O que é

Cada conversa tem um responsável (a pessoa que atende) e um grupo (a equipe a que pertence). Há três formas de mudar quem atende:

Na tela, tanto o menu da conversa na lista quanto o botão do cabeçalho se chamam Atribuir; ele abre o painel de transferência. Nesta lição, "transferir" é o ato e "Atribuir" é o nome do botão.

1. Assumir: a conversa precisa estar na fila, sem responsável.
2. Transferir para usuário: a pessoa escolhida precisa ser usuária ativa do grupo escolhido, e a conversa não pode estar fechada.
3. Transferir para grupo: a troca de grupo não é imediata; acontece logo depois do pedido.
4. Em todas, a conversa passa a ser atendida por quem recebeu.

Passo a passo

Assumir uma conversa da fila

Parte da Caixa de atendimento, aba Na fila, que lista as conversas do grupo à espera de alguém.

1. Clique na aba Na fila e abra a conversa que quer atender.
2. No lugar da caixa de mensagem aparece o botão Atribuir a mim, com o aviso "Para enviar mensagens é necessário atribuir o atendimento a você". Clique nele.
3. A conversa passa a ser sua: ela deixa a fila e a caixa de mensagem fica liberada para você responder.

Se o botão não aparece, a conversa já tem responsável ou você não pertence ao grupo dela. Nas conversas atendidas por um Agente de IA, o rodapé oferece Atribuir a outro agente, que abre o painel de transferência, e Atribuir a mim, se você pertence ao grupo do agente de IA.

Transferir uma conversa pela lista

Parte da lista de conversas, em qualquer aba que mostre a conversa. Se você já está com a conversa aberta, use a tarefa seguinte.

1. Na linha da conversa, clique na seta à direita e escolha Atribuir.
2. No painel Atribuir atendimento, escolha a aba Usuários para passar a conversa a uma pessoa, ou Grupos para passar a outro grupo.
3. Marque o destino. Na aba Usuários, use o campo Pesquisar por usuário para achar a pessoa.
4. Clique em Prosseguir. Cancelar fecha o painel sem transferir.

Atribuir atendimento. Do menu da conversa até o botão Prosseguir.

As opções da aba Grupos dependem do canal por onde a conversa chegou. Se o canal está ligado a um grupo, aparecem esse grupo e os que estão dentro dele; os seus próprios grupos não entram na lista. Se o canal não está ligado a nenhum grupo, aparecem os seus grupos e os que estão dentro deles. Se você clicar em Prosseguir sem marcar um destino, a tela mostra um aviso e nada é transferido.

Transferir de dentro da conversa

Parte da conversa aberta, sem voltar para a lista.

1. No cabeçalho da conversa, clique em Atribuir, o botão com o ícone de duas setas. Abaixo dele aparece "Atribuído a" e o nome de quem está com a conversa.
2. Abre o mesmo painel Atribuir atendimento da lista. Escolha a aba Usuários ou Grupos e marque o destino.
3. Clique em Prosseguir e confirme.

Atribuir de dentro da conversa. Do botão do cabeçalho até o botão Prosseguir.

Em conversa fechada o botão fica esmaecido e, ao passar o mouse, aparece "Não é possível transferir uma conversa encerrada". As opções de destino e o resultado são os mesmos da transferência pela lista.

Como a conversa fica depois da transferência

Quando a transferência é para um usuário, a conversa muda de lista: sai da de quem transferiu e passa a aparecer em Abertos para quem recebeu.

O desenho mostra a regra, não a tela.

Na lista, a conversa que recebeu uma atribuição mostra o texto "Atribuído a" com o nome de quem está com ela. O que são mensagens pendentes está na lição 8.4.

O que acontece

Assumir

1. Só dá para assumir conversa que está na fila e sem responsável.
2. Você precisa ser usuário ativo e pertencer ao grupo da conversa.
3. Ao assumir, a conversa passa a ser sua e fica Aberta.

Transferir para um usuário

1. A pessoa escolhida precisa ser usuária ativa do grupo escolhido.
2. Conversa fechada não é transferida.
3. A conversa passa a Aberta e ganha um aviso de transferência, que some quando o novo responsável envia uma mensagem.
4. O histórico da conversa registra uma nota de transferência.
5. Se a conversa estava adiada, ela volta antes de ser transferida e o lembrete de quem transferiu deixa de existir (lição 8.3).

Transferir para um grupo

1. A transferência não é imediata: o pedido é registrado e, logo depois, o grupo muda e a conversa volta à fila ou vai a um agente, conforme a distribuição do grupo novo.
2. A tela não exige parentesco entre o grupo atual e o destino: quem limita as opções é a lista do painel (veja "Transferir uma conversa pela lista").
3. A nota de transferência só aparece no histórico depois da troca.

Voltar atrás, o que fica em andamento e quem pode

• Conversa em andamento: a conversa e o histórico seguem iguais; muda quem atende. As mensagens do cliente sem resposta continuam pendentes.
• Desfazer: ainda não está confirmado se há um jeito de desfazer uma transferência. Depois dela, a conversa é de quem recebeu.
• Quem pode: qualquer pessoa com acesso à Caixa pode transferir; assumir exige ser usuário ativo do grupo.

Situações e resultados

Significado dos termos

Veja também: lição 8.1 · Conhecer a Caixa, lição 8.3 · Lembretes agendados, lição 6.10 · Como o grupo distribui.