Listado y visualización de tickets.
Informes: Visualizar el informe de tiempo trabajado e informe de Servicio en los tickets.
Generales: Ver y editar perfil, pantalla de inicio de sesión.
Políticas de acceso: Permiso de acceso a los elementos del catálogo de Servicio.
Apuntes: Visualización de los valores de horas trabajadas y gastos adicionales del ticket.
Visualizador
Indicadores: Permitir crear, visualizar y editar paneles de indicadores personales y de clientes.
Informes: Apuntes de tiempos trabajados, Encuesta de satisfacción, Tickets, Controles de accesos e Informes personalizados.
Después de realizar las configuraciones, guarda para aplicar los permisos.