A Distribuição dos atendimentos de suporte se divide em três tipos: Distribuição automática global, Distribuição automática e Distribuição manual. Conforme veremos a seguir.
Distribuição automática global
A Distribuição automática global define as regras para a distribuição de atendimentos que serão aplicadas a todos os grupos. Algumas configurações são padrão e outras deverão ser definidas quando ela for ativada.
Saiba como fazer essas configurações e estabelecer esses limites a seguir.
Como habilitar a Distribuição automática global
Para que os atendimentos sejam distribuídos automaticamente para uma determinada equipe, siga os passos abaixo:
1. Acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversas > Distribuição automática global > Gerenciar;
2. Habilite a Distribuição automática global;
💡 Dica: Lembrando que, ao habilitar esta opção, todos os grupos de atendimento deixarão de considerar suas configurações específicas e seguirão as definições globais.
3. Em Configurações personalizadas:
- Limite de inatividade ou desconexão do agente: defina um tempo de 10 a 50 minutos, para que ao atingir esse tempo sem interação do agente, o atendimento seja redirecionado para a fila com maior prioridade, para que outro agente dê continuidade à conversa.
- Limite de inatividade do cliente: defina um tempo de 10 a 50 minutos, para que ao atingir esse tempo sem interação do cliente, o atendimento seja despriorizado e movido para a fila de pendentes. Quando o cliente responder, o atendimento será direcionado para um agente disponível.
- Atendimentos despriorizados: defina de 1 a 10 atendimentos despriorizados, para que ao atingir esse número o agente receba uma nova conversa.
4. Por fim, clique em Salvar alterações.
Pronto! Distribuição automática global habilitada com sucesso.
- Os agentes de todos os grupos receberão atendimentos de forma automática, sem precisar visualizar ou interagir com a fila de atendimento.
- Os agentes não poderão mover atendimentos manualmente para a fila de pendentes.
- Os clientes que excederem o tempo limite de espera por resposta perderão a prioridade e serão automaticamente redirecionados para a fila de pendentes, liberando o agente para outras conversas.
- Além disso, se o agente sofrer uma queda de conexão, o atendimento em andamento será redirecionado para a fila de maior prioridade, permitindo que outro agente dê continuidade à conversa.
- Os atendimentos que permanecerem na fila de inativos serão encerrados automaticamente.
Distribuição automática
A funcionalidade de Distribuição automática permite definir as configurações de distribuição automática de conversas para os grupos selecionados. O que essa distribuição difere da global, é justamente o fato de que aqui, é possível selecionar os grupos de atendimento desejados. Já a global, vai abranger todos os grupos.
Para acessar essa distribuição vá em Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversas > Grupos de atendimento > Gerenciar.
Para habilitar a distribuição automática é necessário selecionar mais de um atendimento, com isso o botão Distribuição automática ficará visível no canto direito da tela. Lembrando que, é preciso desabilitar a distribuição automática global para que essa distribuição funcione.
⚠️ Atenção: Pontos importantes:
- Os atendimentos são atribuídos automaticamente aos agentes disponíveis de forma sequencial e em ciclo.
- A distribuição dos atendimentos ocorre conforme os níveis de prioridade estabelecidos.
- A definição da capacidade corresponde ao número máximo de atendimentos simultâneos que cada agente pode realizar.
Alterar a distribuição automática nos grupos selecionados
Ao clicar na Distribuição automática, esta tela é aberta. Agora, defina as configurações:
- Ativar distribuição automática de conversas: ao habilitar esse botão, as conversas serão distribuídas e aceitas de forma automática.
- Ativar redistribuição automática de conversas: ao habilitar esse botão, as conversas que não tenham interação do agente do agente no tempo definido (ficaram muito tempo paradas), serão redistribuídas.
- Antes da primeira resposta do agente: defina o tempo de inatividade (de 1 a 6 minutos) até que a conversa seja resdistribuída.
- Após a primeira resposta do agente: defina o tempo de inatividade (de 30, 60, 90, 120 e 150 minutos), após a primeira resposta, até que a conversa seja resdistribuída.
💡 Dica: A redistribuição automática de atendimentos de um agente ou de um grupo pode ser feita devido a motivos de ausência, como pausa, almoço, final de expediente etc. E também quando os agentes atingirem sua capacidade máxima ou que estejam demonstrando tempo de espera elevado.
Limite de atendimento simultâneo
O Limite de atendimento simultâneo pode ser habilitado tanto para a distribuição automática global quanto para a distribuição automática. Você pode definir a quantidade máxima de atendimentos que cada agente pode ter ao mesmo tempo, para isso clique no botão Configurar limite de atendimento. Isso evita a sobrecarga da equipe e garante um atendimento mais rápido aos clientes.
Aqui é possível buscar por conversas, selecionar mais de uma para editar o limite de atendimento e definir a quantidade máxima de conversas que o agente pode realizar ao mesmo tempo.
Ao clicar em Editar limites de atendimento, você pode selecionar de 1 a 10 conversas simultâneas.
Ao final, clique em Salvar alterações.
Distribuição manual
Caso nenhuma das distribuições estiverem habilitadas, nem a global e nem a automática, os grupos passam a ter a forma de distribuição manual. Lembrando que, supervisores ou agentes com permissão poderão atribuir atendimentos manualmente a agentes específicos e agentes poderão transferir um atendimento para outro agente ou para outra fila, com justificativa.
Pronto! Agora você já sabe sobre os tipos de Distribuição dos atendimentos de suporte.