La funcionalidad Estado de pausa permite al Administrador gestionar el estado de pausa del agente. Puede configurar, editar, activar/desactivar o filtrar el estado de pausa deseado. Esta pantalla ofrece una forma eficiente de monitorear y configurar los periodos de descanso de los agentes, garantizando que cada pausa se registre correctamente y que el equipo esté disponible cuando sea necesario para la atención al cliente.
¿Qué son el estado de pre‑pausa y el estado de pausa?
El estado de pre‑pausa diferencia el momento en que el agente aún está atendiendo de los momentos anteriores a su descanso, complementando los estados existentes: Disponible, No disponible, Pausa y Desconectado. La pre‑pausa ayuda a organizar los atendimientos en curso (por ejemplo, almuerzo, baño o reunión), permitiendo cerrar conversaciones activas sin iniciar nuevas, y garantizando que el agente inicie su descanso sin tareas pendientes.
El estado de pausa permite al administrador controlar los descansos de los agentes durante el día, como almuerzo o reposo.
Configuración del Estado de Pausa
Ve a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de conversaciones > Estado de pausa para crear o editar estados.
En la pantalla principal puedes:
- Activar Bloquear acciones del agente mientras esté en pausa para evitar que actúe durante la pausa.
- Buscar un estado por nombre.
- Ver:
- Ícono
- Nombre del estado
- Fecha de creación
- Fecha de última edición
- Creado por
- Activo/inactivo
- En el menú Opciones, editar o eliminar.
- Seleccionar varios estados para Activar, Desactivar o Eliminar en masa.
- Para editar, haz clic en la fila del estado y realiza los ajustes.
Crear un Nuevo estado de pausa
Haz clic en Crear estado de pausa y completa:
- Nombre del estado;
- Ícono (elige un emoji);
- Duración preestablecida: Hasta tres valores en minutos.
💡 Tip: Si expira la duración, el agente tiene 5 minutos para actualizar el estado, de lo contrario se cambiará a Desconectado.
- Permitir al agente fijar una duración personalizada: El agente puede definir su propio tiempo.
- Cambio automático de estado de pre‑pausa a pausa: Marca esta opción para que el sistema cambie automáticamente cuando se terminen las conversaciones.
💡 Tip: Cuando finaliza, aparece un aviso indicando que se ha colocado automáticamente en Pausa.
Luego, haz clic en Crear estado de pausa o Cancelar.
Uso durante la atención
Ve a Soporte > Bandeja de entrada, haz clic en Cambiar estado, y aparece un modal con: No disponible, Disponible, Pre‑pausa y Pausa.
- Para Pre‑pausa: selecciona estado y duración (personalizada o por defecto, p. ej., 10 min). Haz clic en Cambiar estado o Cancelar.
Aparece un mensaje notificando que se deben terminar o transferir los atendimientos antes de Pausar.
- Para Pausa: selecciona estado y duración (personalizada o 30, 60 o 90 min por defecto). Haz clic en Cambiar estado o Cancelar.
En pausa, se mostrará un mensaje en pantalla y el agente puede salir de la pausa en cualquier momento.
Ejemplos de Casos de Uso
1) Cambio de estado vía conmutador
- Nombre: Alternar Disponible/No disponible
- Descripción: Permite elegir entre Disponible, No disponible, Pre‑pausa y Pausa.
- Actores: Agentes
- Pre-condiciones: El agente está autentificado y con acceso.
- Post-condiciones: El estado se refleja en interfaz y monitoreo.
- Flujo:
- Abre bandeja de entrada.
- Clic en conmutador de estado.
- Modal con opciones aparece.
- Selecciona estado y duración si aplica.
- Confirma.
- El sistema actualiza el estado.
- Si hay solo duraciones fijas, no se muestran opciones.
- Si hay varias duraciones, debe elegir una.
- Si permite duración personalizada, aparece campo obligatorio.
2) Actualización visual en la Bandeja de Entrada
- Nombre: Feedback visual del estado de pausa
- Descripción: La interfaz se actualiza según el estado elegido.
- Actores: Agentes
- Pre-condición: Agente activó un estado de pausa.
- Post-condición: La interfaz refleja visualmente el estado.
- Flujo:
- Selecciona Pre‑pausa o Pausa.
- Bandeja de entrada actualiza visualmente.
- Alternativa: Si se bloquean acciones, algunas funciones pueden quedar inhabilitadas.
3) Transición automática de Pre‑pausa a Pausa
- Nombre: Transición al cerrar atenciones activas
- Descripción: El sistema cambia automáticamente cuando no hay conversaciones activas.
- Actores: Sistema ZCC
- Pre-condiciones: Agente en Pre‑pausa con sesiones activas.
- Post-condición: Pasa a Pausa automáticamente.
- Flujo:
- Ingresa en Pre‑pausa con sesiones activas.
- Finaliza todas.
- Sistema detecta ausencia de sesiones abiertas.
- Cambia automáticamente a Pausa.