O Suporte Instantâneo é o canal oficial de atendimento dentro do Zenvia Customer Cloud. Ele funciona como um assistente inteligente que ajuda você a resolver dúvidas e problemas diretamente na plataforma, sem precisar sair do seu fluxo de trabalho.

Com ele, você pode tirar dúvidas sobre como usar a plataforma, corrigir erros de configuração, consultar informações financeiras e, quando necessário, acionar o suporte humano. Se ainda assim for necessário, o próprio assistente abre um ticket automaticamente e encaminha seu caso para um especialista, sem que você precise repetir as informações.

Principais funcionalidades

🔎 Identificação de erros na tela

O Suporte Instantâneo consegue analisar a página que você está acessando e identificar possíveis erros — sem que você precise explicar onde está o problema.

📚 Respostas baseadas na documentação

Ele utiliza a base de conhecimento da Zenvia para responder dúvidas com orientações atualizadas

🔍 Diagnóstico automático

O assistente pode consultar dados da sua conta em tempo real, como envios realizados e configurações ativas. Isso permite identificar problemas de forma mais rápida e precisa.

🤝 Encaminhamento para especialista

Se o problema precisar de análise humana, o Suporte Instantâneo abre um ticket automaticamente.

Como iniciar um atendimento

1. Entra na plataforma e clique no ícone de suporte no canto superior.

2. Inicie a conversa. Ao abrir o chat, você pode digitar sua dúvida normalmente ou clicar em Anexar minha tela atual para compartilhar o contexto automaticamente. Veja alguns casos de uso. 

Exemplos de uso:

Resolvendo dúvidas de configuração

O Suporte Instantâneo utiliza toda a nossa base de conhecimento para oferecer a você a ajuda necessária, sem a demora de dias por uma resposta e sem que você precise sair da plataforma. Exemplo: "Como criar um template de WhatsApp?"

Consulta Financeira e Boletos

Você não precisa mais abrir um chamado apenas para pedir uma segunda via de boleto ou nota fiscal.

1. No chat, digite: "Preciso do meu boleto".
2. O Suporte Instantâneo consultará o sistema financeiro da sua organização e retornará links diretos para você baixar as faturas ou notas fiscais em aberto. 

Caso sua fatura esteja vencida há mais de 90 dias, o chat encaminhará seu caso ao time financeiro, que fará um diagnóstico da sua situação financeira e responderá através da abertura de um chamado.Você pode também consultar suas Notas Fiscais fazendo uma pergunta no chat: "Ver minhas notas fiscais".Análise de Tela e Resolução de Erros

Uma das funções mais poderosas é a capacidade do Suporte Instantâneo "ler" o que você está vendo para identificar erros de preenchimento.

1. Se você encontrar uma mensagem de erro vermelha ao tentar salvar algo, abra o Instant Support.

2. Clique na opção "Anexar minha tela atual".

3. O Suporte Instantâneo analisará o código da página e os logs para te dizer exatamente onde está o erro (ex: um espaço sobrando dentro de uma variável).

Abrindo um ticket para o Especialista

Se o Suporte Instantâneo não conseguir resolver o problema ou se você preferir falar com nosso suporte, o processo de escalonamento é inteligente.

1. Diga no chat: "Quero falar com o suporte".
2. O Suporte Instantâneo confirmará os detalhes do problema.
3. Um Ticket (Chamado) será aberto automaticamente.

O diferencial: Todos os logs da sua tela e o histórico da conversa com o Suporte Instantâneo são enviados para o especialista, para que ele já chegue com a solução, sem te fazer perguntas repetitivas.

Perguntas frequentes

O Suporte Instantâneo resolve questões financeiras?
Sim. Você pode consultar faturas, boletos, notas fiscais e informações de consumo diretamente pelo chat.
Ainda posso falar com um atendente humano?
Sim. Caso necessário, o Suporte Instantâneo abre um ticket automaticamente para um especialista.
Posso abrir um ticket diretamente?
Não. O fluxo começa pelo Suporte Instantâneo.
Se necessário, ele abre o ticket para você.
O Suporte Instantâneo funciona 24h?
Sim, para respostas automáticas e abertura de chamados. O atendimento humano acontece de segunda a sexta, das 8h às 18h.
Meu chat ficou "congelado". Isso é normal?
Sim. Isso acontece quando o sistema está analisando sua tela ou dados.
Aguarde que a resposta será exibida.
Quem pode usar o Suporte Instantâneo?
Todos os perfis de usuário da plataforma.
Como acompanho um ticket aberto?
Você receberá atualizações por e-mail e poderá acompanhar o status pela plataforma.
E se a resposta não resolver meu problema?
Você pode pedir mais detalhes no chat ou solicitar atendimento humano Além disso, avalie a resposta recebida, isso ajuda a melhorar o suporte.