O principal objetivo é orientá-lo(a) quanto aos pré-requisitos e boas práticas estabelecidos pelo Facebook para o WhatsApp Business API.
Tipos de conta
No WhatsApp Business API, existem 2 tipos de conta, são elas:
1. Conta Comercial:
Por padrão, todos os números ativados na API ou uma conta no aplicativo WhatsApp Business são contas comerciais.
2. Conta Comercial Oficial:
São contas com o selo verde e nome de exibição fixos na conta de WhatsApp, independente se o(a) usuário(a) tenha o número salvo em sua agenda ou não. Essas contas foram analisadas pelo Facebook e foi constatado que é uma marca de visibilidade. Poucas empresas terão uma Conta Comercial Oficial.
A análise é baseada em diversos fatores como, por exemplo, se a marca da empresa é conhecida. Para solicitar uma Conta Comercial Oficial, a empresa deve cumprir pelo menos um dos seguintes requisitos:
- Ter pelo menos 200.000 curtidas / seguidores no Facebook;
- Ter pelo menos 100.000 seguidores no Twitter, Instagram, LinkedIn ou YouTube;
- Ter uma conta de mídia social verificada (Facebook, Instagram, Twitter, YouTube);
- Ter pelo menos cinco vídeos em seu canal do YouTube com mais de 400 mil visualizações;
- Ter presença nas principais cidades do seu país, ou em várias capitais de diferentes países.
Para fazer a solicitação, envie uma breve descrição da sua empresa, conforme modelo abaixo, junto com o link da página do Facebook para http://atendimento.zenvia.com/.
Exemplo:
"A {{nome da empresa}} é a {{tamanho}} maior empresa do segmento {{nome do segmento}} do {{país}}. Com um total de {{número de clientes}} cliente e {{número de transações}} em média de transações por mês, o seu faturamento é de R$ {{faturamento}} milhões por ano."
ObservaçãoMesmo que a empresa cumpra alguns dos requisitos acima, ainda é possível que a solicitação não seja aprovada. O Facebook controla o processo e a decisão final. Os critérios se aplicam apenas para fazer a solicitação.
Gerenciador de Negócios do Facebook
Como o próprio nome sugere, essa ferramenta serve para que a pessoa/empresa faça a gestão dos seus produtos do Facebook, como: Contas de Anúncios, Páginas, Aplicativos, etc.
Sendo um produto do Facebook, a conta de WhatsApp Business API precisa ser vinculada ao Gerenciador de Negócios da respectiva empresa.
Algumas informações importantes:
1. Como criar um Gerenciador de Negócios?
Assista ao vídeo tutorial neste link.
2. Por qual link acessar o Gerenciador de Negócios?
Este é o link de criação e acesso de um Gerenciador de Negócios: business.facebook.com
A empresa poderá utilizar o Zenvia Chat, ferramenta de atendimento humano da Zenvia, combinado ou não com um chatbot desenvolvido no Zenvia Bots, para prestar atendimento aos seus usuários. Saiba mais sobre a ferramenta neste link. Acesse com seu login e senha da platafoma app.zenvia.com.
3. Qual nome dar ao Gerenciador de Negócios?
Coloque o nome público ou nome fantasia da empresa.
Políticas do WhatsApp Business
A empresa precisa estar em conformidade com a Política Comercial e com a Política de Negócios do canal.
Política Comercial
O Facebook analisará se a empresa e o seu principal ramo de atividade estão em conformidade com a Política Comercial do WhatsApp Business.
Para que seja possível seguir com o processo de implantação do WhatsApp Business API, a aprovação da empresa (conta) é necessária. Caso o Facebook a reprove, o motivo sempre será a não conformidade com a política comercial.
Política de Negócios
Ao ter acesso ao WhatsApp Business API, a empresa precisa também seguir as regras da Política de Negócios do WhatsApp Business.
Número de Telefone
A empresa precisa de um número de telefone válido, ou seja, ele deve incluir o código do país, código de área e deve ser capaz de receber ligações ou SMS.
O que é permitido?
- Número de telefone fixo e móvel;
- 0800 e números gratuitos.
O que não é permitido?
- Códigos curtos (números de SMS);
Migração/Portabilidade de Números
A migração de números de WhatsApp Business API pode ser efetuada entre BSPs (Parceiros Oficiais do Facebook).
Para realizar a migração de número, você precisa estar de acordo com os seguintes requisitos:
- O 2FA (Two Factor Authentication) precisa estar desativado;
- Caso possua qualquer pendência financeira, é recomendável regularizá-las antes da migração;
- Confirme com o setor jurídico que o contrato vigente esteja sendo encerrado.
Após a migração seu número de WhatsApp Business API ainda possuirá:
- Seu nome de exibição;
- Status de qualidade;
- Limites de mensagens;
- Status da Conta Comercial Oficial;
- Templates de mensagens previamente aprovados (porém, atente que eles podem parar de funcionar).
Atenção:A migração de templates não garante seu funcionamento automático, isso varia de acordo com as especificidades tecnológicas do processo de aprovação de cada BPS.
Número ativo no aplicativo WhatsApp Normal ou Business
É necessário excluir a conta do aplicativo WhatsApp Normal ou Business antes de ativar o número na API porque um mesmo número não pode ser utilizado via aplicativo e via API simultaneamente.
É possível fazer o backup das informações antes da exclusão, porém, não é possível fazer o upload delas na nova conta de WhatsApp Business API.
Se você precisar manter um backup das suas conversas atuais do aplicativo de forma que consiga consultá-las mesmo após a exclusão da conta atual, o Whatsapp disponibiliza uma modalidade de backup que apenas armazena os dados e mídia das conversas em um arquivo criptografado, mas não permite consultá-los ou fazer upload em uma plataforma conversacional.
Por isso, se você precisar armazenar e consultar os conteúdos de conversas existentes no seu aplicativo, siga o passo a passo abaixo e transfira o conteúdo para outra conta de WhatsApp, que terá a função de servir como backup/consulta de histórico.
- Acesse o aplicativo do Whatsapp ou Whatsapp Business e vá para Configurações > Conversas > Backup de Conversas > Fazer Backup;
- Insira um chip novo ou um chip com um número que não esteja sendo utilizado em uma conta de Whatsapp no celular;
- Acesse o aplicativo do Whatsapp ou Whatsapp Business e vá para Configurações > Conta > Mudar Número > Próximo > Insira o número antigo (que ativaremos via API) e, em seguida, o número novo (que será utilizado para manter e consultar o backup das conversas) e clique em Próximo;
- Selecione a opção de não notificar os contatos sobre a mudança do número e clique em Próximo;
- Um SMS de autenticação com um código de 6 dígitos será enviado para o novo número e confirmará a transferência;
- Quando a transferência for concluída, a conta vinculada ao número atual será automaticamente excluída e o número estará elegível para a utilização via API.
Links úteis:
Importante!A transferência de conta só pode ser feita entre sistemas operacionais comuns, ou seja, de Android para Android ou de iOS (iPhone) para iOS (iPhone). Não é possível transferir uma conta de um iOS (iPhone) para um Android ou o contrário.
Templates/Notificações
As empresas precisam de Templates/Notificações previamente aprovados pelo WhatsApp para se comunicar de forma ativa com os seus clientes ou para respondê-los após o encerramento da janela de 24h.
Janela de 24h
Quando uma pessoa envia uma mensagem para o número da empresa, essa empresa tem 24h para responder essa pessoa sem precisar de um Template/Notificação (modelo de mensagem ativa).
A janela se renova a cada nova mensagem da pessoa.
Opt-in
O WhatsApp exige que a empresa tenha o opt-in (permissão) de seus clientes para envio de templates.
Limite de disparo
Por padrão, todos os números ativados começam com o limite de 1.000 clientes únicos por período contínuo de 24h.
Vídeo e Documentação completa
Assista a este vídeo para entender as informações essenciais sobre Templates/Notificações e confira a nossa documentação completa neste link para entender como cadastrar, submeter para aprovação do WhatsApp e sobre disparos.
Importante!
As mensagens trocadas entre empresa e cliente final durante a janela de 24h têm uma tarifação diferente dos Templates/Notificações enviados. Consulte seu contrato com a Zenvia para confirmar os valores de cada um.
A cobrança dos Templates/Notificações é feita por Template/Notificação disparado via plataforma Zenvia, incluindo suas respectivas ferramentas (Zenvia Attraction, Zenvia Chat ou Zenvia Bots) ou via API.
Caso o Template/Notificação não seja entregue para o usuário final, independente do motivo, ele será tarifado da mesma forma.
Nome de Exibição da Conta de WhatsApp
O nome de exibição ficará visível na conta de WhatsApp e todo número de WhatsApp Business API precisa, necessariamente, ter um nome de exibição atribuído à ele e aprovado pelo Facebook.
Veja abaixo as diretrizes:
1. Conformidade com as políticas de Comércio e Negócios:
Um nome de exibição não pode violar as políticas de Comércio e Negócios do WhatsApp Business, ele não pode representar um ramo de atividade que viola às políticas.
Exemplo:
- Aceito: Taças de vinho ABC;
- Não aceito: Vinhos ABC.
2. Representação precisa da marca:
O nome de exibição deve representar a empresa, o serviço representado por ela, o produto ou um departamento. Exemplo:
- Aceito: ZENVIA Atendimento;
- Não aceito: Atendimento.
Um nome de exibição não pode ser:
- O nome completo de uma pessoa;
- Um termo genérico (por exemplo, Moda);
- Uma localização geográfica genérica (por exemplo, Nova York);
- Um slogan ou uma descrição longa.
3. Consistência com a marca em outros locais:
O nome de exibição deve ter uma marca consistente com fontes externas da empresa (site, redes sociais ou marketing da empresa). Um exemplo para uma linha de produto chamada "Sucos de frutas frescas prensados a frio":
- Aceito: Sucos de frutas frescas prensados a frio (como a marca aparece no site da empresa);
- Não aceito: Sucos de frutas frescas (houve mudança na marca ao remover "prensados a frio");
- Não aceito: Sucos de FF prensados a frio (parte do nome da empresa foi abreviado de forma inconsistente com a marca externa).
4. Relação clara com a empresa:
O nome de exibição deve ter uma marca consistente com fontes externas da empresa (site, redes sociais ou marketing da empresa). Por exemplo:
- Aceito: Nome de uma instituição de caridade mencionada no site de uma organização sem fins lucrativos;
- Não aceito: Nome de uma instituição de caridade não mencionada em sites externos.
Se a relação entre a empresa e a marca não é óbvia, é necessário indicar essa relação incluindo “por [nome da empresa]”.
- Não aceito: Snacks de Fruta (a Frutas Frescas é dona da marca Snacks de Fruta, mas essa associação não é mencionada em nenhuma página externa);
- Aceito: Snacks de Fruta por Frutas Frescas.
Observação
Se o nome de exibição pertencer a uma empresa vinculada à organização do cliente final (a empresa vinculada é uma agência, distribuidora, parceira ou matriz, por exemplo), os sites de ambas as empresas deverão informar explicitamente esse relacionamento.
Por exemplo, se a Agência EXEMPLO Digital se cadastrar no WhatsApp e quiser usar o nome de exibição ZENVIA, será necessário enviar os links para os sites das duas empresas a fim de comprovar que a ZENVIA é subsidiária ou tem relação comercial com a Agência EXEMPLO Digital.