As respostas rápidas são mensagens predefinidas que podem ser usadas pelos agentes no atendimento de suporte, aumentando a eficiência das equipes no Zenvia Customer Cloud.

Como funciona

Para utilizar a funcionalidade, acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversas > Respostas rápidas > Gerenciar.

Na tela principal, visualize as seguintes informações:

• Palavra-chave (título do atalho);
• Mensagem;
• Grupos;
• Criado por;
• Status (ativo ou inativo);
• Opções de edição e exclusão.

💡Dica: Utilize os filtros para obter resultados de busca específicos.

Criar uma nova resposta rápida

Acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversas > Respostas rápidas > Gerenciar:

1. Clique no botão Criar resposta rápida;

2. Crie o título do atalho;

3. Selecione o tipo de resposta (Texto ou Arquivo);

4. Escreva o texto da resposta pronta;

5. Em Adicionar campo personalizado, insira uma ou mais variáveis para personalizar sua mensagem: Nome do cliente, Telefone, Email, Nome do agente, Número do ticket;

💡Dica: As variáveis facilitam o preenchimento das informações (do cliente ou do agente) e são automaticamente aplicadas ao enviar a mensagem. Exemplo: “Olá, {{Nome}}, tudo bem? Sobre o que seria a sua solicitação?”.

6. Escolha habilitar para tornar a  resposta pronta Disponibilizar para todos os grupos ou desabilitar para selecionar um ou mais departamentos específicos;

7. Clique em Criar resposta rápida.

Pronto! Resposta pronta criada com sucesso. 

Como criar, editar e gerenciar Respostas rápidas

Respostas rápidas padrão da plataforma

A plataforma pode disponibilizar automaticamente alguns conjuntos de respostas rápidas (ex: para e-commerce ou integrações como Mercado Livre).

Importante:

• Essas respostas não foram necessariamente criadas por você ou pelo seu time
• Elas podem ser utilizadas por qualquer agente, o que pode gerar confusão operacional

Como gerenciar essas respostas:

• Você pode editar ou excluir essas respostas diretamente na lista
• Utilize o ícone de lixeira ao lado da resposta para removê-la

Isso também se aplica às respostas criadas manualmente pelo seu time

Boas práticas:

• Revise periodicamente as respostas disponíveis
• Mantenha apenas conteúdos relevantes e atualizados
• Padronize nomes e atalhos para facilitar o uso pelos agente