Las condiciones son los criterios que determinan cuándo se ejecutará un agente especialista de soporte. Son esenciales para garantizar que las acciones configuradas solo ocurran en contextos específicos y relevantes dentro de un ticket.
Cómo funcionan los bloques de condiciones
Al configurar un agente especialista de soporte, deberás definir las condiciones de ejecución dentro de dos bloques:
- Condición combinada (Y): TODAS las condiciones de este bloque deben cumplirse para que se ejecute el agente.
- Condición independiente (O): Al menos UNA de las condiciones debe cumplirse para que se ejecute el agente.
Si usas ambos bloques al mismo tiempo, el agente solo se ejecutará si se cumplen todas las condiciones del primer bloque y al menos una del segundo bloque.
¿Qué son las condiciones para la ejecución?
No todas las condiciones pueden ejecutar un agente por sí solas. Para que el agente especialista funcione correctamente, debes incluir al menos una condición de ejecución, es decir, una condición que represente un evento o cambio específico en el ticket.
Mira la diferencia:
Categoría | Ejemplo | ¿Es condición de ejecución? | Motivo |
Estado del ticket | Ticket: es → Abierto | ✅ Sí | Representa un momento específico: cuando se abre el ticket. |
Ticket: Estado → Igual a Cerrado | ❌ No | Es solo una característica actual del ticket, sin indicar un momento de cambio. |
⚠️ Atención: Si tu agente no tiene ninguna condición de ejecución, no se ejecutará.
Puedes usar más de una condición de ejecución, pero recuerda combinarlas cuidadosamente para que no impidan la ejecución del agente.
Frases como condiciones de ejecución
Si la condición de ejecución incluye una frase, el agente solo se ejecutará si hay una coincidencia exacta. Por ejemplo: si la condición es “cambio de contraseña”, el agente solo se ejecutará cuando aparezca esa frase completa. Términos aislados como solo “cambio” no serán suficientes.
Condiciones basadas en tiempo
Las condiciones basadas en tiempo (como Tiempo de permanencia o No registrado hace [X] horas) funcionan mejor cuando se combinan con condiciones de clasificación, como:
- Urgencia
- Categoría
- Servicio
- Estado
- Justificación
Esta combinación mejora el rendimiento y evita ejecuciones innecesarias.
En resumen:
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Casos de uso prácticos
Consulta a continuación algunos ejemplos de condiciones y cómo pueden aplicarse en la práctica:
Condición | Cómo funciona en la práctica |
Ticket: es → Reabierto | Ejecuta el agente cada vez que se detecta un ticket reabierto por un cliente. Puede usarse para reclasificar o reasignar automáticamente el ticket. |
Ticket: Estado → Igual a En espera | Se usa para aplicar acciones a tickets que están en espera, como enviar una notificación para reanudar la atención o reasignarlo a otro agente. |
Ticket: Fecha de vencimiento → Cambiada | Ejecuta acciones siempre que se cambie la fecha de vencimiento del ticket. Ideal para registrar la justificación del cambio o notificar al solicitante. |
Ticket: Solicitante: Tipo → Igual a Empresa | Permite aplicar acciones solo cuando el solicitante es una empresa, como redirigir automáticamente al grupo de atención corporativa. |