1. Objetivo
Orientar a resolução de falhas de conexão, mensagens duplicadas e bloqueios de importação relacionados aos protocolos IMAP e SMTP de forma ágil e padronizada.
2. Escopo
Aplica-se a: Configurações de clientes de e-mail (Outlook, Thunderbird, mobile), erros de autenticação em sistemas de importação e problemas de sincronização.
Não se aplica a: Falhas de hardware local ou instabilidade geral de conexão com a internet do usuário.
3. Responsáveis
Suporte Nível 1 e Franquias: Triagem inicial, validação de credenciais e configuração básica de portas.
4. Pré-requisitos
Credenciais de acesso válidas (E-mail e Senha).
Endereços dos servidores de entrada (IMAP) e saída (SMTP).
Portas de comunicação liberadas no firewall/rede local (ex: 993, 465 ou 587).
Acesso ao console de administração do serviço de e-mail (se aplicável).
5. Procedimento (passo a passo)
Validação de Credenciais:
Solicite que o usuário teste o acesso diretamente via Webmail para garantir que a senha está correta e a conta não está suspensa.
Configuração de Protocolos e Portas:
Certifique-se de que o IMAP (Entrada) está configurado com a Porta 993 (usando SSL/TLS).
Certifique-se de que o SMTP (Saída) está configurado com a Porta 465 (SSL) ou 587 (STARTTLS).
Correção de Erros de Conexão:
Verifique se o servidor exige "Autenticação de servidor de saída" (comum no SMTP) e marque a opção "Usar as mesmas configurações do servidor de entrada".
Tratamento de Mensagens Duplicadas:
Verifique se há mais de um dispositivo configurado com a mesma conta via POP3 (recomende a migração total para IMAP).
Limpe o cache de sincronização do cliente de e-mail e reinicie a aplicação.
Desbloqueio de Importação:
Para contas Gmail/Outlook, verifique se a opção "Acesso a apps menos seguros" ou "Senhas de App" está configurada, caso o sistema de importação não suporte OAuth2.
Confira se o IP do servidor de importação não está em uma blacklist (RBL).