As condições são os critérios que determinam quando um agente especialista de suporte será executado. Elas são essenciais para garantir que as ações configuradas só aconteçam em contextos específicos e relevantes dentro de um ticket.
Como funcionam os blocos de condição
Ao configurar um agente especialista de suporte, você irá definir condições de ativação dentro de dois blocos:
- Condição combinada (E): TODAS as condições deste bloco precisam ser verdadeiras para o agente ser acionado.
- Condição independente (OU): Basta que QUALQUER UMA das condições seja verdadeira para que o agente seja executado.
Se você usar os dois blocos ao mesmo tempo, o agente só será executado se todas as condições do primeiro bloco forem atendidas e pelo menos uma condição do segundo bloco for verdadeira.
O que são condições de execução?
Nem toda condição é capaz de executar um agente por si só. Para que o agente especialista funcione corretamente, é necessário incluir pelo menos uma condição de execução - ou seja, uma condição que represente um evento ou mudança específica no ticket.
Veja a diferença:
Categoria | Exemplo | É condição de execução? | Motivo |
Status do ticket | Ticket: é → Aberto | ✅ Sim | Representa um momento específico: quando o ticket é aberto. |
Ticket: Status → Igual a Concluído | ❌ Não | É apenas uma característica atual do ticket, sem indicar um momento de mudança. |
⚠️ Atenção: Se o seu agente não tiver nenhuma condição de execução, ele não será ativado.
Você pode usar mais de uma condição de execução, mas lembre-se de combiná-las com atenção para que não dificultem a execução do agente.
Frases como condição de execução
Se a condição de execução envolver uma frase, o agente só será ativado com a correspondência exata da frase. Por exemplo: se a condição for “alteração de senha”, o agente só será executado quando essa frase completa aparecer. Termos isolados, como apenas “alteração”, não serão suficientes.
Condições temporais
Condições baseadas em tempo (como Tempo de Permanência ou Não registrada há [X] horas) funcionam melhor quando combinadas com condições de classificação, como:
- Urgência
- Categoria
- Serviço
- Status
- Justificativa
Essa combinação melhora o desempenho e evita execuções desnecessárias.
Em resumo:
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Casos de uso práticos
Confira abaixo alguns exemplos de condições e como elas podem ser utilizadas na prática:
Condição | Como funciona na prática |
Ticket: é → Reaberto | Executa o agente sempre que um ticket reaberto por um cliente for identificado. Pode ser usado para reclassificar ou reatribuir automaticamente o ticket. |
Ticket: Status → Igual a Parado | Serve para aplicar ações a tickets que estão parados, como enviar uma notificação para retomada do atendimento ou reatribuir a outro agente. |
Ticket: Data de vencimento → Alterado | Executa ações sempre que a data de vencimento do ticket for alterada. Ideal para registrar a justificativa dessa alteração ou avisar o solicitante. |
Ticket: Solicitante: Tipo → Igual a Empresa | Permite aplicar ações apenas quando o solicitante for uma empresa, como redirecionar automaticamente para um grupo de atendimento corporativo. |