La pantalla Monitor de Operación permite supervisar, en tiempo real, el rendimiento de la atención al cliente, de los agentes y de las actividades en curso. Con ello, los supervisores pueden reducir los tiempos de inactividad, atender a los clientes más rápidamente, aumentar las ventas y disminuir el abandono.

Con esta funcionalidad, es posible:

• Visualizar indicadores operativos;
• Monitorear colas y conversaciones activas;
• Acompañar la productividad del equipo;
• Identificar cuellos de botella rápidamente;
• Exportar informes en formato CSV;
• Configurar alertas operativas.

Cómo acceder

En el menú principal de la plataforma, acceda a Atención Comercial > Monitor de Operación.

Estructura de la pantalla

La pantalla está dividida en cuatro áreas principales:

• Pestañas de monitoreo de la operación: Conversaciones y Actividades;
• Filtros;
• Indicadores operativos;
• Gestión del equipo.

1. Pestañas de monitoreo

El Monitor de Operación cuenta con dos pestañas:

Conversaciones

Muestra información relacionada con las atenciones al cliente en tiempo real, ideal para la supervisión operativa:

• Equipo (Gestión del Equipo);
• En cola;
• Programadas;
• Abiertas hoy;
• En atención;
• Pendientes;
• Finalizadas.

Actividades

Presenta el seguimiento de tareas y actividades operativas del equipo. Para obtener más información sobre esta pestaña, consulte la explicación completa en nuestra documentación.

Actualización automática

El Monitor de Operación se actualiza en tiempo real. Solo haga clic en Actualizar y la información de la pantalla se actualizará automáticamente.

En la parte superior de la pantalla se muestran:

• Fecha y hora de la última actualización;
• Estado de sincronización.

2. Filtros

Los filtros ayudan a segmentar la información mostrada en la pantalla.

Filtro de grupos

Permite visualizar datos de grupos específicos de atención. Ejemplos:

• Comercial;
• Soporte;
• Financiero.

Filtro de agentes

Permite visualizar información de agentes específicos. Ejemplos:

• Solo supervisores;
• Solo equipo comercial;
• Un agente específico.

3. Indicadores operativos

Las tarjetas muestran métricas de la operación.

Equipo

Muestra la cantidad total de agentes y sus estados.

Información mostrada:

• En línea: agentes disponibles y capacitados para recibir y atender conversaciones.
• Prepausa: agentes que solicitaron una pausa, pero que aún están finalizando conversaciones o actividades en curso antes de entrar efectivamente en pausa.
• Pausa: agentes temporalmente no disponibles para recibir nuevas conversaciones debido a que están en un descanso o realizando otra actividad.
• Desconectado: agentes desconectados de la plataforma o fuera de su horario laboral, sin posibilidad de recibir conversaciones.

Ejemplo:

• 20 agentes en línea;
• 4 en prepausa;
• 4 en pausa;
• 6 desconectados.

En cola

Muestra cuántas conversaciones están esperando atención, incluyendo:

• Cantidad de conversaciones en cola;
• Nivel de criticidad;
• TME (Tiempo Medio de Espera).

⚠️ Atención:   Cuando el indicador aparece como Crítico, significa que el tiempo de espera está por encima de lo esperado.

Programadas

Muestra la cantidad de conversaciones programadas para el período actual.

Abiertas hoy

Muestra cuántas conversaciones fueron abiertas durante el día.

Información mostrada:

• Total de conversaciones;
• TMR (Tiempo Medio de Respuesta).

En atención

Muestra la cantidad de conversaciones activas en ese momento. También presenta el tiempo promedio de la primera respuesta.

Pendientes (Agentes)

Muestra las conversaciones pendientes de acción por parte del agente. También informa:

• Cantidad pendiente del cliente;
• Pendencias operativas.

Finalizadas

Muestra el total de conversaciones cerradas, además de la tasa de resolución y la cantidad finalizada en el período.

4. Gestión del equipo

La tabla de Gestión del Equipo permite supervisar a los agentes de forma individual.

Campos disponibles:

• Agente: nombre e identificación del agente.
• Grupos: cantidad de grupos o grupo al que pertenece el agente.
• Chats activos: cantidad de conversaciones simultáneas del agente.
• Estado: situación actual del agente. Ejemplos: En línea, Desconectado y Pausa.
• Tiempo en el estado: tiempo que el agente permanece en el estado actual.
• Acciones: permite ejecutar acciones administrativas sobre el agente.

Acciones

Se muestran los siguientes íconos:

• Visualizar las conversaciones del agente.
• Cambiar estado / cerrar sesión.
• Asignar conversación.
• Finalizar conversación.

¡Listo! Ahora ya sabe qué es el Monitor de Operación y cómo funciona.