Define criterios que ayuden a organizar el flujo de trabajo dentro de los grupos de atención comercial. Las principales funciones incluyen:

• Identificar contactos urgentes y atrasados: Define tiempos para clasificar contactos que requieren atención inmediata.
• Monitorear la cola de atención: Establece un límite para alertas cuando haya muchos contactos pendientes.
• Gestionar visibilidad y privacidad: Controla el acceso a las conversaciones dentro del grupo.

Cómo empezar

Accede a Atención comercial > Configuración > Grupos de atención para ajustar las opciones.

Cómo configurar

Para configurar un grupo:

• En la pestaña Grupos de atención, haz clic en el menú de tres puntos > Configuración del grupo;
• Completa los campos según sea necesario:
  • Contacto “urgente”: Define el tiempo (en minutos) para marcar un contacto como urgente.
  • Contacto “atrasado”: Establece el tiempo (en minutos) para considerar un contacto como atrasado.
  • Límite máximo en cola: Define un valor para monitorear la cantidad de contactos en espera.

⚠️ Atención: Los cambios en estas configuraciones impactan directamente el análisis del estado de las conversaciones en el Monitor de operación. Esto incluye el conteo de contactos abiertos esperando respuesta del agente, afectando los cálculos y la evaluación de la eficiencia.

Selecciona las opciones deseadas:

• Compartir bandeja de entrada: Permite que todos en el grupo vean las conversaciones.
• Mostrar conversaciones en cola: Muestra todas las conversaciones pendientes para priorización.

Haz clic en Guardar.

Relación entre las configuraciones

• Contacto “urgente”: Define el tiempo mínimo para marcar un contacto como urgente. No puede ser mayor o igual al tiempo de “atrasado”.
• Contacto “atrasado”: Define el límite para considerar un contacto como atrasado. No puede ser menor o igual al tiempo de “urgente”.
• Límite máximo en cola: Define la cantidad máxima de contactos en espera. Los cambios afectan directamente las métricas y el análisis de eficiencia en el Monitor de operación.