Este artículo explica, con más detalle, los estados de las llamadas, las reglas de cálculo de los indicadores y cómo funciona la exportación de datos del informe de llamadas de WhatsApp en Zenvia Customer Cloud.
Está recomendado para personas que necesitan:
Analizar datos con mayor profundidad.
Auditar atenciones.
Entender por qué una llamada fue clasificada como atendida, perdida o fallida.
Estados de las llamadas de voz en WhatsApp
En el informe, cada llamada se clasifica según su resultado final. El filtro de estado permite visualizar las llamadas según la forma en que fueron finalizadas. Los estados disponibles son:
Todos: Muestra todas las llamadas registradas en el período seleccionado, independientemente del resultado.
Finalizadas: Incluye llamadas que fueron completadas con éxito, es decir, hubo conexión entre las partes y se realizó la conversación. Estas llamadas se incluyen en el cálculo de la duración promedio.
Falla: Incluye llamadas que no pudieron completarse debido a problemas técnicos, fallas de conexión o indisponibilidad. Las llamadas clasificadas como Falla no se incluyen en el cálculo de la duración promedio.
Cómo se calculan los indicadores
Los indicadores del dashboard se calculan de la siguiente manera:
Total de llamadas: Suma de todos los intentos de llamada registrados en el período seleccionado, independientemente del resultado.
Promedio de llamadas por día: Resultado de dividir el total de llamadas por la cantidad de días del período analizado. El cálculo respeta el intervalo de fechas aplicado en el filtro, considerando días corridos.
Duración promedio de las llamadas: Considera solo el tiempo efectivo de conversación.
No incluye tiempo de timbrado y no incluye tiempo en cola. Solo las llamadas clasificadas como Finalizadas se incluyen en el cálculo.Llamadas realizadas: Cantidad de llamadas iniciadas por los agentes de la empresa hacia los clientes dentro del período seleccionado.
Llamadas recibidas: Cantidad de llamadas iniciadas por los clientes hacia el número de WhatsApp de la empresa dentro del período seleccionado.
Llamadas con fallas: Cantidad de llamadas clasificadas con estado Falla en el período seleccionado.
Cómo interpretar los datos del dashboard en la práctica
Relación entre total de llamadas y promedio por día
Si el total de llamadas es bajo y el promedio diario también es bajo, puede indicar un volumen operativo reducido o un uso puntual del recurso de llamadas. Un total alto con un promedio diario consistente puede indicar un uso frecuente del canal de voz como parte de la estrategia de atención.
Comparación entre llamadas realizadas y recibidas
Si hay más llamadas realizadas que recibidas, la operación puede estar actuando de forma más proactiva, como en seguimientos o negociaciones.
Si hay más llamadas recibidas, el canal puede estar siendo utilizado principalmente para soporte o resolución de demandas iniciadas por el cliente.
Análisis de llamadas con fallas
Un volumen puntual de fallas puede ocurrir por problemas de conexión o indisponibilidad. Si el número de fallas es proporcionalmente alto en relación con el total de llamadas, puede indicar problemas recurrentes de infraestructura o inestabilidad de conexión.
Duración promedio de las llamadas
Una duración promedio muy baja puede indicar llamadas interrumpidas rápidamente o interacciones breves y objetivas.
Una duración promedio más alta puede indicar atenciones más complejas, negociaciones o explicaciones detalladas.
El análisis siempre debe considerar el contexto de la operación (soporte, ventas, retención, etc.).