Você pode atribuir um canal a um agente ou a um grupo para garantir que todas as mensagens recebidas sejam direcionadas corretamente para o responsável.

• Atendimento comercial → atribuição a um agente específico ou grupo.
• Atendimento de suporte → atribuição a um departamento.

Como funciona a atribuição

Os atendimentos são encaminhados para as caixas correspondentes, de acordo com a configuração feita no canal.

Atendimentos comerciais não atribuídos vão para a caixa “Todos”, enquanto atendimentos de suporte não atribuídos seguem para o grupo “Todos”.

Como atribuir atendimentos no WhatsApp

1. Acesse Configurações > Canais.
2. Em WhatsApp, clique em Gerenciar.
3. Localize a conta desejada, clique no menu de três pontos e selecione Atribuir atendimento.
4. Escolha o destino:
   1. Atendimento comercial:
      1. Atribuir a um grupo: Selecione um dos grupos configurados em Atendimento comercial > Configurações > Grupos de atendimento.
      2. Atribuir a um agente: Atribua a um usuário específico.
         
   2. Atendimento de suporte:
      1. Selecione um dos departamentos configurados em Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversa > Grupos de atendimento.
         
5. Clique em Salvar para finalizar.

Como atribuir Webchat, Facebook Messenger, Instagram e RCS

(somente atendimento comercial)

1. Acesse Configurações > Canais.
2. No canal desejado, clique em Gerenciar.
3. Localize a conta e clique no ícone de atribuição .
4. Escolha uma opção:
   1. Atribuir a um grupo: Selecione um dos grupos configurados em Atendimento comercial > Configurações > Grupos de atendimento.
   2. Atribuir a um agente: Atribua a um usuário específico.
5. Clique em Salvar.

Gerenciamento de grupos e departamentos

1. Atendimento comercial

Os grupos de atendimento são configurados pela equipe Zenvia. Caso precise criar novos grupos, entre em contato com o suporte.

Acesse Atendimento comercial > Configurações > Grupos de atendimento para visualizar os grupos da sua conta e os agentes atribuídos a cada grupo e configurar e entender a estrutura dos seus atendimentos:

Atribuir contatos
Defina como os contatos serão atribuídos aos grupos, utilizando regras de distribuição que melhor atende à operação. Por exemplo, você pode optar pela distribuição Automática, onde os contatos são atribuídos em ordem sequencial aos agentes disponíveis.

Entenda a estrutura de atendimento
Na seção de Grupos de atendimento, você também pode visualizar a estrutura hierárquica dos grupos e subgrupos, organizada em um formato de “pai e filho” (grupo principal e subgrupos).

⚠️ Atenção: Cada grupo pode ter apenas uma linha de atendimento atribuída por vez. Saiba mais sobre a estrutura de atendimento.

2. Atendimento de suporte

A configuração dos departamentos de suporte é feita em Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversa > Grupos de atendimento. Nessa seção, você pode visualizar os departamentos já existentes, os agentes atribuídos a cada um e também ajustar as prioridades de atendimento. 

Cada departamento recebe uma prioridade definida de 0 a 10, sendo que quanto maior o número, maior será a prioridade desse grupo na distribuição dos atendimentos.