Como podemos ajudar?
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04. Habilitando a recarga automática
Na recarga automática, sempre que o saldo da conta atingir o limite mínimo configurado, a plataforma efetuará uma recarga automática com o valor previamente configurado. Esse valor será descontado sempre no seu cartão de crédito cadastrado.
⚠️Atenção: a função de Recarga Automática está dispo
11. Encerramento automático
Esta configuração permite habilitar o encerramento automático de um atendimento em caso de inatividade do(a) usuário(a), sendo válido para os canais WhatsApp, Web Chat, Facebook, Telegram e Mercado Livre. O encerramento automático de um atendimento reduz o tempo de espera do cliente, aumenta a capac
Configurações de Encerramento automático
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.O Encerramento automático é um recurso nas configurações de conversa de Atendimento de suporte que fecha automaticamente um chat em casos de inatividade do cliente por mais de 7200
Mudar um usuário de grupo de atendimento comercial
Como começarAcesse o menu Atendimento comercial > Configurações > Grupos de atendimento para ajustar as opções.
⚠️ Atenção
Apenas usuários com perfil Operator e Admin podem alterar o grupo de um usuário.Para criar novos grupos ou gerenciar hierarquias, entre em contato com o nosso suporte. Alterar g
15. Encerrar Atendimento LivePerson
Disponível somente no canal LivePerson.
Estrutura
[
{
"name": "liveperson_close_dialog",
"parameters": {},
"result_variable": "response"
}
]
Atributos
name: liveperson_close_dialog
parameters: {}
result_variable: por ser fechamento de diálogo, nada é retornado
Nós que possuem a ação "liv
03. Inativos
A funcionalidade de Inativos permite que você visualize todos os atendimentos que expiraram e não puderam mais ser respondidos (inativos). Isso acontece para os canais WhatsApp (ao expirar a sessão de 24 horas) e WebChat (após um usuário enviar uma mensagem e não haver agente disponível para atendim
Como identificar quais chamados estão acima do SLA
Para identificar quais são os chamados que estão ofendendo o SLA acesse a visão 360 do cliente e procure o card Chamados acima do SLA. Em seguida, clique em Detalhes para ver a visão detalhada de todos os chamados daquele cliente.
Nesse exemplo nós temos dois chamados ofendendo o SLA segundo o card.
01. Como configurar e habilitar o microfone no Google Chrome?
Neste artigo, vamos explicar como configurar o seu microfone para usar o Webphone da plataforma de voz Zenvia no Google Chrome. Também, vamos explicar como corrigir um erro comum de quando o microfone não está habilitado para uso.
Configurando o microfone
Para configurar qual o microfone corr
10. Encerrar sessões
Você pode precisar encerrar uma sessão na ferramenta porque um usuário não respondeu, porque é necessário testar a jornada desde o início ou qualquer outro motivo.
Levando esse cenário em consideração, a Zenvia Bots possibilita:
Encerrar todas as sessões;
Encerrar uma sessão.
Primeiro vamos detalh
Criando um fluxo conversacional do zero
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.A criação de um fluxo conversacional é o processo onde você configura o chatbot para atender seus clientes.
Neste artigo você encontra um tutorial detalhado de como projetar a est
01. Transbordo Zenvia NLU Connector API
Transbordo Zenvia NLU Connector API
Nome: nome do LiveChatProvedor: ALTU ConnectorTempo de espera: tempo que o assistente aguardará para que o usuário seja atendido pelo humano (deixar 0 para desativar).Tempo de inatividade do usuário: tempo que o assistente aguardará uma mensagem do usuário para
Performance da operação
A tela Performance da operação permite acompanhar a efetividade comercial da operação de atendimento e entender como os agentes e grupos estão contribuindo para os resultados de vendas. A partir dos dados de encerramento dos atendimentos no módulo Atendimento comercial, você pode acompanhar atendime
Atender, transferir e vincular conversas de suporte
Neste artigo, veja como gerenciar conversas na caixa de atendimento de suporte do Zenvia Customer Cloud. Entenda o fluxo de atendimento, a transferência entre agentes ou grupos, a vinculação de conversas a tickets e as regras para encerramento e conversas expiradas.
05. Monitorar atividades no Zenvia Conversion
A funcionalidade Monitorar atividades permite acompanhar, em detalhes, todas as interações e ações realizadas pelos seus agentes no Zenvia Conversion.
Com ela, você consegue:
Analisar conversas arquivadas, transferências, encerramentos e outras atividades.Acompanhar a produtividade dos agentes.Avali
05. Histórico de acesso
O Histórico de acesso oferece ao administrador a visibilidade sobre os acessos no ambiente de atendimento. Ele fornece detalhes sobre quem acessou, quando e ação que foi feita, ajudando a monitorar e gerenciar os atendimentos. Consequentemente, dando maior visibilidade ao gestor, esse tipo de relató
17. Encerrar chat
O componente Encerrar chat permite encerrar automaticamente o atendimento de um chatbot no momento desejado.
Este artigo irá guiá-lo pelo processo de configuração dessa ação no Builder de maneira simples e prática.
Estrutura da AçãoA estrutura da ação para encerrar o chat é a seguinte:
[
{
"na
Iniciar atendimento com modelo de mensagem de Facebook Messenger
Os modelos de mensagem do Facebook Messenger são usados na caixa de atendimento comercial para iniciar o atendimento com um contato (quando ainda não há conversa ativa); ou restabelecer o atendimento após o encerramento da sessão de 24 horas.
Criar Triagem automatizada
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.Melhore a eficiência no atendimento ao cliente ao direcionar automaticamente cada solicitação para o departamento ou agente mais adequado criando uma Triagem automatizada.
Exempl
01. Agent connector API
Objetivo
O Agent Connector API permite que plataformas externas realizem atendimentos de Live Chat no Zenvia NLU.
API Agent Connect
Esta API consiste no envio e recebimento de eventos, através de chamadas http. Diante disso, esteja atento às seguintes informações:
O Zenvia NLU enviará eventos para
Configurações gerais do atendimento comercial
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.No Zenvia Customer Cloud, você pode personalizar a forma como o atendimento comercial funciona - desde o horário de trabalho da equipe até o modo como as conversas são distribuídas
22. Iniciar LiveChat
As integrações de Live Chat são configuradas no menu Live Chat contendo integrações com a LivePerson e Zendesk.
LivePerson
Estrutura
[
{
"name": "start_live_chat",
"parameters": {
"integration_id": "ID da integração configurada",
"start_message": "Mensagem para o agente"
},
"resu
10. Mensagens automáticas
A funcionalidade de Mensagens automáticas são mensagens que podem ser disparadas com base em gatilhos, podendo utilizar variáveis no texto, configurar diferentes departamentos e estabelecer recorrência de envio, ou seja, depois de quanto tempo (é possível configurar o tempo) a mensagem será reenviad
Performance da operação de atendimento comercial
Acompanhe as informações sobre os atendimentos comerciais realizados no Zenvia Customer Cloud
🔎 Localização rápida: Análises > Performance da operação
Filtrar os dados exibidosPeríodo: Escolha um intervalo de tempo para visualizar os dados.Filtros avançados - Grupos: Respeita a hierarquia da plataf
Detalhes do ticket
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.Em Detalhes do ticket você visualiza todas as informações sobre os tickets de Atendimento de suporte.
Encontre informações sobre:
PrincipalResponsávelStatusAnexosMesclasComo visua
14. Funcionalidades do histórico de versões
versionamento
Configurações de grupos de atendimento comercial
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.Gerencie e organize como os usuários são agrupados e como os atendimentos são distribuídos entre eles. As configurações aplicadas nesta seção impactam diretamente as caixas de aten
01. Veja os artigos disponíveis de Zenvia Chat
🌎 By Humanz for Humans: boas-vindas à Central de Ajuda do Zenvia ChatNossa documentação é dividida em três categorias:
Conceito e acesso: conceitos da ferramenta e orientações para acessá-la;Primeiros passos: visão geral da ferramenta e suas principais funcionalidades;Recursos e funções: manuais do
Guia de Resolução para Falhas de SLA, Contratos de Horas e Relatórios de Indicadores Movidesk
POP-104: Guia de Resolução no Movidesk/Zenvia Service para Suporte Nível 1/Franquias resolver falhas de cálculo de SLA de Primeira Resposta, SLA de Solução, Contratos de Horas e relatórios/indicadores através do ajuste de canais de tickets, definição obrigatória de Urgência e inclusão de Ação Pública para cálculo de Primeira Resposta em Chat.
Como configurar variáveis de transbordo para atendimento humano no Customer Cloud
Se você usa outra plataforma da Zenvia para fazer a triagem dos seus atendimentos e já configurou a interoperabilidade com o Customer Cloud, este guia vai te mostrar como enviar corretamente as informações do cliente para o atendente humano.
Neste artigo, vamos focar na configuração das variáveis de
02. Transbordo Tech4Humans
Nesta página você irá encontrar um exemplo de configuração utilizando Zenvia NLU Connector API para transbordo com a Tech4Humans.
Integração Zenvia NLU Connector
Crie uma nova conexão no LiveChat na Zenvia NLU acessando a aba Connect > Live Chats.
Para solicitar o cadastro de um Webhook, é necessár
Como usar o Construtor de chatbots
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.O Construtor de Chatbots é o espaço onde você cria, configura e testa o comportamento do seu chatbot. Aqui você pode montar fluxos conversacionais inteligentes, definir canais, con
[Enterprise] Uso de telefonia nos tickets: Chamadas ativas e receptivas
A funcionalidade de Telefonia permite transformar chamadas em novos tickets ou vinculá-las a tickets existentes. Para configurar, basta cadastrar um grupo de telefonia e definir os parâmetros disponíveis.
Lançamentos de Janeiro e Fevereiro
Confira as novidades dos meses de Janeiro e Fevereiro🚀
Reunimos aqui os principais lançamentos e melhorias da Zenvia Customer Cloud, com foco no que impacta o seu dia a dia e ajuda você a extrair mais valor da plataforma.
Navegue por jornada:
📊 PlataformaAcompanhe chamadas de voz via WhatsApp em u
03. Fila de atendimento
Nesta página vamos responder algumas dúvidas frequentes sobre o funcionamento das filas de atendimento e ramais.
Como é definido a ordem/posições dos ramais na fila de atendimento?
A ordem dos ramais contidos na fila é definida pela ordem da inclusão destes ramais na fila. Sendo a mesma ordem aprese
13. Como configurar o fechamento e a reatribuição de conversas
Essa funcionalidade será muito útil se você tiver consultores com muita rotatividade ou com horários fixos de trabalho. Utilize-a quando uma pessoa voltar a entrar em contato com sua empresa depois que se encerrar o período de tempo estabelecido na configuração de reatribuição.
O tempo é definido po
Lançamentos Setembro
Confira as novidades do mês de Setembro🚀
Reunimos aqui, os principais lançamentos e melhorias da Zenvia Customer Cloud, com foco no que impacta o seu dia a dia e ajuda você a extrair mais valor da plataforma. Navegue por jornada:
🤖Chatbot ✨ Novo
Registro de atividades no Chatbot de fluxos (Builde
Modelos de preenchimento para tickets
Saiba como usar e gerenciar um modelo de preenchimento no Zenvia Customer Cloud, um recurso que automatiza tarefas durante a abertura ou o atendimento de um ticket.
Integrar o canal Instagram no Zenvia Customer Cloud
O Instagram é uma plataforma de mensagens que permite o envio de textos, fotos, vídeos com efeitos e interações personalizadas, como figurinhas de selfie e reações. No Zenvia Customer Cloud, ele está disponível como canal para Atendimento comercial, Atendimento de suporte e Chatbot.
Painéis e visualizações
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.Os Painéis e visualizações permitem gerenciar e personalizar a visualização dos Tickets de Atendimento de suporte de forma eficiente no Zenvia Customer Cloud.
Para configurar os se
01. SLA de espera, primeira resposta, mensagem e atendimento
Os SLAs têm como objetivo melhorar o monitoramento das métricas analisadas pelo Administrador e auxiliar os agentes a cumprir os SLAs (Service Level Agreement) - Acordo de Nível de Serviço. O Administrador pode configurar o tempo/prazo para cada tipo de SLA: espera, primeira resposta, mensagem e ate
Transferindo o atendimento de Chatbots de fluxos para humanos
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.Aprenda a como fazer com que o chatbot transfira uma conversa para um atendente humano.
Esta transferência é útil quando o chatbot não consegue resolver tudo sozinho. Nesses casos
04. Atender clientes - Caixa de atendimento
Um dos pilares mais importantes do Zenvia Chat é a capacidade de unificar os atendimentos vindos de diferentes canais de comunicação (Web Chat, WhatsApp, e-mail, etc.) em uma única interface. Assim, a tela principal permite administrar todos os seus contatos de forma mais prática, o que torna sua di
02. Planos no Zenvia Chat
A funcionalidade Planos no Zenvia Chat permite ao administrador da conta entender qual plano a sua conta está associada, bem como, solicitar a expansão de licenças e alterar o seu plano de uma forma prática e clara (confira as opções de planos disponíveis, aqui).
Para acessar esta funcionalidade vá
04. Pendentes
A funcionalidade Pendentes permite que você visualize todos os atendimentos que estão na fila de Pendentes dos(as) agentes. Os atendimentos pendentes podem ser os atendimentos que os agentes marcaram como pendentes, pode ser atendimentos que foram transferidos para esses agentes e no caso eles demor
Como configurar regras de SLA nos atendimentos de chat
Com os SLAs de atendimento, sua equipe pode acompanhar prazos em tempo real e controlar etapas importantes das conversas no módulo Atendimento de suporte do Zenvia Customer Cloud.
A funcionalidade ajuda a reduzir atrasos, organizar prioridades de atendimento e melhorar a experiência do cliente duran
02. Relatório: Performance do Grupo
O Relatório de Performance do Grupo tem como objetivo facilitar a análise do desempenho de cada consultor e do grupo como um todo em relação aos contatos inseridos em um período específico.
Os dados do Relatório de Performance do Grupo são sobre o módulo de Atendimentos.
💡 Dica: Este relatório poss
Caixa de atendimento comercial no Zenvia Customer Cloud
Realize atendimentos e acompanhe as interações entre sua empresa e os contatos na Caixa de Atendimento do Zenvia Customer Cloud. Aqui, você controla conversas, responde mensagens e mantém o controle dos atendimentos.
Criar e ajustar a Personalidade do chatbot
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.A tela de Personalidade permite a criação e ajuste das características do seu chatbot, onde você pode definir os seguintes aspectos para guiar seu comportamento:
Propósito: Determi
[Enterprise] Configurações de Chat: Grupos, Aplicativos, Facebook Messenger e WhatsApp
As Configurações de Chat permitem centralizar a comunicação com os clientes em múltiplos canais, como Facebook Messenger e WhatsApp, além de configurar grupos de chat e aplicativos de atendimento. Este artigo orienta você a configurar canais para otimizar a experiência do cliente e a eficiência do suporte, explorando funcionalidades que tornam o atendimento ágil e integrado.
02. Definição e a lógica dos campos padrões na tabela de cliente
Hoje vamos entender a definição e como funciona a lógica por trás dos campos padrões da tabela de clientes.
Na tabela de clientes existem alguns campos que foram definidos como padrões no SenseData. Estes campos, podem ser exibidos na tabela de clientes e/ou no header do mesmo e podem ser alimentado
Configurações de grupos de atendimento comercial no Zenvia Customer Cloud
Gerencie e organize como os usuários são agrupados e como os atendimentos são distribuídos entre eles.
Como funcionam os Tickets no Atendimento de suporte
Os Tickets são o centro do módulo de Atendimento de suporte do Zenvia Customer Cloud.
É neles que sua equipe organiza, acompanha e resolve todas as solicitações dos clientes independentemente do canal (WhatsApp, Webchat ou E-mail).
Sempre que um cliente entra em contato, o sistema cria automaticamen
Análises de Performance por grupos
O Relatório de Performance por grupo permite analisar o desempenho do time dentro de um grupo de atendimento específico. Ele consolida dados individuais e coletivos, ajudando gestores a identificar gargalos, padrões de resposta, volume de trabalho e eficiência dos agentes
Como criar e configurar uma pesquisa de satisfação
Este artigo explica como criar, configurar e acompanhar uma pesquisa de satisfação no Zenvia Customer Cloud.
A pesquisa de satisfação permite coletar feedback dos seus clientes de forma automática após interações importantes, ajudando sua empresa a avaliar a experiência do cliente e identificar opo
Tokens e Webhooks para usar nas APIs Zenvia Customer Cloud
Utilize Tokens & Webhooks para gerar credenciais de autenticação e configurar URLs para receber notificações automáticas de eventos, facilitando a integração do Zenvia Customer Cloud com outros sistemas.
01. Canais no Zenvia Chat
Neste relatório de Canais temos acesso a informações referentes aos atendimentos de todos os canais (exceto o canal de voz - que possui um relatório separado, por conta de suas características).
Para acessar os Canais digitais vá em Zenvia Chat - Perfil de Administrador > Análises > Canais.
Na part
01. Tabela de Clientes
A Tabela de clientes serve para fazer a gestão da minha carteira e acompanhamentos de métricas.
Para acessar a Tabela de clientes, em SenseData no menu Clientes > Tabela de clientes.
No SenseData as cores são muito importantes, sendo organizadas em:
Verde para satisfatório;Laranja para neutro;Verm
24. Transferência de produto Zenvia
Ação utilizada para transferência entre soluções Zenvia dentro da plataforma Zenvia NLU.
Poderá ser utilizada quando desejar transferir o atendimento pelo bot para plataformas de atendimento humano da Zenvia, como Zenvia Conversion e Zenvia Chat.
⚠️Atenção:: para realizar a transferência, o contato
Dúvidas sobre consumo e cobranças do Zenvia Customer Cloud
Tire suas dúvidas sobre cancelamento e alteração de plano, funcionalidades e recursos, consumo, limites contratuais, cobranças e faturamento.
07. Informações essenciais sobre o WhatsApp Business API
O principal objetivo é orientá-lo(a) quanto aos pré-requisitos e boas práticas estabelecidos pelo Facebook para o WhatsApp Business API.
04. API de Dados Zenvia Chat
Esta API possibilita a consulta de dados das interações realizadas via Zenvia Chat, conforme relatórios já extraídos atualmente, a partir da interface de Administração.
TOKENO token de acesso à API pode ser gerado na interface de Administração, a partir do menu:
ConfiguraçõesIntegraçõesAPI
Link: h