RFV, sigla que significa Recência, Frequência e Valor monetário. É uma metodologia amplamente usada em marketing e análise de clientes para segmentar e priorizar públicos com base em seu comportamento de compra.

A ideia central é identificar os clientes mais valiosos de uma empresa, ajudando a direcionar estratégias personalizadas para aumentar engajamento, vendas e retenção. Além de ajudar a identificar os clientes menos engajados, a fim de direcionar estratégias para a reativação desses contatos. 

Aqui no Zenvia Customer Cloud, acompanhar o RFV proporciona um maior entendimento do comportamento dos usuários e guia a tomada de decisão dos clientes com base nos dados. 

⚠️ Atenção:Para que sejam gerados dados do RFV, devidamente classificados no Monitor de sucesso, é necessário que você tenha integração com o ERP.  Além disso, para garantir a precisão dos dados apresentados, é fundamental que na integração com o ERP todas as notas fiscais estejam devidamente emitidas. E para integração com e-commerces, por exemplo, o Wbuy, é necessário que todos os pedidos estejam devidamente fechados.

Componentes do RFV - Recência, Frequência e Valor monetário

1. Recência (R): Mede há quanto tempo o cliente realizou a última compra. São clientes que compraram recentemente são mais propensos a responder a campanhas de marketing.
   Para medir, geralmente, usa-se o intervalo de tempo (em dias, semanas ou meses) desde a última compra.

2. Frequência (F): Mede quantas vezes o cliente realizou compras dentro de um período específico. São clientes que compram frequentemente demonstram maior engajamento e fidelidade. Para medir, deve-se contar o número total de transações.

3. Valor monetário (V): Mede o valor total gasto pelo cliente em suas transações. São clientes que gastam mais, tendem a ser mais lucrativos para a empresa. Para medir, deve-se calcular a soma de todas as compras realizadas por um cliente.

Agrupamento de contatos

Entenda abaixo cada um dos agrupamentos de contatos existentes e saiba como são classificados no Zenvia Customer Cloud.

1. Clientes Campeões (R=5, F=5, V=5): Os clientes classificados como Campeões se destacam pela combinação de compras recentes, alta frequência e um ticket médio elevado. Eles são os grandes responsáveis por impulsionar os resultados do negócio.

Características Principais:

• Compras recentes: Estes clientes fizeram compras muito recentemente, o que demonstra seu engajamento contínuo.
• Alta frequência: Eles compram de forma regular e consistente, mostrando lealdade à marca.
• Ticket médio elevado: Suas compras são acima da média, refletindo o alto valor que atribuem ao seu produto ou serviço.
• Por que são importantes?: Os Campeões representam uma parcela significativa da receita da empresa e são fundamentais para a sustentabilidade do negócio. Manter o relacionamento com esses clientes é essencial para o crescimento contínuo.

2. Clientes Leal (R=4-5, F=4-5, V=4-5): Clientes classificados como Leais se destacam pela regularidade nas compras e pela estabilidade ao longo do tempo. Embora tenham um ticket médio ou alto, seu comportamento de compra não é necessariamente o mesmo dos Campeões.

Características Principais:

• Compras regulares: Realizam compras com frequência, demonstrando comprometimento com a marca.
• Frequência consistente: Embora a frequência seja moderada, ela se mantém estável ao longo do tempo.
• Ticket médio ou alto: Demonstram um valor considerável nas transações, mesmo sem o mesmo volume dos Campeões.
• Por que são importantes?: Os clientes Leais representam uma base sólida e confiável para o negócio. São fundamentais para garantir a estabilidade financeira e o crescimento contínuo da marca.

3. Potenciais (R=5, F=1-3, V=1-3): Os Potenciais são clientes promissores que fizeram compras recentes, possuem um ticket médio em níveis moderados e mostram sinais de crescimento tanto em valor de compra quanto em frequência.

Características Principais:

• Compras recentes: Demonstraram interesse pela marca ao realizar compras recentemente.
• Ticket médio estável: Embora o ticket médio seja consistente, há um grande potencial para aumento.
• Frequência em estágio inicial: A frequência de compras ainda está em desenvolvimento, com espaço para crescimento.
• Por que são importantes?: Esses clientes são alvos estratégicos para ações de engajamento e fidelização. Com as iniciativas certas, podem evoluir para clientes Leais ou até Campeões, gerando ainda mais valor para o negócio.

6. Clientes Recentes (R=3-4, F=2-3, V=2-3): Os contatos com a classificação Recentes são clientes que fizeram suas primeiras compras ou retornaram muito recentemente. Embora ainda não apresentem alta frequência ou transações de grande valor, eles têm grande potencial para se tornar clientes mais valiosos.

Características Principais:

• Compras muito recentes: Realizaram suas primeiras compras ou retornaram recentemente, demonstrando interesse inicial pela marca.
• Frequência em construção: Sua frequência de compras ainda está em desenvolvimento, com espaço para crescimento.
• Ticket médio tendendo a ser menor: As transações iniciais são geralmente de menor valor, mas podem aumentar com o tempo.
• Por que são importantes?: Estes clientes possuem grande potencial de evolução. Com o acompanhamento certo e estratégias de fidelização, podem se transformar em clientes mais lucrativos, impulsionando o crescimento futuro do negócio.

7. Precisam de atenção (R=1-2, F=1-2, V=1-2): Os Precisam de Atenção são clientes que começaram a se afastar. Embora não estejam tão distantes quanto os Perdidos, não realizam compras há algum tempo e possuem um ticket médio intermediário.

Características Principais:

• Inatividade moderada: Não compram há um tempo considerável, mas ainda não estão completamente inativos.
• Ticket médio intermediário: Seu valor médio de compra permanece em níveis intermediários.
• Frequência de compras em queda: A regularidade nas compras começou a diminuir, indicando um possível afastamento.
• Por que são importantes?: Esses clientes representam um sinal de alerta. Com ações de recuperação e campanhas direcionadas, eles podem ser trazidos de volta antes que migrem para segmentos de Risco ou Perdidos, evitando a perda definitiva do relacionamento.

8. Clientes em Risco (R=1-2, F=4-5, V=3-5): Os clientes classificados como Em Risco são aqueles que não realizam compras há um bom tempo e apresentam um ticket médio inferior à média. Seu comportamento de compra tende a ser esporádico, e o afastamento é claro.

Características Principais:

• Inatividade prolongada: Não compram há um longo período, o que indica um distanciamento crescente.
• Ticket médio baixo: Seu valor médio de compra está abaixo da média, refletindo menor envolvimento com a marca.
• Frequência irregular: As compras são esporádicas, com pouca consistência ao longo do tempo.
• Por que são importantes?: Esses clientes estão se afastando do negócio e representam um desafio para a marca. Estratégias de reengajamento são essenciais para reconquistar seu interesse e evitar a perda definitiva.

9. Não podemos perder (R=2-3, F=1-2, V=3-5):  Os Não Podemos Perder são clientes que já foram Campeões no passado, mas interromperam suas compras recentemente. Embora estejam inativos no momento, seu histórico mostra uma alta frequência e um ticket médio elevado, frequentemente superior ao dos próprios Campeões.

Características Principais:

• Inatividade recente: Embora não tenham comprado ultimamente, a pausa nas compras é recente e ainda há tempo para reverter.
• Ticket médio elevado: Seu ticket médio é alto, muitas vezes superior ao dos clientes Campeões.
• Alta frequência histórica: Possuem um histórico de compras consistente e frequente, demonstrando grande lealdade no passado.
• Por que são importantes?: Esses clientes são de altíssimo valor e representam uma oportunidade crucial para o negócio. Ações rápidas e específicas são necessárias para recuperá-los antes que se afastem permanentemente.

10. Clientes Perdidos (R=1, F=1, V=1-2): Os Perdidos são clientes que não compram há um longo período e possuem o ticket médio mais baixo entre todos os segmentos. Recuperá-los pode ser um desafio, e os esforços necessários podem ser elevados.

Características Principais:

• Inatividade prolongada: Não compram há muito tempo, o que indica um distanciamento significativo.
• Ticket médio baixo: Seu valor médio de compra é o mais baixo, refletindo um baixo engajamento.
• Frequência quase inexistente: Realizam poucas ou nenhuma compra, o que torna seu comportamento altamente esporádico.
• Por que são importantes?: A recuperação desses clientes pode ser difícil e custosa. É importante analisar caso a caso para determinar se os esforços de recuperação justificam os custos ou se é melhor focar em outras estratégias.

Aplicações do RFV

• Segmentação de clientes:
  Você pode dividir os clientes em grupos como "altamente valiosos", "inativos" ou "novos".
  Exemplo:

  • Recente + Alta frequência + Alto valor = Clientes premium.

  • Antigo + Baixa frequência + Baixo valor = Clientes em risco.

• Personalização de campanhas:
  Pode criar estratégias de marketing ajustadas ao comportamento do seu cliente.

  • Clientes recentes podem receber agradecimentos.

  • Clientes inativos podem receber incentivos para reengajamento, como cupons de desconto, por exemplo.

• Previsão de comportamento:
  Com base no histórico RFV, é possível prever quais clientes têm maior probabilidade de continuar comprando.

• Prioridade no atendimento:
  Clientes com alta pontuação em RFV podem receber atenção especial em serviços ou suporte.

Exemplo prático de classificação RFV

Os clientes podem ser classificados em escores (contagem/placar) RFV com valores de 1 (baixo) a 5 (alto) para cada critério. Por exemplo:

• Cliente A: Recência 5, Frequência 5, Valor 4 → Cliente muito engajado e lucrativo.

• Cliente B: Recência 2, Frequência 3, Valor 2 → Cliente de médio interesse.

• Cliente C: Recência 1, Frequência 1, Valor 1 → Cliente inativo.

Essa classificação pode ser usada para criar matrizes e focar esforços nos clientes mais relevantes.

Pronto! Agora você já sabe como analisar e classificar o RFV.