Quem pode fazer
Administrador. A opção fica no menu de três pontos do grupo, na aba Grupos de atendimento.
O que é
Cada grupo escolhe como a conversa nova chega até um agente. A escolha vale só para aquele grupo.
Manual
A conversa vai para a fila do grupo e espera. Qualquer agente que veja a fila pode assumi-la.
É o padrão: um grupo novo nasce Manual, e um grupo que ficou sem regra também passa a valer como Manual.
Automático
O sistema escolhe o próximo agente apto e entrega a conversa direto a ele, em rodízio. Ela não passa pela fila.
Radar
A conversa fica na fila, mas só um agente apto a enxerga no começo. Com o tempo, mais agentes passam a vê-la, um de cada vez, até esgotar. Quem assumir primeiro fica com ela.
Os detalhes de cada tipo — a fila do Manual, o contador do rodízio, os parâmetros do Radar — estão na lição 6.8. Esta lição mostra onde configurar e como funcionam a carteira, o último agente e o Radar.
Passo a passo
Configurar a distribuição do grupo
Parte de Atendimento comercial > Configurações.
- Abra a aba Grupos de atendimento.
- Na linha do grupo, clique nos três pontos e escolha Atribuição de contatos.
- Escolha Manualmente ou Automaticamente. Na opção manual, marque Habilitar Radar se quiser o Radar.
- Em "Após o encerramento do atendimento, manter a atribuição do contato por", escolha o prazo. Nunca desliga a volta ao agente anterior.
- Clique em Salvar.
Se o grupo está com Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo marcado em Configuração do grupo, a opção Habilitar Radar fica desativada e não dá para marcá-la. Veja a lição 9.1.
Atribuição de contatos. Do menu do grupo até o botão Salvar.
Carteira e último agente: os atalhos
Quando uma conversa nova chega e ainda não tem agente responsável, o sistema tenta dois atalhos antes de olhar o tipo do grupo: primeiro a carteira, depois o último agente. Eles valem só para conversas com contato que não sejam transferência para outro grupo.
Carteira
Se o grupo é Automático ou Radar e o contato tem um agente numa carteira do grupo, a conversa vai direto a esse agente, desde que ele esteja apto. Na tela de carteiras, só aparecem grupos Automático ou Radar — grupos Manuais não podem entrar em carteira.
Atenção: a carteira não confere turno
Para a carteira, "apto" quer dizer grupo, ativo, liberação geral, não bloqueado e situação Disponível. O turno e o fuso não são conferidos: um agente fora do horário de trabalho ainda recebe o contato carteirizado.
Último agente
O prazo é configurado no próprio grupo, em "Após o encerramento do atendimento, manter a atribuição do contato por": nunca (padrão de um grupo novo), sempre ou um número de minutos após o fechamento da última conversa. Dentro do prazo, a conversa volta ao agente que a atendeu, se ele estiver apto agora.
Como o Radar funciona
No Radar, a conversa vai para a fila, mas o sistema controla quem a enxerga: quem não está na lista de quem vê não a encontra ao abrir a fila. Quem assumir primeiro fica com ela.
- A conversa entra na fila e o primeiro agente apto passa a vê-la.
- Depois do atraso inicial, o Radar começa a aumentar o alcance.
- A cada intervalo, mais um agente apto passa a ver a conversa, um de cada vez, até esgotar os aptos.
- O Radar termina quando um agente assume, ou quando não resta nenhum agente novo para incluir.
Três parâmetros regulam o ritmo, todos obrigatórios ao ligar o Radar — sem eles, a configuração é recusada, e atraso e intervalo precisam ser números positivos de minutos:
- Atraso inicial: quantos minutos o primeiro agente fica sozinho com a conversa.
- Intervalo: a cada quantos minutos mais um agente passa a ver a conversa.
- Notificar todos: sim ou não, para encerrar o radar na primeira rodada.
Quando o Radar termina sem ninguém assumir
A lista de quem vê é limpa e a conversa passa a aparecer na fila para todos os agentes do grupo. Já quando um agente assume, a conversa sai da fila e vai para ele.
Transferência para outro grupo
Quando uma conversa é transferida para outro grupo, ela é distribuída de novo pela regra do novo grupo, com o responsável anterior zerado. Nessa nova distribuição, carteira e último agente não valem: só a regra do grupo e a elegibilidade.
A troca de grupo não é imediata: o pedido é registrado e a mudança efetiva acontece quando o resultado da distribuição chega à conversa. A transferência para um usuário específico não passa pela distribuição.
O que acontece
- Grupo sem regra de distribuição usa o Manual. Um grupo recém-criado também nasce Manual, e o sistema grava essa regra.
- Conversa que já tem agente não é distribuída.
- Só agente apto entra na escolha. A lição 6.8 lista as seis condições de aptidão.
- O prazo de "manter a atribuição" conta a partir do encerramento da última conversa fechada do contato. Fora do prazo, a conversa segue o tipo do grupo.
- Sem agente apto, a conversa vai para a fila, inclusive nos grupos Automático e Radar — e o contador do rodízio avança mesmo assim.
- No Automático, o rodízio não repete agente, exceto se duas conversas chegarem ao mesmo tempo pela primeira vez no grupo.
- Assumir a conversa encerra o Radar. Se o Radar termina sem ninguém assumir, a conversa fica visível na fila para todo o grupo.
Situações e resultados
| Situação | Resultado |
|---|---|
| Conversa chega e já tem agente | Fica com ele; não é distribuída. |
| Grupo sem regra de distribuição | Vale Manual, sem devolver ao último agente; o sistema grava essa regra. |
| Grupo Automático ou Radar, nenhum agente apto | A conversa vai para a fila, como no Manual; o Radar não é usado. |
| Contato carteirizado, agente da carteira apto | Vai a ele, mesmo fora do turno. |
| Contato carteirizado, agente da carteira não apto | Segue para o último agente e depois para a regra do grupo. |
| Último agente fora do prazo ou não apto | A conversa segue o tipo do grupo. |
| Conversa sem contato | Não passa por carteira nem pelo último agente. |
| Transferência para outro grupo | Não passa por carteira nem pelo último agente; o grupo de destino decide pelo tipo dele. |
| Radar ligado sem tempo ou intervalo válido | A configuração é recusada. |
| Tentar assumir conversa que não está na fila ou que já tem responsável | O assumir é recusado. |
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Regra de distribuição | Configuração do grupo que define o tipo (Manual, Automático ou Radar), o prazo do último agente e os parâmetros do Radar. |
| Fila | Onde a conversa espera um agente assumir. |
| Rodízio | Entrega em ordem sequencial ao próximo agente apto. |
| Radar | Fila em que a conversa fica visível a um agente de cada vez, até alguém assumir. |
| Agente apto | Agente que pode receber conversa agora (lição 6.8). |
| Carteira | Conjunto de contatos atribuídos a agentes. A conversa de um contato carteirizado vai para o agente da carteira. |
| Último agente | Agente que atendeu a última conversa fechada do contato. |
| Quem vê a conversa | No Radar, a lista de agentes que enxergam a conversa na fila. |
| Atribuição de contatos | Opção do menu do grupo que define o tipo de distribuição e o prazo de voltar ao último agente. |
Veja também: lição 6.8 · Tipos de distribuição, lição 6.9 · Disponibilidade e pausas.