Quando você integra um sistema de gestão (Customer Data Platform) ao Zenvia Customer Cloud, pode acontecer de contatos iguais serem enviados mais de uma vez - gerando duplicidade de registros.
Para garantir que seus dados fiquem organizados e consistentes, é importante definir como o Zenvia Customer Cloud deve agir quando encontrar contatos duplicados.
O que é uma duplicidade de registros?
Na base de contatos, telefone fixo, celular e e-mail devem ser únicos para cada contato.
Se dois contatos tiverem pelo menos um desses dados iguais, eles serão considerados o mesmo contato.
Essa situação pode ocorrer em duas situações principais:
- Quando já existe um contato na base do Zenvia Customer Cloud e o sistema de gestão envia outro contato com o mesmo celular, telefone fixo ou e-mail.
- Quando o próprio sistema de gestão envia para o Zenvia Customer Cloud dois ou mais contatos diferentes que compartilham o mesmo celular, telefone fixo ou e-mail.
⚠️ Atenção: Em ambos os casos, o Zenvia Customer Cloud trata os contatos como um único registro para evitar informações duplicadas.
A seguir, veja as opções que você pode escolher para lidar com duplicidades.
Mesclar
Ao optar por Mesclar, contatos que tenham o mesmo celular, telefone fixo ou e-mail são unidos em um único registro no Zenvia Customer Cloud. Os dados distintos de cada contato são agregados na base.
Possíveis cenários:
1. Você atualiza o celular de um contato no sistema de gestão, mas mantém o e-mail antigo. No Zenvia Customer Cloud, o contato passa a ter os dois celulares (antigo e novo) armazenados no banco de dados, junto com o e-mail antigo.
No entanto, na interface, será exibido apenas um celular (pode ser o antigo ou o novo), pois há apenas um campo para cada tipo de dado.
⚠️ Atenção: O mesmo acontece para telefone fixo, e-mail e endereço - este último não é chave única, mas também pode ser agregado.
2. Você possui dois ou mais contatos no sistema de gestão com o mesmo telefone fixo, celular ou e-mail. No Zenvia Customer Cloud, esses registros serão combinados em um único contato com as informações consolidadas.
Se os nomes forem diferentes, apenas um será exibido na interface.
Sobrescrever
Ao escolher Sobrescrever, os contatos com celular, telefone fixo ou e-mail iguais terão seus dados substituídos pelos mais recentes recebidos na integração.
Possíveis cenários:
1. Você atualiza um contato no sistema de gestão com um telefone fixo, celular ou e-mail que já existe no Zenvia Customer Cloud. No momento da sincronização, os dados antigos do contato no Zenvia Customer Cloud são totalmente substituídos pelos novos do sistema de gestão.
2. Se no sistema de gestão existirem dois ou mais contatos com o mesmo telefone fixo, celular ou e-mail, um sobrescreverá o outro, mantendo apenas um deles.
O critério de substituição é baseado na ordem de processamento dos dados enviados.
Rejeitar
Ao optar por Rejeitar, os contatos duplicados são ignorados, mantendo apenas os registros já existentes no Zenvia Customer Cloud.
Possíveis cenários:
1. Você altera um contato no sistema de gestão que possui celular, telefone fixo ou e-mail iguais a um contato no Zenvia Customer Cloud. Durante a importação, as alterações são ignoradas, e os dados do Zenvia Customer Cloud permanecem inalterados.
2. Se houver mais de um contato duplicado no seu sistema de gestão, o primeiro será criado no Zenvia Customer Cloud, e os demais serão ignorados.
Como decidir: mesclar, sobrescrever ou rejeitar?
Use a tabela abaixo para entender as diferenças entre Mesclar, Sobrescrever e Rejeitar e escolher a que melhor atende à sua operação:
Mesclar | Sobrescrever | Rejeitar | |
O que faz | Une contatos com dados iguais em um só, agregando as informações. | Substitui os dados existentes pelos novos. | Ignora contatos duplicados e mantém o existente. |
Vantagem | Mantém histórico completo. | Base sempre atualizada. | Evita mudanças indesejadas. |
Risco | Mostra só um valor por campo na interface. | Apaga dados antigos. | Pode perder informações novas. |
Quando usar | Quando quer preservar dados antigos e novos. | Quando prefere sempre a informação mais recente. | Quando quer garantir que nada mude sem revisão. |
Duplicidade por múltiplas linhas de WhatsApp
Uma duplicidade de atendimentos também pode ocorrer quando a sua organização possui duas ou mais linhas de WhatsApp atribuídas a grupos diferentes.
Nesse cenário:
- Cada linha possui sua própria sessão ativa junto à Meta
- Se o mesmo contato interagir com linhas diferentes, o sistema abrirá conversas independentes
- Isso pode resultar em múltiplos atendimentos simultâneos para o mesmo cliente em grupos distintos
Importante:
Esse comportamento é esperado e segue a lógica de funcionamento da Meta (WhatsApp), onde cada número possui sua própria janela de conversa.
Para evitar confusão operacional, recomenda-se:
- Centralizar o atendimento em uma única linha quando possível
- Utilizar regras de transferência entre grupos em vez de iniciar novos atendimentos em outras linhas
Perguntas frequentes
Se eu mesclar contatos, perco informações antigas?
Não. Os dados são agregados, mas a interface mostra apenas um valor por campo.
Ao sobrescrever, dá para recuperar os dados antigos?
Não. Os dados substituídos são apagados e não ficam visíveis no Zenvia Customer Cloud.
O endereço conta como dado único?
Não. Ele não é usado para identificar duplicidade, mas, se alterado, também pode ser agregado ou substituído dependendo da configuração.
Posso mudar essa configuração depois da integração criada?
Sim, mas o comportamento só muda para registros novos ou atualizações feitas após a alteração.