Como criar uma carteira, ligar contatos a um agente fixo e entender quando a conversa vai direto para esse agente.

O que é

Uma carteira liga contatos a agentes de um grupo de atendimento. Quando um contato da carteira chama, a conversa vai direto ao agente dele, sem passar pela distribuição normal do grupo.

Como a carteira se organiza. Um grupo, os agentes ativos dele e os contatos, cada um com seu agente responsável.

Cada carteira tem um grupo de atendimento, e um grupo só pode estar em uma carteira. Ao escolher o grupo, a tela mostra os agentes ativos dele.

Passo a passo

Abrir a lista de carteiras

A lista mostra todas as carteiras da conta e é o ponto de partida das outras tarefas.

1. No menu lateral, abra Atendimento comercial e clique em Carteiras.
2. A lista mostra, para cada carteira, o nome e a descrição, os Grupos de atendimento, o número de Agentes e de Contatos e o interruptor Ativa. No fim da linha ficam três ícones: adicionar contatos, editar e excluir.
3. Para achar uma carteira, use Pesquisar carteiras e os filtros Grupos e Agentes.

A lista de carteiras. Do menu lateral até a busca e os filtros.

Criar uma carteira

Parte da lista de carteiras.

1. Clique em Criar nova carteira.
2. Em Nome da sua carteira, digite um nome claro e objetivo. A descrição é opcional e aceita até 200 caracteres.
3. Em Grupo de atendimento, clique em Selecione um grupo e escolha o grupo. A lista só mostra grupos com distribuição automática (Automático ou Radar) que ainda não estão em outra carteira.
4. Confira Agentes ativos na carteira. A tela lista os agentes ativos do grupo escolhido.
5. Clique em Salvar carteira. Para desistir, clique em Cancelar.

Criar uma carteira. Do botão até a lista de agentes do grupo escolhido.

Adicionar contatos à carteira

Parte da lista de carteiras. Uma carteira só passa a valer para um contato depois que ele é adicionado a ela.

1. Na linha da carteira, clique no ícone de adicionar contatos, o primeiro dos três ícones.
2. Leia o aviso Regra de atendimento da carteira: a carteira liga o contato a um agente fixo.
3. A tabela Contatos adicionados mostra Contatos, Telefone e Agente responsável.
4. Clique em Adicionar contatos e defina qual será o agente responsável.

Adicionar contatos. Do ícone na lista até o botão Adicionar contatos.

Editar uma carteira

Parte da lista de carteiras.

1. Na linha da carteira, clique no ícone de editar, o segundo dos três ícones.
2. Na página Editar carteira, altere o nome ou a descrição. Os campos já vêm preenchidos.
3. Clique em Salvar carteira.

Editar uma carteira. Do ícone até os campos de nome e descrição.

Excluir uma carteira

Parte da lista de carteiras.

1. Na linha da carteira, clique no ícone de excluir (a lixeira), o último dos três ícones.
2. A tela abre uma janela de confirmação, Excluir carteira, que avisa que os contatos ficam sem agente responsável. Confirme para excluir.

O que acontece

Quando a conversa vai direto ao agente da carteira

1. O grupo é Automático ou Radar. Grupos com distribuição manual não entram na carteira.
2. A conversa tem contato. Conversa sem contato associado não passa pela carteira.
3. O contato está na carteira do grupo, com um agente responsável.
4. O agente responsável está disponível no grupo. Se todas as condições valem, a conversa vai para ele antes da distribuição do grupo.

Regras da carteira

1. Um grupo, uma carteira. Um grupo que já está numa carteira não aparece na lista ao criar outra.
2. Só grupos Automático ou Radar. Por isso a lista de grupos pode mostrar poucas opções.

Situações e resultados

Significado dos termos