As categorias identificam o tipo de solicitação realizada nos tickets do Zenvia Customer Cloud. Configure-as para organizar o atendimento de suporte. Crie novas categorias ou utilize as opções padrão: Dúvida, Problema, Solicitação de serviço e Sugestão.

Por exemplo, um cliente envia uma sugestão de melhoria para o Banco, sugerindo a adição de um recurso de busca avançada de extratos. É uma sugestão valiosa, mas não há urgência. Neste caso, é categorizado como “Sugestão de melhoria”, com prioridade baixa.

Como funciona

Para utilizar a funcionalidade, acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de ticket > Categorias > Administrar.

Na tela principal, visualize as seguintes informações:

• Nome da categoria;
• Nível de prioridade (Baixa ou alta);
• Tipo de ticket (Público ou Interno);
• Status (ativo ou não);
• Opções de edição e exclusão.

💡Dica: Utilize os filtros para obter resultados de busca específicos.

Criar uma nova Categoria

1. Acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de ticket > Categorias;

2. Clique em Administrar;

3. Pressione o botão Nova Categoria;

4. Escolha um nome que represente a categoria do ticket. Exemplo: Dúvida ou Sugestão;

5. Em Disponível para tickets, estabeleça qual o tipo de ticket que pode ser classificado com essa categoria: Públicos, Internos ou Todos;

6. Em Prioridades, selecione as urgências que podem ser usadas nos tickets com essa categoria: Todas ou Específicas;

💡Dica: Para Prioridades Específicas, escolha um ou mais níveis de prioridade. 

7. Salve as informações.

Pronto! Nova categoria criada com sucesso.