1. Objetivo
Orientar agentes de suporte e administradores sobre o comportamento padrão de obrigatoriedade dos campos nativos (Serviço, Categoria e Urgência) e os métodos para restringir a visibilidade de serviços para clientes.
2. Escopo
Aplica-se a: Configurações de abertura de tickets via interface (web), perfis de acesso de clientes e identificação de IDs de serviço para automações.
Não se aplica a: Tornar os campos nativos (Serviço/Categoria/Urgência) opcionais, uma vez que são campos base do sistema.
3. Responsáveis
Clientes
Suporte Nível 1 e Franquias
4. Pré-requisitos
Acesso administrativo ao Movidesk (Configurações).
Identificação do Perfil de Acesso utilizado pelo cliente ou organização em questão.
5. Procedimento
5.1. Compreensão da Obrigatoriedade Nativa
Os campos Serviço, Categoria e Urgência são obrigatórios por padrão em toda a plataforma Movidesk.
Validação: Se um cliente tentar abrir um ticket sem preencher um desses três campos, o sistema impedirá a criação e exibirá um alerta de erro.
Exceções relatadas: Caso algum cliente consiga "burlar" essa regra, deve-se verificar se ele está utilizando um formulário específico ou se há alguma instabilidade no Perfil de Acesso dele.
5.2. Restrição de Visibilidade de Serviços
Para evitar que o cliente visualize todo o catálogo de serviços ou selecione opções indevidas:
Acesse Configurações > Pessoas > Perfis de Acesso.
Localize o perfil associado ao Cliente.
Na aba ‘Políticas de Acesso’ desmarque a flag ‘Permitir acesso a todos os itens do catálogo de serviços’, selecione apenas os serviços que devem estar disponíveis para aquele perfil.
Dessa forma, o cliente continuará sendo obrigado a selecionar um serviço, mas terá uma lista restrita às suas necessidades.
5.3. Identificação de IDs de Serviço (Para Automações/Integrações)
Caso o cliente precise do ID técnico de um serviço para utilizar na API:
Vá em Configurações > Tickets > Serviços.
Na listagem de serviços, localize a coluna Código.
O número exibido nesta coluna é o ID único utilizado pelo sistema para identificar aquele serviço específico.
5.4. Uso de Classificações para Filtros Detalhados
Para obter métricas mais específicas (como subcategorias, níveis de empresa T1, T2, etc.) que os campos nativos do sistema não conseguem suprir, a forma mais eficaz de conseguir métricas segmentadas por cliente é utilizando as Classificações no cadastro de Pessoas ou Organizações. Esta abordagem é recomendada porque campos personalizados no "card do solicitante" possuem limitações visuais.
Como configurar e aplicar Classificações:
Criar a classificação: Vá em Configurações > Pessoas > Classificações, clique no botão de adição (+) e cadastre o item.
Aplicar no cadastro: Abra o cadastro da pessoa ou empresa em Configurações > Pessoas > Pessoas e preencha o campo Classificação com o conteúdo criado.