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Condições para execução do agente especialista de sucesso
6 min
Criado por Maria Malheiro em 12/12/2024 11:05
Atualizado por Maria Malheiro em 09/03/2026 12:04
Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.

Após preencher as informações iniciais do agente especialista, a próxima etapa consiste em definir as condições para sua execução. As condições são basicamente as regras que estabelecemos para que um contato seja ou não impactado por um agente especialista.

Para acessar essa funcionalidade vá em Zenvia Customer Cloud > Agentes especialistas > Criar novo agente especialista > Criar do zero ou escolher os Modelos disponíveis pela Zenvia > Agente especialista de Sucesso > Condições - Adicionar condição.

Comece selecionando um dos dois tipos de condição:

  • Condição baseada em dados: com esta condição o agente especialista executa uma ação baseada em um ou mais dados do cliente. Você define quais serão os dados e, nos dias e horários programados, ele verifica quais clientes atendem à condição e executa a ação. Exemplo: Você define que a condição é ter o dado "São Paulo" no endereço cadastrado. O agente especialista verifica quais clientes atendem a este critério e executa a ação, conforme o programado.
  • Condição baseada em eventos: com esta condição o agente especialista executa uma ação baseada na ocorrência de um evento específico, dentro de um período de tempo determinado. Exemplo:Você define que a condição é o evento "finalização do atendimento comercial". Sempre que esse evento ocorrer dentro do período programado, o agente especialista executa a ação definida.

Condição baseada em dados

Condição baseada em um ou mais dados do cliente, ao clicar em Condição baseada em dados e Configurar condição, você terá que escolher entre quatro categorias: Ficha do cliente, Dados de compra, Agrupamento de clientes ou Sentimento do contato.

Ficha do cliente

Esta categoria refere-se aos campos disponíveis na ficha do contato. Para acessá-la, no menu lateral, vá em Contatos > Base de contatos e clique no nome do contato na linha correspondente.

Campo 

Nome, Data de nascimento, Cidade, UF ou País.

Operação

Neste caso, as operações disponíveis vão depender do campo que foi selecionado: 

  • Igual a 

  • Diferente de 

  • Contém

Valor

Selecione o valor da condição, dependendo da operação selecionada.

Dados de compra

Esta categoria refere-se aos dados de fonte externa, ou seja, da integração com o seu Sistema de Gestão Empresarial.

⚠️ Atenção:Esta categoria só irá apresentar os dados, se você tiver integração com um Sistema de Gestão Empresarial. Caso contrário, não terão dados para exibir.

Campo 

Defina pela Data de última compra ou Data do último pedido em aberto. Para ambos pode ser período variável ou fixo. Ao selecionar Variável você pode definir um intervalo de tempo sem especificar datas, já o período Fixo, você pode definir um dia ou período específico, indicando a data exata. 

Operação

Campos de data, com período variável, as operações disponíveis são: 

  • Exatamente em; 

  • Depois de;

  • Antes de;

  • Depois de ou Exatamente em;

  • Antes de ou Exatamente em.

Campos de data com período fixo, a operação disponível será exatamente em.

Valor

Para os períodos variáveis, os valores disponíveis são: 

  • Hoje;
  • Ontem;
  • Amanhã;
  • 7 dias atrás;
  • 15 dias atrás;
  • 30 dias atrás;
  • 45 dias atrás;
  • 60 dias atrás;
  • 90 dias atrás;
  • 180 dias atrás;
  • Daqui a 7 dias;
  • Daqui a 15 dias;
  • Daqui a 30 dias;
  • Daqui a 45 dias;
  • Daqui a 60 dias;
  • Daqui a 90 dias;
  • Daqui a 180 dias.

Para período fixo, os valores disponíveis incluem uma seleção de datas.

Agrupamento de clientes

Esta categoria de agrupamento de clientes refere-se a segmentação de contatos, feita pela métrica RFV. 

Operação 

  • Igual a;
  • Diferente de.

Valor

  • Campeões;
  • Leais;
  • Lealdade potencial;
  • Recentes;
  • Precisam de atenção;
  • Em risco;
  • Não podem ser perdidos;
  • Perdidos.

Sentimento do contato

Esta categoria refere-se aos sentimentos dos clientes relacionados ao seu atendimento.

Operação

  • Igual a; 

  • Diferente de.

Valor

  • Positivo, Negativo e Neutro.

💡 Dica: Para todas as condições temos os botões de Excluir, Duplicar ou Editar condição.

Tipos das condições

As condições podem ser dos tipos:

  • Combinadas: quando um contato precisa ter todas as condições estipuladas para ser impactado.  

  • Independentes: quando um contato pode cumprir com apenas uma das condições estipuladas.

💡 Dica: As classificações abaixo já são feitas automaticamente pela plataforma.

  1. A primeira condição que você criar, será definida como “Se”;  

  2. Condições adicionadas dentro do mesmo grupo serão sempre “E”, Condição combinada. Exigem que todas as condições sejam atendidas ao mesmo tempo. Exemplo: Condição 1 e Condição 2;

  3. Condições entre diferentes grupos são interpretadas como  “Ou”, Condição independente. Basta que apenas uma das condições seja atendida. Exemplo: Condição 1 ou Condição 2.

Por fim, clique em Adicionar condição ou Voltar, para voltar na criação do agente especialista.


Condição baseada em eventos 

Condição baseada na ocorrência de um evento específico, ao clicar em Condição baseada em eventos e Configurar condição você terá as opções de categorias Suporte ou Pesquisa (NPS, CSAT Concordância), a operação Igual a, e o valor, Atendimento finalizado.  Ou seja, sempre que tiver suporte igual a atendimento finalizado, a ação criada será disparada. Por fim, é só clicar em Adicionar condição e pronto!