Ahora es posible realizar llamadas de voz durante la atención de soporte, permitiendo que las empresas realicen llamadas de voz directamente a través de los flujos de conversación.
¿Cómo se pueden iniciar las llamadas de voz?
Las llamadas de voz por WhatsApp pueden realizarse de dos formas:
- Recibir llamada por WhatsApp: permite que tu cliente te llame.
- Hacer llamada por WhatsApp: permite que llames a tu cliente, si él lo permite.
Recibir llamada por WhatsApp
Para recibir una llamada de WhatsApp de tu cliente:
Accede a Zenvia Customer Cloud > Atención de Soporte > Bandeja de Atención.
En una conversación abierta, haz clic en el ícono de teléfono en el lado derecho y selecciona Recibir llamada por WhatsApp.
A continuación, se mostrará el mensaje Enviar invitación para llamar. Si estás listo, haz clic en Confirmar; de lo contrario, haz clic en Cancelar.
Al hacer clic en Confirmar, se envía un mensaje al WhatsApp del cliente que dice: "Podemos realizar esta atención mediante una llamada de voz. Haz clic en el botón abajo cuando quieras iniciar la llamada", con el botón Iniciar llamada.
Luego, aparecerá el mensaje Recibiendo llamada de voz por WhatsApp, donde podrás contestar (ícono de teléfono verde) o rechazar (ícono de teléfono rojo). También podrás silenciar o colgar en cualquier momento.
💡 Tips: La empresa puede enviar como máximo:
- 1 solicitud de permiso cada 24 horas.
- 2 solicitudes en un período de 7 días.
Este límite se restablece siempre que se realice una llamada conectada entre la empresa y el cliente.
La solicitud de permiso expira en las siguientes situaciones:
- Después de una llamada conectada entre empresa y cliente.
- Cuando el cliente concede el permiso.
- 72 horas después de que el permiso sea aceptado o rechazado.
- 72 horas después del envío de la solicitud si el cliente no responde.
Hacer llamada por WhatsApp
Accede a Zenvia Customer Cloud > Atención de Soporte > Bandeja de Atención.
En una conversación abierta, haz clic en el ícono de teléfono y selecciona Hacer llamada por WhatsApp.
Al seleccionar esta opción, aparecerá el mensaje Solicitar autorización para llamar.
Si deseas autorizar la llamada de voz del contacto, haz clic en Confirmar. Si no, haz clic en Cancelar.
Al confirmar, autorizas al contacto a realizar una llamada de voz en los próximos 3 días. En WhatsApp aparecerá el mensaje “¿Zenvia (nombre de la empresa) puede llamarte?”
Luego, haz clic en Definir preferencias. Podrás elegir entre Activar temporalmente las llamadas o No activar las llamadas.
Al seleccionar Activar temporalmente las llamadas, tendrás 7 días corridos desde la activación para hacer llamadas, con un máximo de 5 llamadas permitidas. Recuerda que también puedes aceptar o rechazar la llamada de voz.
💡 Tip: Al finalizar la llamada de voz —independientemente de si fue completada o no— la empresa recibirá la grabación de la llamada.
Exportar informe
Es posible exportar un informe con todas las llamadas y grabaciones para un análisis más detallado. Para esto, al crear el informe, es necesario que el Tipo de informe sea Llamadas de WhatsApp y que en las columnas esté la opción URL de la grabación de la llamada (voz).
Finalmente, solo haz clic en Exportar informe para generar la información de llamadas de voz.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo activar, solicitar y gestionar llamadas de voz por WhatsApp!