Os chatbots de IA Generativa da Zenvia ajudam sua equipe a oferecer respostas mais naturais e eficientes aos clientes. No Zenvia Customer Cloud, a configuração segue uma jornada prática: você define o chatbot, alimenta a memória dele, cria ações específicas e testa as respostas no atendimento real.
Você verá essas capacidades em ação ao longo do artigo, acompanhando toda a jornada de criação de um chatbot passo a passo:
Definir nome e propósito: Crie a identidade e o comportamento do bot (é aqui que você escreve o prompt de propósito).
Adicionar conteúdos à Base de Conhecimento: Centralize informações que o bot usará para responder.
Configurar Habilidades: Defina comandos que orientam ações específicas (FAQ, Transferência, Integração).
Ver na prática: Acompanhe como a IA combina propósito, conhecimento e habilidades nas respostas.
Ao longo do artigo usamos como exemplo a assistente Zoe, Agente de Suporte Movidesk, para ilustrar como escrever o prompt de propósito, configurar conteúdos e criar habilidades. Ao final, você terá um roteiro claro para configurar um chatbot funcional: do primeiro prompt até a conversa real com clientes.
O que é um prompt no chatbot
Um prompt é uma instrução escrita que orienta o chatbot de IA Generativa sobre quem ele é e como deve se comunicar com os clientes.
No Zenvia Customer Cloud, o prompt é utilizado para definir a personalidade e o propósito do chatbot, ou seja, o seu papel, o tom de voz e o tipo de experiência que ele deve oferecer durante as conversas.
Esse é o primeiro passo da configuração, onde você descreve como o chatbot deve agir e se expressar.
Depois disso, a própria IA usará essas orientações para conduzir as interações de forma consistente, mantendo o mesmo estilo e comportamento em todas as respostas.
💡Um prompt bem escrito garante que o chatbot responda de forma mais clara, coerente e alinhada ao seu negócio.
Estrutura de um bom prompt
Agora que você já sabe o que é um prompt e qual o papel dele na configuração do chatbot, é hora de entender como escrever um bom prompt de propósito.
Um prompt bem estruturado ajuda a inteligência artificial a compreender quem é o chatbot, qual é seu papel e como ele deve se comunicar.
Ele funciona como um guia de personalidade, garantindo que o tom e o comportamento do bot sejam consistentes em todas as conversas.
Você pode organizar seu prompt de propósito considerando três partes principais:
Identidade: Quem é o chatbot e como ele deve se apresentar. Exemplo: “Você é Zoe, Agente de Suporte Movidesk.”
Papel: O que ele deve fazer e qual é seu objetivo principal. Exemplo: “Seu objetivo é ajudar clientes a encontrar respostas na base de conhecimento, incentivando o autoatendimento e evitando o contato com suporte humano.”
Tom de voz: O estilo de comunicação que representa a marca e a experiência desejada. Exemplo: “Use uma linguagem clara, didática e empática. Evite jargões técnicos e mantenha sempre um tom inspirador e acolhedor.”
💡Pense no prompt como um manual de personalidade para o seu chatbot. Quanto mais natural e consistente for essa descrição, mais próximas de um atendimento humano serão as respostas que ele irá gerar.
Boas práticas ao criar prompts
Depois de entender a estrutura ideal de um prompt de propósito, o próximo passo é refinar a escrita para que as instruções sejam interpretadas da melhor forma pela IA.
Seguir boas práticas ajuda o chatbot a manter o tom correto, evitar ambiguidades e responder de forma consistente.
Veja algumas recomendações que você pode aplicar ao criar ou ajustar o prompt do seu chatbot:
| O que fazer | Como aplicar | Exemplo prático |
| Seja específico | Evite comandos vagos como “Ajude o cliente”. | Você é Zoe, Agente de Suporte Movidesk. Ajude o cliente a encontrar respostas na base de conhecimento, mantendo um tom claro e inspirador. |
| Forneça contexto sempre | Indique o cenário de uso para que a IA entenda o momento da conversa. | O cliente relatou lentidão na plataforma. Oriente-o a verificar a página de status antes de redirecionar para um especialista.” |
| Defina regras claras | Inclua limites e comportamentos esperados, como uso de formatação, emojis e tratamento empático. | Evite usar emojis em respostas consecutivas. Use negrito para destacar informações importantes. |
| Escolha o tom de voz certo | O estilo deve combinar com a identidade da sua marca: simpático, formal, técnico ou descontraído. | “Use linguagem simples e próxima, sem jargões técnicos. Em situações negativas, priorize empatia e clareza.” |
| Teste com frases reais de clientes | Simule dúvidas comuns e diferentes emoções do cliente (frustração, dúvida, agradecimento) para validar as respostas. | Cliente: ‘Nada está funcionando!’ → Zoe deve responder com empatia, reconhecer o problema e sugerir checar a Status Page |
💡Revise o prompt de propósito sempre que ajustar o tom da comunicação da sua marca ou adicionar novas funcionalidades ao chatbot. Pequenas mudanças no texto podem fazer grande diferença no resultado das conversas.
Exemplo de prompt de Propósito
Depois de aplicar as boas práticas e entender como estruturar seu texto, é hora de escrever o prompt de propósito, o primeiro campo após o nome que você preenche ao criar um chatbot de IA Generativa no Zenvia Customer Cloud.
Esse prompt define a identidade e o comportamento que a inteligência artificial seguirá em todas as interações. Ele funciona como uma “apresentação” para o chatbot, orientando a forma como ele deve se expressar, o que priorizar e como reagir em diferentes situações.
Veja um exemplo completo:
💡Esse exemplo mostra como o prompt de propósito pode combinar identidade, objetivo, regras de linguagem e orientações de comportamento em um único texto. É a partir desse conteúdo que a IA definirá o estilo e a coerência das respostas do seu chatbot.
Base de Conhecimento
Depois de definir o propósito do chatbot, o próximo passo é garantir que ele tenha acesso às informações certas para responder aos clientes.
No Zenvia Customer Cloud, isso é feito por meio da Base de Conhecimento, o local onde você cadastra os conteúdos que a IA usará para construir respostas claras e atualizadas.
A Base de Conhecimento funciona como a memória do seu assistente virtual. Tudo o que você adiciona ali pode ser usado pelo bot durante as conversas, permitindo que ele ofereça respostas completas sem depender exclusivamente de humanos.
Na tela de Conhecimento, você pode organizar dois tipos de conteúdo:
Conteúdos para conversas
São informações amplas sobre a sua empresa, produtos, políticas ou tutoriais. A Inteligência Artificial pode usar esses conteúdos para complementar respostas e contextualizar o cliente de forma natural. Exemplo: Artigos explicando como reabrir um ticket, redefinir uma senha ou entender o status de um chamado.
Conteúdos para Habilidades
São informações vinculadas a uma Habilidade de FAQ, utilizadas quando o chatbot precisa responder perguntas frequentes com base em um comando específico. Exemplo: Quando o comando for “Sempre que o cliente perguntar sobre horários de atendimento”, a IA buscará a resposta diretamente na Base de Conhecimento.
💡Acesse o artigo Como preparar seu documento para ter melhores respostas no Chatbot de IAG para conhecer algumas dicas e boas práticas para organizar sua documentação.
Habilidades
Com o propósito e a Base de Conhecimento configurados, o próximo passo é definir como o seu chatbot deve agir em situações específicas.
No Zenvia Customer Cloud, isso é feito por meio das Habilidades, que complementam o comportamento definido no prompt de propósito.
As Habilidades permitem criar regras e ações automáticas que ajudam a IA a lidar com cenários recorrentes, como responder dúvidas, transferir conversas ou se integrar a outros sistemas. Elas tornam o chatbot mais completo, ágil e preparado para lidar com diferentes tipos de interação.
Atualmente, existem três tipos de Habilidades disponíveis:
FAQ
Permite configurar respostas automáticas para perguntas frequentes, baseadas nos conteúdos cadastrados na Base de Conhecimento. Exemplo: Zoe usa a FAQ para responder “Como reabrir um ticket fechado?” ou “Onde vejo o status de uma solicitação?”.
Transferência
Encaminha o cliente para um atendimento humano quando a conversa exige suporte especializado. Exemplo: Se o cliente mencionar “fatura”, “cancelamento” ou “problemas com pagamento”, a Zoe direciona para um especialista no chat de suporte humano.
Integração
Conecta o chatbot a outros sistemas, permitindo realizar ações automáticas como consultar informações, registrar solicitações ou recuperar dados. Exemplo: Zoe pode se integrar ao sistema do cliente para verificar o status de um ticket, sem necessidade de intervenção manual.
💡Para ver como configurar cada uma delas, consulte os artigos específicos de FAQ, Transferência e Integração na Central de Ajuda.
Exemplos de respostas construídas com IA
Depois de configurar o propósito, adicionar conteúdos à Base de Conhecimento e criar Habilidades, seu chatbot já estará pronto para interagir com os clientes.
A partir dessas definições, a IA Generativa combina tudo o que você configurou — personalidade, conhecimento e regras de ação — para construir respostas completas e coerentes durante as conversas.
Após concluir essas etapas, você terá configurado um chatbot de IA Generativa totalmente funcional com propósito definido, conhecimento estruturado e habilidades inteligentes, pronto para oferecer experiências de atendimento mais eficientes e empáticas.
Veja o vídeo abaixo para conferir, na prática, todas as etapas de configuração do chatbot desde a criação do propósito até o cadastro da Base de Conhecimento e das Habilidades além de exemplos reais das interações e respostas geradas pela IA.
