A seguir, você encontra os principais pontos definidos pela Meta, organizados por temas para facilitar o uso no Zenvia Customer Cloud:

• Verficação da linha (Selo verde)
• Modelos de mensagens
• Problemas no envio de mensagens
• Classificação por qualidade do seu número
• Limite de mensagens (Tier)
• Janela de 24 horas

⚓ Verificação da linha (Selo verde)

A verificação da linha transforma sua conta de WhatsApp Business em uma Conta Comercial Oficial, exibindo o selo verde ao lado do nome da empresa no perfil e nas conversas.

⚠️ Atenção: A obtenção do selo é opcional e não interfere no funcionamento da API. A decisão final é feita exclusivamente pela Meta.

Requisitos para solicitar o selo verde:

• Estar em conformidade com as políticas do WhatsApp:
  • Política Comercial do WhatsApp.
  • Política de Mensagens do WhatsApp Business.
• Ser uma marca reconhecida publicamente (com presença digital consolidada e credibilidade no mercado).
• Ter a empresa verificada no Gerenciador de Negócios da Meta.
• Ter a autenticação em dois fatores (2FA) ativa para o número de telefone.

Como solicitar o Selo Verde

O pedido deve ser feito exclusivamente pelo administrador da conta diretamente no Gerenciador do WhatsApp (WhatsApp Manager) da Meta. A Zenvia não realiza e não intermedia pedidos de aprovação de Conta Comercial Oficial (OBA). O processo é inteiramente gerenciado pela Meta e depende da avaliação deles sobre a notoriedade da sua marca.

O botão Enviar solicitação está desabilitado na Meta? 

Se o botão estiver cinza ou inativo no seu Gerenciador da Meta, isso não é um bloqueio da Zenvia e não há falhas com o seu número. A liberação desse botão é controlada exclusivamente pelos algoritmos da Meta. Para habilitá-lo, certifique-se primeiro de que cumpriu os requisitos técnicos:

1. A Verificação da Empresa no Meta Business Manager foi totalmente concluída e aprovada.
2. A Autenticação de Dois Fatores (2FA) está ativada nas configurações de segurança do seu número.

 ⚠️ Atenção:  Sobre a reputação da conta, mesmo com as etapas acima concluídas, a Meta pode manter o botão desabilitado caso o algoritmo identifique apontamentos na saúde da conta. 

Fatores como qualidade baixa de tráfego, baixo engajamento dos clientes, alto índice de bloqueios ou denúncias de SPAM influenciam diretamente na liberação do recurso. A Meta não fornece justificativas detalhadas para essas restrições sistêmicas, portanto, é fundamental manter as boas práticas de disparo e monitorar o status de qualidade do seu número para garantir a elegibilidade a longo prazo.

Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda durante o processo, entre em contato com o Instant Support no chat do Zenvia Customer Cloud.

⚓ Modelos de mensagens (Templates)

Aprovação de templates

A análise e aprovação dos modelos de mensagens é feita exclusivamente pela Meta (WhatsApp). A Zenvia não interfere no processo de aprovação ou reprovação.

O prazo médio para aprovação é de até 5 dias úteis, mas pode variar de acordo com a análise da Meta.

Status do template

Acompanhe diretamente no Zenvia Customer Cloud, em Configurações > Modelos de mensagens > WhatsApp, na coluna de Status. Utilize o filtro de status para facilitar a busca.

O status também é enviado por e-mail para quem realizou a solicitação.

⚠️ Atenção: Não é possível utilizar webhook para monitoramento de status. A atualização é feita diretamente na interface.

Status Pausado:
 Significa que o template violou as Políticas do WhatsApp. A pausa pode ocorrer duas vezes:
 → Primeira pausa: 3 horas.
 → Segunda pausa: 6 horas.
Após duas pausas, se não houver melhoria na qualidade, o template será Desativado e não poderá mais ser utilizado. Será necessário criar um novo.

Template reprovado

Se seu modelo foi reprovado, você pode editá-lo ou criar um novo para solicitar uma nova análise. Abaixo, listamos os principais motivos de reprovação:

1. Conteúdo não segue as Políticas do WhatsApp Business:
   • Não é permitido conteúdo promocional fora das políticas ou mensagens não solicitadas pelo cliente.
   • Palavras que indicam SPAM podem causar reprovação.
   • Crie mensagens que ofereçam valor real ao cliente, considerando a experiência do usuário final.
2. Parâmetros flutuantes:
   • Modelos contendo apenas parâmetros sem texto podem ser reprovados.
   • Erros de formatação:
   • Verifique erros de ortografia, formatos de variáveis (como ausência de chaves {}) e outros problemas de estrutura.
3. Violação da Política do WhatsApp Business:
   • Mensagens relacionadas a atividades criminosas, conteúdo ofensivo ou que violem os critérios da política são proibidas.
   • Produtos ou serviços negociados devem cumprir a Política Comercial do WhatsApp.

Para revisar as políticas do WhatsApp, acesse a Política de Mensagens do WhatsApp Business.

Editar ou excluir templates

Edição: É possível editar templates nos status Aprovado, Rejeitado ou Pausado, com as seguintes regras:
 → 1 edição por dia.
 → Até 10 edições por mês, por template.

Exclusão: Você pode excluir templates aprovados ou rejeitados, mas a exclusão é permanente e irreversível.

Uso de mídia nos templates

A mídia (imagem, áudio, vídeo ou documento) é enviada no momento do envio da mensagem, seja via disparo ou atendimento no Zenvia Customer Cloud.
Na criação do template, você apenas indica o tipo de mídia que será utilizado.

O conteúdo da mídia não é analisado pela Meta, mas é necessário enviar um exemplo na criação do template, para que a variável de mídia seja validada.

Tipos de mídia permitidos e limites:

⚓ Problemas no envio de mensagens

Impacto de instabilidades no serviço da API da Meta

Mesmo durante instabilidades ou interrupções, as mensagens são enfileiradas. Assim que o serviço é restabelecido, as mensagens na fila são enviadas automaticamente. Nenhuma mensagem é descartada.

Monitoramento do status da API e erros nos envios

A Meta oferece uma página de status da WhatsApp Business API com informações em tempo real sobre disponibilidade, latência e interrupções.

Mensagens com erros ficam com o status "pendente", permitindo acompanhamento e gestão diretamente na plataforma.

Bloqueio no envio de mensagens de marketing

O WhatsApp limita a quantidade de mensagens de marketing enviadas por uma empresa para uma pessoa dentro de um período, priorizando conversas com maior probabilidade de serem lidas.

• Caso o limite seja ultrapassado, as mensagens não são entregues e a API retorna o erro 131026.

Pontos importantes:

• O limite vale apenas para mensagens que iniciam novas conversas de marketing.
• Durante uma conversa ativa (janela aberta), novas mensagens podem ser enviadas desde que o usuário interaja.

Recomendações para evitar bloqueios:

• Monitore os códigos de erro da API, especialmente o 131026, para identificar usuários que atingiram o limite.
• Evite reenviar mensagens imediatamente para os usuários impactados; aguarde um intervalo maior antes de novas tentativas.
• Revise frequência e volume dos envios para garantir alinhamento com as políticas e reduzir riscos de bloqueios futuros.

⚓ Classificação por qualidade do seu número

Cada número no WhatsApp possui uma classificação de qualidade que varia entre três status:

• Alto (verde): Bom desempenho, sem problemas.
• Médio (amarelo): Taxa de spam ou bloqueios moderados.
• Ruim (vermelho): Alta frequência de reports de spam ou bloqueios, com risco de banimento.

Se o número permanecer com status Ruim por muito tempo, ele pode ser banido pelo WhatsApp.

Status dos números no WhatsApp

Os números podem estar em cinco categorias de status:

• Conectado: Funcionando normalmente.
• Off-line: Não conectado.
• Pendente: Aguardando integração ou aprovação.
• Sinalizado (Flagged): Alerta de baixa qualidade (vermelho); pode voltar ao normal se a qualidade melhorar em até 7 dias.
• Restrito: Número excedeu o limite de mensagens e só pode responder mensagens iniciadas pelos usuários.

Impacto dos modelos de mensagem na qualidade do número

Modelos mal elaborados ou enviados para usuários que não desejam recebê-los podem causar reports de spam e prejudicar a qualidade do número. Para evitar isso:

• Siga boas práticas sugeridas pelo WhatsApp.

• Personalize as mensagens para torná-las relevantes ao público-alvo.

⚓ Limite de mensagens (Tiers)

Os limites de mensagens definem o número máximo de conversas que um número comercial pode iniciar em 24 horas, utilizando modelos de marketing, utilidade ou autenticação.

• O limite inicial é de 250 conversas por dia para todos os números.
• Esse limite pode ser aumentado para:
  • 1.000 conversas (Tier 1) — aumento manual.
  • 10.000 conversas (Tier 2) — aumento automático.
  • 100.000 conversas (Tier 3) — aumento automático.
  • Ilimitado — para números com excelente desempenho e qualidade.

O aumento de limite depende do status Conectado e da boa classificação de qualidade do número. Números com baixa qualidade permanecem no limite inicial até melhorar.

Taxa de espaçamento para envio de mensagens

A taxa de espaçamento no envio é ajustada para distribuir as mensagens gradualmente ao longo das 24 horas, respeitando o limite diário. Caso a qualidade do número seja baixa, o espaçamento pode ser ampliado, reduzindo a frequência de envio para garantir a integridade do sistema. Monitorar regularmente o desempenho do número é essencial para otimizar os limites e o envio.

Impacto da qualidade do número na sua conta

A baixa qualidade do número pode levar a penalidades como:

• Redução do Tier para o nível 1 por 7 dias.
• Restrição de envios.
• Banimento permanente pelo WhatsApp, se o status não melhorar.

Você pode verificar o status de qualidade e o tier do seu número abrindo um chamado em atendimento.zenvia.com.

⚓ Janela de 24 horas

O WhatsApp Business permite que sua empresa se comunique livremente com o cliente dentro de uma janela de 24 horas, que começa a partir do envio de uma mensagem pela empresa ou da resposta do cliente.

Durante esse período, você pode enviar diferentes tipos de conteúdo, como texto, vídeos, fotos, documentos, localização e contatos, sem necessidade de usar modelos de mensagens ou aprovação prévia.

Uso de modelos de mensagem durante a janela aberta

É permitido enviar templates (modelos) mesmo com a janela de 24 horas aberta, mas é importante estar atento ao modelo de cobrança vigente.

Status de conexão no painel de Configurações 

Os status de conexão do canal WhatsApp apresentados no painel de configurações são: 

• Conectada (Connected): A linha está ativa, verificada e operando normalmente com os limites de envio correspondentes ao seu Tier (Nível de qualidade e volume).
• Desconectada (Disconnected): A linha perdeu a conexão com a Meta (problemas de token, violação grave de política ou falha de pagamento). Não é possível enviar ou receber mensagens.
• Limitada: Este status NÃO é um erro e NÃO bloqueia o envio de mensagens. Ele ocorre nativamente quando a linha é recém-ativada ou quando o Nome de Exibição (Display Name) foi alterado recentemente. Significa apenas que a conta iniciou no limite de Tier, permitindo o envio de mensagens iniciadas pela empresa. Os disparos funcionam perfeitamente do volume do Tier. À medida que o cliente enviar mensagens com boa qualidade e a Meta concluir as verificações do negócio, o status mudará para Conectada e o limite aumentará automaticamente.