El conector nativo de Mercado Libre (MeLi) en Zenvia Customer Cloud permite centralizar la atención de preventa y posventa e integrar datos de pedidos para análisis estratégicos del negocio.
Al conectar tu cuenta de Mercado Libre, los mensajes de los compradores pasan a ser gestionados dentro de Zenvia Customer Cloud, transformando la atención en una fuente de conversión, fidelización e inteligencia de datos.
En este artículo, entenderás:
Cómo funciona la integración con Mercado Libre
Requisitos previos y observaciones importantes
Paso a paso para integrar Mercado Libre con Zenvia Customer Cloud
Cómo usar la integración
⚓¿Cómo funciona la integración con Mercado Libre?
La integración conecta tu tienda de Mercado Libre con Zenvia Customer Cloud, permitiendo gestionar la atención desde la preventa hasta la posventa para minoristas de Productos y anunciantes de Vehículos, Inmuebles y Servicios.
Las interacciones de los compradores quedan centralizadas en los módulos de atención de Zenvia Customer Cloud.
↳ Sobre las interacciones
Gestión de Preventa (Preguntas y Respuestas)
Las dudas realizadas en los anuncios de Mercado Libre se envían automáticamente a Zenvia Customer Cloud. Por ejemplo:
Siempre que sea necesario, la conversación puede ser derivada a un agente humano para apoyar el cierre de la venta.
Es posible configurar chatbots para responder preguntas frecuentes (FAQ), reduciendo el tiempo de respuesta y aumentando la relevancia del anuncio.
Atención de Posventa
Incluye dudas sobre pedidos, ayuda con productos, cambios, devoluciones o reclamos, centralizando la comunicación con clientes que ya realizaron una compra. Por ejemplo:
Recibir y responder mensajes relacionados con pedidos, ayuda con productos o cambios directamente desde la interfaz de Zenvia, mediante Atención comercial, Atención de soporte o Chatbot.
Acompañar y gestionar reclamos abiertos por los compradores, garantizando una resolución más ágil y evitando contracargos o impactos en la reputación de la tienda. Esta atención también puede realizarse desde los módulos de Atención comercial, Atención de soporte o Chatbot.
La definición de cómo será tratado cada tipo de mensaje se realiza después de conectar la tienda de Mercado Libre a Zenvia Customer Cloud. Consulta Cómo integrar Mercado Libre con Zenvia Customer Cloud – Paso 2: Configuración de las entradas de mensajes.
Además de las interacciones, la integración sincroniza datos estratégicos para apoyar la toma de decisiones del negocio.
↳ Sobre la capa de datos
Además del intercambio de mensajes, el conector realiza la ingestión de datos estratégicos para apoyar decisiones de negocio, incluyendo:
Centralización de pedidos: sincronización de pedidos, valores transaccionados y ventas cerradas.
Análisis RFV (Recencia, Frecuencia y Valor): los datos alimentan automáticamente la capa de datos de Zenvia, permitiendo el cálculo de Recencia, Frecuencia y Valor (RFV). Esto posibilita identificar el perfil de compra de los clientes y el ticket promedio, apoyando decisiones más precisas.
Monitor de Éxito: visualiza indicadores clave (“Big Numbers”) directamente en el Monitor de Éxito de Zenvia, como ingresos totales y volumen de pedidos.
⚓Requisitos previos y observaciones importantes
Antes de utilizar la integración, considera los siguientes puntos:
Disponible para Mercado Libre Brasil y otros países de América Latina.
En la versión actual, solo es posible integrar una tienda de Mercado Libre por organización en Zenvia Customer Cloud.
En cumplimiento de las reglas del marketplace, no está permitido iniciar conversaciones activas (empresa → cliente) de forma aleatoria. La interacción debe ser iniciada por el cliente o estar vinculada a un pedido o reclamo.
Para tiendas de Productos, la creación de contactos ocurre a través del MELI_ID. Datos como teléfono o correo electrónico solo estarán disponibles si son proporcionados por el cliente o mediante datos de factura integrados.
Para Vehículos e Inmuebles, los datos del lead se reciben normalmente.
⚓Cómo integrar Mercado Libre con Zenvia Customer Cloud
Paso 1: Conexión de la cuenta
En el menú lateral, accede a Integraciones.
Localiza y selecciona Mercado Libre.
Haz clic en Integrar con Mercado Libre.
Serás redirigido a la página de inicio de sesión de Mercado Libre. Selecciona el país correspondiente a la tienda que será integrada y haz clic en Confirmar.
Inicia sesión con las credenciales de una tienda activa de Mercado Libre, revisa los permisos solicitados y autoriza el acceso de Zenvia.
Paso 2: Configuración de las entradas de mensajes
Después de la autenticación, define cómo será tratado cada tipo de mensaje:
Haz clic en Configurar integración.
Elige los tipos de entrada y los responsables de la atención:
Preventa: preguntas y respuestas en los anuncios.
Posventa: mensajes relacionados con pedidos.
Reclamos: mensajes vinculados a disputas o insatisfacciones.
Si tienes dudas, regresa a la sección ¿Cómo funciona la integración con Mercado Libre? – Sobre las interacciones.
Para cada tipo de entrada, selecciona el módulo responsable:
Preventa
Atención comercial → seleccionar grupo o agente.
o Chatbot → seleccionar el chatbot.
Mercado Libre determina que la atención de preventa permita solo una única respuesta por interacción. Después de enviar el mensaje, el campo de texto se bloquea automáticamente, impidiendo nuevos envíos en la misma conversación.
Posventa y Reclamos
Atención comercial → seleccionar grupo o agente.
Atención de soporte → seleccionar el departamento.
Chatbot → seleccionar el chatbot.
Ejemplo de configuración:
Utiliza un Chatbot con IA Generativa para responder automáticamente dudas de preventa (FAQ) y dirige los mensajes de posventa y reclamos a Atención de soporte, con atención humana. Finaliza haciendo clic en Guardar cambios.
⚓Cómo usar la integración
Atención comercial
En el módulo Atención comercial, accede a:
Atención comercial > Bandeja de atención.
Dentro de la conversación, verás:
Origen: Mercado Libre.
Categoría del mensaje (preventa, posventa o reclamo).
Producto según el anuncio.
Enlace directo a la página del producto en Mercado Libre.
Esta información ayuda al agente a tener más contexto y agilidad en la atención.
Atención de soporte
En el módulo Atención de soporte, acceda a Atención de soporte > Bandeja de atención. Dentro de la conversación, podrá visualizar:
Origen: Mercado Libre.
Tipo de interacción (Ayuda o Reclamo).
Datos del pedido, cuando estén disponibles.
Lista de productos comprados, si corresponde.
Esta información ayuda al agente a comprender rápidamente el contexto del atendimento y actuar de forma más eficiente en la resolución de demandas de posventa.
Chatbot
En el módulo Chatbot, la integración con Mercado Libre permite automatizar la atención, responder dudas sobre pedidos, envíos, pagos y devoluciones en tiempo real, reduciendo costos y tiempos de respuesta.
Reglas de Mercado Libre en el Chatbot
Dentro de Mercado Libre, el vendedor no puede solicitar datos personales del cliente. La plataforma puede penalizar a la empresa si esta práctica se realiza.
En el componente de transferencia del Chatbot de IA Generativa, cuando el canal conectado sea Mercado Libre, el sistema ignorará la configuración de solicitud de datos en la habilidad de transferencia. Incluso si existen campos seleccionados, el Chatbot de IA Generativa no solicitará esos datos.
💡 Tip: Puedes complementar el prompt del chatbot reforzando que no debe solicitar ningún dato personal del cliente durante la conversación.
Para el Chatbot de Flujo, basta con no configurar ninguna etapa de solicitud de datos. Para los campos obligatorios en la transferencia, complétalos con una variable de valor nulo o en blanco.
Cómo utilizar
Para utilizar el chatbot con Mercado Libre, después de crear tu chatbot (Flujo o IA Generativa), es necesario vincularlo en la pantalla Configurar integración Mercado Libre, como se explicó anteriormente.
Luego podrás visualizar la interacción/mensaje que tu cliente envió a través de Mercado Libre. En Zenvia Customer Cloud > Chatbot > Conversaciones se muestran las conversaciones identificadas por tipo de interacción (Preguntas y Respuestas, Ayuda o Reclamos).
En la pestaña Información, puedes ver la duración de la conversación, la cantidad de mensajes intercambiados y los datos completados.
En la pestaña Mensajes, puedes ver los detalles de la conversación. Cuando el tipo de interacción sea Ayuda o Reclamos y haya uno o más productos, se mostrará la lista de productos comprados.
⚠️ Atención: El Chatbot de Clasificación Automatizada no está disponible en la integración con Mercado Libre.
Existen tres tipos posibles de interacciones/mensajes:
Preguntas y Respuestas.
Ayuda (soporte).
Reclamos.
Preguntas y Respuestas
En Mercado Libre, al ingresar al anuncio de un producto y desplazarse hasta el final de la pantalla, se encuentra la interacción de Preguntas y Respuestas, que sigue la regla de uno a uno: una pregunta, una única respuesta. El cliente puede, por ejemplo, preguntar el precio de un solo artículo o realizar una pregunta específica sobre el producto.
⚠️ Atención: El tipo de interacción Preguntas y Respuestas (preventa) no está disponible para el Chatbot de Flujo.
Ayuda
Este tipo de interacción se realiza en la posventa, donde se pueden resolver dudas o solicitar soporte al vendedor. El cliente hace una pregunta y el bot ofrece opciones de respuesta. Por ejemplo: ¿Cuál es tu problema?
Consultar el estado del pedido.
Verificar el plazo de entrega.
Solicitar una copia de la factura.
Solicitar cambio o devolución del producto, etc.
Reclamos
En este tipo de interacción de posventa es posible incluir reclamos relacionados con el producto o el pedido, como:
Producto no recibido dentro del plazo informado.
Producto recibido con defectos o dañado.
Producto diferente al anunciado.
Pedido cancelado o devuelto sin reembolso.
Problemas con la garantía, etc.
Para visualizar los datos generales de los pedidos de Mercado Libre, consulta el Monitor de Éxito. Los datos presentados permiten una visión centralizada y estratégica de la operación, facilitando el seguimiento de indicadores, la identificación de cuellos de botella y la toma de decisiones rápidas. Con información en tiempo real, es posible mejorar el rendimiento de la atención y la experiencia del cliente. Además, aumenta el control sobre los resultados y la eficiencia de los procesos.
Para visualizar los pedidos de Mercado Libre, ve a: Zenvia Customer Cloud > Análisis > Monitor de Éxito.
Se mostrarán:
Ingresos totales: valor aproximado del total de ventas en el período seleccionado.
Total de pedidos: total de pedidos realizados en el período seleccionado.
Valor (Ticket Promedio): valor promedio de las compras realizadas en el período seleccionado.
Elige el período deseado y haz clic en Ver pedidos. Podrás ver la siguiente información de cada pedido:
Pedido.
Fecha.
Estado.
Valor.
¡Listo! Proceso de integración y visualización de pedidos de Mercado Libre finalizado.