Este artigo explica, em mais detalhes, os status das ligações, as regras de cálculo dos indicadores e como funciona a exportação dos dados do relatório de ligações do WhatsApp na Zenvia Customer Cloud.
Ele é indicado para pessoas que precisam:
Analisar dados com mais profundidade.
Auditar atendimentos.
Entender por que uma ligação foi classificada como atendida, perdida ou falha.
Status das chamadas de voz no WhatsApp
No relatório, cada chamada é classificada de acordo com seu resultado final.
O filtro de status permite visualizar as ligações conforme a forma como foram concluídas.
Os status disponíveis são:
Todos: Exibe todas as chamadas registradas no período selecionado, independentemente do resultado.
Finalizadas: Inclui chamadas que foram concluídas com sucesso, ou seja, houve conexão entre as partes e a conversação foi realizada. Essas chamadas entram no cálculo da duração média das ligações.
Falha: Inclui chamadas que não puderam ser completadas devido a problemas técnicos, falhas de conexão ou indisponibilidade. Chamadas classificadas como Falha não entram no cálculo da duração média.
Como os indicadores são calculados
Total de ligações: Soma de todas as tentativas de chamadas registradas no período selecionado, independentemente do resultado
Média de ligações por dia: Resultado da divisão entre o total de ligações e a quantidade de dias do período analisado. O cálculo respeita o intervalo de datas aplicado no filtro, considerando dias corridos.
Duração média das ligações: Considera apenas o tempo efetivo de conversação, ou seja: Não inclui tempo de toque e nem tempo em fila. Apenas chamadas classificadas como Finalizadas entram no cálculo.
Ligações realizadas: Quantidade de chamadas iniciadas pelos agentes da empresa para os clientes, dentro do período selecionado.
Ligações recebidas: Quantidade de chamadas iniciadas pelos clientes para o número de WhatsApp da empresa, dentro do período selecionado.
Ligações com falhas: Quantidade de chamadas classificadas com status Falha no período selecionado.
Como interpretar os dados do dashboard na prática
Ao analisar os números do relatório, observe sempre a relação entre os indicadores, sem analisá-los isoladamente. Veja alguns exemplos de interpretação:
Relação entre total de ligações e média por dia
Se o total de ligações é baixo e a média diária também é baixa, isso pode indicar baixo volume operacional no período ou uso pontual do recurso de chamadas.
Já um total alto com média diária consistente pode indicar o uso frequente do canal de voz como parte da estratégia de atendimento.
Comparação entre ligações realizadas e recebidas
Se há mais ligações realizadas do que recebidas, a operação pode estar atuando de forma mais ativa (proativa), como em follow-ups ou negociações.
Se há mais ligações recebidas, o canal pode estar sendo usado principalmente para suporte ou resolução de demandas iniciadas pelo cliente.
Essa comparação ajuda a entender o perfil da operação.
Análise de ligações com falhas
Um volume pontual de falhas pode ocorrer por questões de conexão ou indisponibilidade. No entanto, se o número de falhas for proporcionalmente alto em relação ao total de ligações, pode indicar problemas recorrentes de infraestrutura, instabilidade de conexão ou necessidade de revisar processos operacionais.
Duração média das ligações
Uma duração média muito baixa pode indicar chamadas interrompidas rapidamente ou ligações objetivas e rápidas.
Já uma duração média mais alta pode indicar atendimentos mais complexos e negociações ou explicações detalhadas.
Dica: A análise deve sempre considerar o contexto da operação (suporte, vendas, retenção, etc.).