Envie e receba mensagens do Direct do Instagram diretamente na caixa de atendimento comercial do Zenvia Customer Cloud, centralizando o fluxo de conversas e garantindo agilidade no atendimento.

Requisitos para uso

1. Conta do Facebook com Instagram empresarial vinculado e conectado ao Zenvia Customer Cloud.
2. Configuração da página do Instagram: Certifique-se de que sua página do Instagram permite o envio de mensagens por meio de páginas com acesso aprovado pelo Facebook.
   • No perfil do Instagram, vá em Configurações (menu três linhas) > Mensagens e respostas ao story > Pedidos de contato > Permitir acesso às mensagens.

Interação com o contato (cliente)

Ao receber a primeira mensagem do contato, abre-se uma janela de 24h, consumindo uma InteractionZ.

Durante essa janela, é possível enviar e receber mensagens ilimitadas sem consumo adicional.

Para o contato, a conversa ocorre pelo Direct do Instagram, enquanto o agente interage através da caixa de atendimento comercial no Zenvia Customer Cloud.

Visão do contato	Visão do agente

Enviar mensagens de texto

1. Acesse Atendimento comercial > Caixa de atendimento.

2. Abra a conversa com o contato.

3. No chat do contato:

a. Clique no ícone de modelo de mensagem para enviar uma resposta rápida.

b. Ou digite a mensagem diretamente no campo de digitação.

4. Pressione Enter ou clique em Enviar.

Respostas rápidas com variáveis

As respostas rápidas com variáveis permitem agilizar o atendimento e, ao mesmo tempo, personalizar as mensagens automaticamente durante a conversa.

• Ao criar uma resposta rápida, você pode inserir variáveis já disponíveis nas configurações de atendimento comercial.

• Durante a conversa, ao selecionar a resposta, os valores das variáveis são preenchidos automaticamente (por exemplo: nome do contato ou nome do agente).
• Se alguma variável não puder ser preenchida de forma automática, será necessário inserir o valor manualmente antes do envio.

⚠️ Atenção: Verifique se todas as variáveis foram preenchidas. Caso contrário, a mensagem pode não ser enviada ou pode sair com o marcador bruto (ex.: {{variável}}).

Enviar mídias

No atendimento pelo Instagram via Zenvia Customer Cloud, os tipos de mídia possuem os seguintes comportamentos:

• Imagens: Podem ser enviadas e recebidas pelo agente nos formatos JPEG ou PNG.

• Vídeos: Não podem ser enviados pelo agente, mas podem ser visualizados se recebidos do contato.

Envio de vídeo	Recebimento de vídeo

• Documentos: Não podem ser enviados nem recebidos.
• Áudios: Não podem ser enviados pelo agente, mas podem ser recebidos do contato.

⚠️ Atenção: Essas limitações são do Instagram, e não do atendimento comercial.

Para enviar uma mídia:

1. No chat do contato, clique no ícone de anexos (clips)
2. Selecione o ícone de câmera.
3. Pressione Enter ou clique em Enviar.

💡 Dica: É possível enviar a localização diretamente pelo chat de conversa. Basta clicar no ícone de anexos (clips), digitar o endereço ou local que deseja compartilhar e enviar. Esse recurso é útil para informar o endereço de lojas, filiais, pontos de atendimento ou eventos.