A Justificativa é uma classificação usada junto com o status do ticket para explicar por que o ticket está naquele status. Configure-a quando precisar fornecer explicações nos atendimentos de suporte
Normalmente, a justificativa é associada ao status Parado, que requer um detalhamento do motivo pelo qual o ticket está aguardando. No entanto, você pode criar justificativas para qualquer status do sistema, como identificar por que um ticket foi cancelado.
Ao criar sua conta no Zenvia Customer Cloud, sugerimos algumas justificativas, mas elas podem não ser adequadas para o seu negócio. Nesse caso, recomendamos acessar o cadastro de justificativas e substituí-las por opções mais adequadas para sua empresa.
Sobre a funcionalidade
A seleção de uma justificativa pode ser tornada obrigatória através de um parâmetro no cadastro de Status. Se o status estiver configurado para exigir uma justificativa, você precisará selecioná-la junto com o status. Caso contrário, você pode escolher apenas o status, sem justificar.
Outra configuração relevante está no perfil de acesso dos clientes, definindo se eles podem visualizar a justificativa do ticket após a abertura. Normalmente, esse parâmetro permanece ativado para manter os clientes informados sobre a situação de seus tickets.
Como funciona
Para utilizar a funcionalidade, acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de ticket > Justificativas > Administrar.
Na tela principal, visualize as seguintes informações:
- Nome da justificativa;
- Status de tickets associados;
- Tipo de ticket (Público ou Interno);
- Status da justificativa (ativo ou não);
- Opções de edição e exclusão.
💡Dica: Utilize os filtros para obter resultados de busca específicos.
Criar uma nova Justificativa
1. Acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de ticket > Justificativas;
2. Clique em Administrar;
3. Pressione o botão Nova Justificativa;
4. Digite um nome que complemente o status associado. Exemplo: Aprovação de orçamento;
5. Escolha para quem o ticket ficará disponível: Públicos, Internos ou Todos;
6. Selecione o status associado à justificativa;
💡Dica: Você pode associar mais um status a uma única justificativa.
7. Salve as informações.
Pronto! Nova justificativa criada com sucesso.
Utilizando a justificativa
A justificativa é amplamente usada em várias funcionalidades do Zenvia Customer Cloud, sempre junto da listagem de status. Confira onde você pode utilizá-la:
Configuração de gatilhos
As justificativas estão disponíveis como opções de filtro dentro das condições dos gatilhos. Você pode utilizá-las como condição de busca ou ação.
SLA
No módulo de SLA, a justificativa é usada para definir a regra de pausa de tickets. Por exemplo, quando o ticket está no status Parado e na justificativa Aguardando retorno do cliente, o prazo para conclusão do ticket entra em pausa, retomando apenas quando o cliente responde.
Abertura e edição de tickets
A justificativa estará disponível na abertura e edição de tickets para agentes, localizada junto dos status, no canto superior direito da tela.
Visualização de tickets
Na visualização de tickets, a justificativa está disponível como uma coluna adicional. Além disso, você pode filtrar por justificativa no campo de busca rápida da listagem de tickets.
💡Dica: Utilize o filtro por justificativa para facilitar a busca na listagem de tickets.