Realize atendimentos e acompanhe as interações entre sua empresa e os contatos na caixa de atendimento do Zenvia Customer Cloud. 

🔍 Localização rápida: Atendimento comercial > Caixa de atendimento.

Como funciona?

A caixa de atendimento comercial é estruturada em colunas para facilitar a navegação e gestão das conversas:

Coluna 1: Caixa de atendimento

Nesta área, você encontra diferentes categorias que organizam os contatos aguardando resposta:

• Você: Atendimentos atribuídos a você ou a um membro específico da equipe.
• Na fila: Mensagens de contatos que ainda não têm um responsável definido.
• Outros agentes: Atendimentos atribuídos aos outros membros da equipe.
• Todos: Histórico geral de atendimentos da empresa.

A lista de Outros agentes na Caixa de atendimento só será carregada/exibida se o seu usuário estiver configurado no grupo de atendimento com a opção Novos Atendimentos habilitada.

Lista em branco? Se você tentar acessar a aba Outros agentes e a lista não carregar (ficar em branco), isso não é um erro de sistema, mesmo que você tenha perfil de Administrador. Para corrigir e visualizar a equipe:

• Acesse Atendimento Comercial > Configurações > Grupos de atendimento.
• Edite o seu usuário dentro do grupo correspondente clicando no ícone de lápis.
• Habilite a chave Novos atendimentos e salve.
• Atualize a página da Caixa de Atendimento.

Na sequência, você visualiza a lista de atendimentos organizados por status:

• Abertos: Contatos que aguardam ou estão recebendo atendimento no momento. Você pode filtrar por mais antigos ou mais novos.

• Pendentes: Contatos que aguardam atendimento, mas ainda não foram atribuídos a um usuário específico. A atribuição ocorre ao transferir o atendimento para outro membro da equipe.

• Agendados: Contatos que receberam um lembrete para serem respondidos em uma data e hora específicas.

• Fechados: Atendimentos encerrados manualmente ou por alguma ação (exemplo: contato efetuou uma compra ou parou de responder). Você pode filtrar por motivos de fechamento.

Etiquetas 

As etiquetas (tags) dentro da caixa de atendimento têm um papel bem específico: classificar e organizar as conversas para facilitar a operação de vendas.

Na caixa de atendimento, você pode marcar cada conversa com etiquetas/categorizar como:

• “Vendas".
• "Black Friday".
• “Dúvida sobre produto”.
• “Atendimento" etc.

Lembrando que, a última etiqueta da conversa estará sempre visível, as demais etiquetas são organizadas cronologicamente para garantir que o contexto mais recente do cliente seja sempre a primeira informação visualizada pelo agente no chat. 

Coluna 2: Caixa de entrada (Chat de conversas)

Nesta área, você interage diretamente com os contatos. No chat, é possível enviar mensagens de texto e áudio, compartilhar arquivos e enviar links de pagamento.

Os atendimentos começam quando você recebe uma mensagem ou inicia a conversa enviando um template de mensagem. Eles podem ser encerrados de três formas:

• Manual: Quando um agente fecha a conversa.
• Por atribuição: Se o atendimento for transferido para outro agente ou grupo.
• Por inatividade: Após um período sem interação.

Como os atendimentos são organizados?

Cada atendimento tem um início e um fim bem definidos. Quando um atendimento é finalizado, ele é agrupado, permitindo uma visualização mais clara do histórico de interações com o mesmo contato.

Atendimentos já finalizados ficam visíveis como abas fechadas dentro da conversa. Essas abas incluem:

• Ícone do canal utilizado (WhatsApp, Webchat, Instagram, etc.)
• Data, dia da semana e horário de início do atendimento

Para visualizar o histórico completo de um atendimento finalizado, basta clicar no expansor da aba correspondente. Isso permite revisar todo o conteúdo da conversa quando necessário.

Próximos passos

Conheça os recursos de controle e organização da caixa de atendimento.