Neste artigo você vai aprender como recontatar um cliente pelo WhatsApp a partir de um ticket, criando uma nova conversa de suporte vinculada automaticamente ao ticket de origem.

Essa funcionalidade está disponível para os perfis Agentes, Agentes Avançados, Operadores e Administradores que utilizam o módulo de atendimento de suporte do Zenvia Customer Cloud.

💡Use esse recurso quando você precisar:

🎫 Recontratar um cliente sobre um ticket já existente.
🕘 Dar continuidade a um atendimento sem perder o histórico.
💬 Iniciar uma nova conversa de suporte pelo Whatsapp de forma proativa. 
⌛ Retomar o contato após um chat ter sido encerrado por inatividade.
Esse fluxo cria uma nova conversa que fica vinculada  ao ticket de origem. Ele não reaproveita conversas anteriores. 

Pré-requisitos

Antes de iniciar, verifique se:

• O ticket está salvo.
• O contato do solicitante possui um número de telefone cadastrado.
• O ticket não está com status Concluído (Resolvido, Fechado ou Cancelado).
• Existe pelo menos um template (HSM) configurado para o número de WhatsApp utilizado.
• O cliente já ter entrado em contato ao menos uma vez via WhatsApp no módulo Atendimento de suporte.
  

Como recontatar um cliente pelo WhatsApp usando um ticket

1. No menu principal, acesse: Atendimento de suporte > Tickets.

2. Clique no ticket que você deseja utilizar para o recontato. 

Esse ticket pode ter sido criado a partir de um chat anterior ou não. O mais importante é que o contato tenha um número de telefone vinculado.

3. Clique no botão com o ícone de mensagem ao lado do nome do contato. 

4. Selecione a opção Atendimento de suporte. 

Uma nova aba será aberta automaticamente com a nova conversa. Ela será criada como um chat ativo e já estará vinculada ao ticket de origem. 

Envio do template (obrigatório)

Antes de continuar, é importante entender:

• O envio de um template do WhatsApp (HSM) é obrigatório para iniciar essa conversa. Enquanto o template não for enviado:
• O campo para digitar mensagens ficará bloqueado
• Essa é uma diretriz da Meta (WhatsApp) e não pode ser alterada

Se não houver template configurado para o número de WhatsApp não será possível enviar a mensagem e o atendimento não poderá continuar por esse canal. 

Na tela do chat:

1. Selecione o template no campo de digitação. 

2. Defina o limite de tempo para o retorno do cliente.

3. Revise as informações.

4. Clique em Enviar.

Pronto! O template será enviado para o cliente pelo WhatsApp. Assim que o cliente responder, o campo de mensagem será liberado e você poderá conversar normalmente com ele. 

Ao encerrar a conversa o histórico ficará automaticamente disponível dentro do ticket. Ou seja, não é necessário realizar nenhum vínculo manual.

Saiba mais

1. Como funcionam os tickets

2. Atender, transferir e vincular conversas de suporte

3. Chamadas de voz via WhatsApp no atendimento de suporte

4. Cadastro de modelos de mensagens de WhatsApp

5. Categorias de modelos de mensagens do WhatsApp