Neste relatório de Canais temos acesso a informações referentes aos atendimentos de todos os canais (exceto o canal de voz - que possui um relatório separado, por conta de suas características).
Para acessar os Canais digitais vá em Zenvia Chat - Perfil de Administrador > Análises > Canais.

• Webchat
• WhatsApp
• Facebook
• Telegram
• E-mail
• Mercado Livre - Perguntas
• Canal personalizado

Abaixo dos filtros, temos um gráfico para visualização de informações rápidas. O objetivo aqui é trazer os dados mais relevantes de uma forma simples. Neste gráfico conseguimos visualizar os atendimentos recebidos + efetuados, os finalizados e os perdidos. O detalhamento do que significa cada um dos status pode ser visualizado mais abaixo.
Descendo ainda mais nessa página, temos acesso a uma tabela com um detalhamento ainda maior de informações, sendo todas elas passíveis de exportação para um arquivo no formato .csv. A essa tabela, se aplicarão todos os filtros realizados na parte superior da página. Dessa forma, se filtrarmos o período dos últimos 30 dias, as informações trazidas para cá serão apenas dos últimos 30 dias. (O período padrão e pré-selecionado é de 7 dias.)

Nessa tabela, podemos optar por visualizar dados agrupados de diferentes maneiras.

• Por período: Cada linha corresponde a um dia.
• Por tag: Cada linha corresponde a uma tag.
• Por departamento: Cada linha corresponde a um departamento.
• Por agente: Cada linha corresponde a um agente.
• Por canal: Cada linha corresponde a um canal utilizado. 

As informações apresentadas na tabela são:

• Sobra anterior: atendimentos que não foram finalizados no dia anterior, podendo então ser retomados. Sobra anterior = Atendimentos que no dia anterior ficaram em fila + Pendentes (agente) + Pendentes (cliente).
• Recebidos: total de atendimentos novos recebidos no período, ou seja, quantas vezes os clientes entraram em contato através dos canais digitais. Podemos caracterizar esse status como de atendimentos receptivos. Junto com a sobra anterior, os recebidos representam a quantidade de atendimentos que devem ser realizados para que não haja sobra no dia.
• Efetuados: total de atendimentos iniciados pelos agentes, ou seja, quantas vezes o(a) agente iniciou um atendimento. Podemos diferenciar esse status do de recebidos com a classificação de que aqui estamos falando de atendimentos ativos (e não receptivos).
• Realizados: atendimentos recebidos por um(a) agente e realizados com troca de mensagem, ou seja, dentre os atendimentos recebidos, quantos tiveram troca de mensagem entre agente e cliente. Esse status é um status transitório, já que esses atendimentos podem ter evoluído para um status final (Finalizado, por exemplo) ou outro transitório (Pendentes, por exemplo).
• Finalizados: atendimentos realizados com troca de mensagem e marcados como finalizados pelo agente, ou seja, dentre os atendimentos realizados, quantos foram finalizados. Esse número deve ser menor ou igual ao de atendimentos realizados e é um status final, ou seja, não existe mais a possibilidade de haver troca de mensagem, não podendo mais ser alterado.
• Em fila: atendimentos não realizados e que ficaram em fila para atendimento, ou seja, quantos atendimentos ficaram na fila aguardando atendimento no fim do dia. Esses atendimentos compõem a sobra do dia junto dos pendentes. Esses atendimentos ainda podem ser realizados, portanto é um status transitório.
• Pendente agente: atendimentos pendentes por parte do agente, com última interação do cliente. Esses atendimentos podem ser retomados por agentes a qualquer momento, portanto é um status transitório. Pendente cliente: atendimentos pendentes por parte do cliente, com última interação do agente). Esses atendimentos podem ser retomados por agentes a qualquer momento, portanto é um status transitório.
• Descartados: atendimentos recebidos por um(a) agente, porém interrompidos sem que houvesse troca de mensagem. É um status final, ou seja, não existe mais a possibilidade de haver troca de mensagem, não podendo mais ser alterado.
• Inativos: atendimentos que expiraram e não podem mais ser respondidos. No canal WhatsApp, por exemplo, são atendimentos que ultrapassaram a sessão de 24 horas e, portanto, não podem mais ser respondidos sem o envio de uma nova notificação.
• Perdidos: atendimentos inativos que foram encerrados pelo agente. É um status final, ou seja, não existe mais a possibilidade de haver troca de mensagem, não podendo mais ser alterado.
• Sobra do dia: atendimentos não finalizados no dia, mas que ainda poderão ser realizados. Sobra do dia = Atendimentos que naquele dia ficaram em fila + Pendentes (agente) + Pendentes (cliente) = Sobra anterior do dia seguinte.
• SLA-PR: SLA de primeira resposta do agente expirado. O SLA têm como objetivo melhorar o monitoramento das métricas analisadas pelo Administrador e auxiliar os agentes a cumprir os SLAs (Service Level Agreement) - Acordo de Nível de Serviço, portanto o SLA-PR mostra as métricas de primeira resposta do agente expirado. 
• TMA: tempo médio de atendimento em andamento, ou seja, o tempo contado desde que o agente aceitou o atendimento até a sua finalização, desconsiderando possíveis tempos em que o atendimento ficou na lista de pendentes. Na visão dos agentes (ambiente de atendimento), o TMA é contabilizado sempre que um atendimento estiver no campo Conversas em andamento.
• TME: tempo médio de espera do cliente em fila (distribuição automática), ou seja, o tempo médio que o cliente ficou em fila aguardando um agente atendê-lo. Esse tempo é válido quando a distribuição dos atendimentos configurada for a automática e é contabilizado desde quando o atendimento começou a “tocar” até um agente aceitá-lo.
• TMaxE: tempo máximo de espera do cliente em fila, ou seja, o tempo máximo que um cliente esperou para ser atendido do momento em que ele foi encaminhado para atendimento humano.
• TMPR: tempo médio de primeira resposta do agente, ou seja, o tempo médio a partir da atribuição do atendimento à pessoa agente até a primeira resposta. 
• TMR: tempo médio de resposta do agente em atendimento, ou seja, quanto tempo em média um agente demora para enviar uma mensagem após uma interação do cliente. Esse tempo é contabilizado desde a mensagem do cliente até a resposta do agente.
• TMPA: tempo médio para o agente retornar um atendimento pendente, ou seja, após a classificação de um atendimento como pendente (sendo a última mensagem por parte do cliente), quanto tempo em média o agente demora para retomar essa atividade.
• TMPC: tempo médio para o cliente retornar um atendimento pendente, ou seja, após a classificação de um atendimento como pendente (sendo a última mensagem por parte do agente), quanto tempo em média o cliente demora para retomar essa atividade e o agente então retirá-la da lista de pendentes.
• TTM: tempo total médio de atendimento, considera o tempo desde a atribuição ao agente até o encerramento da interação.                                        

Pronto! Agora você já sabe como visualizar as informações dos Canais.