Utilize os Indicadores para monitorar a performance de tickets, incluindo métricas como tickets abertos, resolvidos, cancelados e reabertos. Neste artigo, veja:
- O que são Indicadores
- Como acessar os Indicadores
- Como configurar painéis e filtros
- Utilizando os Indicadores
- Análise dos Indicadores
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O que são Indicadores
Os indicadores oferecem uma visão geral dos tickets gerenciados, apresentados em gráficos interativos, permitindo análise top-down. Você pode:
Visualizar painéis de agentes e clientes.
Personalizar e criar novos painéis de forma dinâmica.
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Como acessar os Indicadores
No menu lateral, clique em
> Indicadores.
Uma nova aba será aberta com o painel do agente.
Para visualizar gráficos, clique em Carregar indicador.
💡 Dica: Para alternar para o painel de clientes ou personalizar painéis, clique em Configurar Painéis e Filtros no canto superior direito.
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Como configurar painéis e filtros
Os filtros permitem refinar os dados exibidos, proporcionando uma análise mais precisa. Eles funcionam como um recorte dentro do indicador selecionado, ajudando você a visualizar apenas as informações que realmente importam.
Como utilizar os filtros
Passo 1: Acesse os filtros
Em Indicadores, selecione Configurar Painéis e Filtros.
No menu lateral esquerdo da aba, clique em Filtros.
Passo 2: Crie um novo filtro
Clique no botão
, localizado no canto superior direito da tela.
Dê um nome ao filtro: Escolha um nome funcional que facilite a identificação dos critérios utilizados no gráfico.
Passo 3: Defina as condições do filtro
Agora, é hora de configurar as condições que os dados devem cumprir para serem exibidos no filtro.
Exemplo prático: "Serviços e Categoria"
Você pode criar um filtro com as seguintes condições:
1. Condições Combinadas:
Os tickets devem atender todas as condições abaixo:
Campo | Operador | Valor |
Ticket: Tipo | Igual a | Público |
Ticket: Serviço | Igual a | Atendimento ao Cliente |
Ticket: Categoria | Igual a | Dúvida |
2. Condições Independentes:
Os tickets podem atender a qualquer uma das condições abaixo:
Campo | Operador | Valor |
Ticket: Campo adicional: Sprint | Igual a | Não definida |
Ticket: Campo adicional: Sprint | Igual a | Backlog |
Passo 4: Aplique o filtro nos indicadores
Após criar o filtro, abra a aba Indicadores.
Na parte superior do gráfico, localize o campo Selecione o filtro.
Clique no campo e escolha o filtro que você criou.
Pronto! O gráfico será atualizado com base nas novas condições aplicadas.
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Utilizando os Indicadores
Para Indicadores, você pode escolher entre:
Usar um painel existente no combo box do menu superior lateral;
Criar um novo painel clicando no ícone de Adicionar.
a) Para editar a visibilidade de um painel existente, selecione-o e clique no ícone de Editar.
b) Ao criar um novo painel, escolha se ele será disponível para agentes, clientes ou equipes específicas.
No combo box Adicionar indicador, selecione os indicadores desejados (as opções estão listadas ao final deste artigo). Clique no indicador escolhido e um card com as informações será aberto.
💡 Dica: Lembre-se de salvar sua visualização após montar seu painel.
Quando o card com o indicador estiver aberto, ele apresentará duas informações importantes: as opções de filtro e a atualização a cada quantidade definida de minutos.
Filtros
Para usar um filtro, ele deve estar criado no campo Filtros do menu lateral esquerdo. Assim, ele aparecerá no combo box do indicador para seleção. Filtros permitem uma especificação mais apurada dos dados e podem ser aplicados a todos os indicadores.
Período
Para definir o período de atualização dos indicadores, insira a quantidade de minutos adequada. Um contador de tempo aparecerá no indicador, atualizando conforme o tempo determinado.
No canto superior esquerdo, defina o período desejado para observar os dados: hoje, ontem, dia específico, semana passada, mês passado, etc.
💡 Dica: Ao definir o período, o indicador apresentará os dados referentes àquele período específico, independentemente das alterações de status dos tickets durante ou após o período selecionado.
⚠️ Atenção: Indicadores referentes à semana passada ou mês passado consideram o período de segunda a domingo e do primeiro ao último dia do mês, respectivamente.
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Análise dos Indicadores
Cada gráfico tem um botão de Zoom para ampliar a visualização e explorar detalhes específicos, como a listagem de tickets.
💡 Dica: As porcentagens somadas dos indicadores nem sempre resultam no número total de tickets. Por exemplo, um ticket resolvido que teve sua solução aceita pelo cliente e foi fechado aparecerá tanto na contagem de tickets resolvidos quanto na de tickets fechados. Isso ocorre porque a resolução de um ticket não necessariamente coincide com seu fechamento, dependendo da aprovação do cliente ou do prazo de prescrição.
1. Principais indicadores: resumo com os principais indicadores de tickets.
2. Tickets abertos, resolvidos e reabertos no período: quantidade de tickets abertos, resolvidos ou que sofreram reabertura no período.
3. Tickets pendentes: tickets não resolvidos ao término do período.
4. Tickets pendentes por vencimento: tickets não resolvidos ao término do período agrupados por situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).
5. Tickets pendentes por tipo: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pela classificação de público ou interno.
6. Tickets pendentes por serviço (completo): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo serviço.
7. Tickets pendentes por serviço (1º nível): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo primeiro nível do serviço.
8. Tickets pendentes por serviço (2º nível): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo segundo nível do serviço.
9. Tickets pendentes por serviço (3º nível): tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo terceiro nível do serviço.
10. Tickets pendentes por status: tickets não resolvidos ao término do período agrupados por status.
11. Tickets pendentes por status base: tickets não resolvidos ao término do período agrupados por status base.
12. Tickets pendentes por equipes: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pela equipe responsável.
13. Tickets pendentes por equipe responsável - Listagem: listagem de tickets pendentes no período por equipe responsável.
14. Tickets pendentes por agente responsável: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pelo agente responsável pelo atendimento.
15. Tickets pendentes por agente responsável - Listagem: listagem de tickets pendentes no período por agente responsável.
16. Tickets abertos por tipo: total de tickets abertos no período por tipo (público ou interno).
17. Tickets abertos por serviço (completo): tickets abertos no período agrupados pelo serviço.
18. Tickets abertos por serviço (1º nível): tickets abertos no período agrupados pelo primeiro nível do serviço.
19. Tickets abertos por serviço (2º nível): tickets abertos no período agrupados pelo segundo nível do serviço.
20. Tickets abertos por serviço (3º nível): tickets abertos no período agrupados pelo terceiro nível do serviço.
21. Tickets por status: tickets pendentes ao término do período (para os status de novo, em atendimento e parado) e a quantidade de tickets fechados, resolvidos e cancelados no período.
22. Tickets por status base: tickets pendentes ao término do período (para os status de novo, em atendimento e parado) e a quantidade de tickets fechados, resolvidos e cancelados no período.
23. Tickets por justificativa: tickets pendentes ao término do período agrupados por justificativa.
24. Tickets por categoria: tickets abertos no período agrupados por categoria.
25. Tickets por urgência: tickets abertos no período agrupados por urgência.
26. Tickets por cliente (pessoa): tickets abertos no período agrupados por cliente (pessoa).
27. Tickets por cliente (organização): tickets abertos no período agrupados por cliente (organização).
28. Tickets por equipe responsável - Listagem: listagem de tickets abertos no período por equipe responsável.
29. Tickets por agente responsável - Listagem: listagem de tickets abertos no período por agente responsável.
30. Nuvem de TAGs - Tickets abertos: nuvem de TAGs dos tickets pendentes no período.
31. Nuvem de TAGs - Tickets pendentes: nuvem de TAGs dos tickets pendentes no período.
32. Indicador de resolução: indicador de resolução e aceitação dos tickets pelo cliente.
33. Indicador de resolução por equipe: indicador de resolução e aceitação dos tickets pelo cliente agrupados por equipe.
34. Indicador de resolução por agente: indicador de resolução e aceitação dos tickets pelo cliente agrupados pelo agente que encerrou o ticket.
35. Indicador de resolução de tickets por vencimento: indicador de tickets resolvidos no período agrupados por situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).
36. Indicador de resolução de tickets por equipe e vencimento: indicador de tickets resolvidos no período agrupados por equipe e situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).
37. Indicador de resolução de tickets por agente e vencimento: indicador de tickets resolvidos no período agrupados por agente e situação do vencimento (não informado, a vencer, vence hoje e vencido).
38. Pesquisa de satisfação: resultado geral da pesquisa de satisfação.
39. Pesquisa de satisfação - Por equipe: resultado da pesquisa de satisfação por equipe do agente que resolveu o ticket.
40. Pesquisa de satisfação - Por agente: resultado da pesquisa de satisfação por agente que resolveu o ticket.
41. Tickets por canal de abertura: tickets abertos no período agrupados pelo canal de abertura.
42. Tickets por recebidos em: tickets abertos no período agrupados pela conta de e-mail na qual foram recebidos.
43. Tickets resolvidos por vencimento - Barras: qualidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.
44. Tickets resolvidos por vencimento - Pizza: quantidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.
45. Tickets resolvidos por equipe e vencimento: quantidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período agrupados por equipe.
46.Tickets resolvidos por agente e vencimento: quantidade de tickets resolvidos no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período agrupados por agente.
47. Tickets resolvidos por equipe responsável - Listagem: listagem de tickets resolvidos no período por equipe responsável.
48. Tickets resolvidos por agente responsável - Listagem: listagem de tickets resolvidos no período por agente responsável.
49. Resumo de tickets abertos: resumo de tickets abertos no período.
50. Resumo de tickets abertos por equipe: resumo de tickets abertos no período agrupados por equipe responsável.
51. Resumo de tickets abertos por agente: resumo de tickets abertos no período agrupados por agente responsável.
52. Resumo de tickets resolvidos: resumo de tickets resolvidos pelo agente e que ao término do período continuavam resolvidos ou fechados.
53. Resumo de tickets resolvidos por equipe: resumo de tickets resolvidos pelo agente e que ao término do período continuavam resolvidos ou fechados, agrupados pela equipe que efetuou a resolução.
54. Resumo de tickets resolvidos por agente: resumo de tickets resolvidos pelo agente e que ao término do período continuavam resolvidos ou fechados, agrupados pelo agente que efetuou a resolução.
55. Resumo de tickets fechados: resumo de tickets fechados no período e que continuaram fechados ao término do período.
56. Resumo de tickets aceitos pelo cliente: resumo de tickets com conclusão aceita pelo cliente e que continuaram fechados ao término do período.
57. Resumo de tickets fechados pelo sistema: resumo de tickets com conclusão efetuada automaticamente pelo sistema em função dos gatilhos e que continuaram fechados ao término do período.
58. Resumo de tickets cancelados: resumo de tickets cancelados no período e que continuaram cancelados ao término do período.
59. Resumo de tickets reabertos: resumo de tickets que sofreram uma ou mais reaberturas no período.
60. Resumo de tickets pendentes: resumo de tickets que ao término do período estavam pendentes (novos, em atendimento ou parados).
61. Resumo de tickets pendentes por equipe: resumo de tickets que ao término do período estavam pendentes (novos, em atendimento ou parados), agrupados por equipe responsável.
62. Resumo de tickets pendentes por agente: resumo de tickets que ao término do período estavam pendentes (novos, em atendimento ou parados), agrupados por agente responsável.
63. Resumo de tickets excluídos: resumo de tickets excluídos no período.
64. Tickets pendentes por agente responsável - Donuts: tickets pendentes no período por agente responsável.
65. Tickets pendentes por equipes - Donuts: tickets não resolvidos ao término do período agrupados pela equipe responsável.
66. Tickets abertos por agente responsável - Donuts: tickets abertos no período por agente responsável.
67. Tickets abertos por equipes - Donuts: tickets abertos no período agrupados pela equipe responsável.
68. Tickets resolvidos por agente responsável - Donuts: tickets resolvidos no período por agente responsável.
69. Tickets resolvidos por equipes - Donuts: tickets resolvidos no período agrupados pela equipe responsável.
70. Tickets pendentes por TAG - Pizza: tickets pendentes no período por TAG.
71. Tickets abertos por TAG - Pizza: tickets abertos no período por TAG.
72. Tickets resolvidos por TAG - Pizza: tickets resolvidos no período por TAG.
73. Tickets pendentes, resolvidos e cancelados no período: quantidade de tickets pendentes, resolvidos e cancelados dentro do período.
74. Indicador de primeira resposta - Pizza: quantidade de tickets com primeira resposta no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.
75. Indicador de primeira resposta - Barras: quantidade de tickets com a primeira resposta no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.
76. Indicador de primeira resposta por agente - Barras: quantidade de tickets com primeira resposta por agente no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.
77. Indicador de primeira resposta por equipe - Barras: quantidade de tickets com primeira resposta por equipe no prazo, fora do prazo e sem vencimento no período.
78. Tickets resolvidos e fechados por cumprimento de SLA: quantidade de tickets resolvidos e fechados e quantos destes foram concluídos dentro do tempo de SLA, quantos foram concluídos dentro do limite de ações e quantos foram concluídos dentro do tempo do SLA e do limite de ações.