Perfis que alteram a disponibilidade, a Pausa e seus motivos, adicionar e remover agente de grupo, e a transferência de grupo que não é imediata.

Resumo em 30 segundos

Alterar a disponibilidade

Quem pode: quem tem perfil Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador, e só para agentes da mesma conta.
Dois níveis: a liberação geral do agente e o bloqueio em grupos específicos. Para receber conversa, a liberação geral precisa estar ligada e o grupo não pode estar bloqueado.
Quando recusa: perfil sem permissão, conta inexistente ou desabilitada, agente inativo, removido ou de outra conta, ou grupo que não é do agente. Em qualquer recusa nada é gravado.

Pausa e motivo

Regra: para colocar um agente em Pausa é preciso informar um motivo de status que exista. Sem motivo, ou com motivo que não existe, a mudança é rejeitada.
Só a Pausa exige motivo. Se vier um motivo junto de qualquer situação, ele precisa existir.
Quem cria, edita e exclui motivos de status: perfis administrativos (Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia e Operador), em conta habilitada.
Agente em Pausa não recebe conversas: só a situação Disponível torna o agente apto.

Criar e remover motivo de pausa

O que é: o motivo de pausa (motivo de status) é a razão escolhida quando o agente entra em Pausa.
Quem gerencia: Administrador, Operador e os perfis internos da Zenvia (Administrador de sistema e Suporte Zenvia), em conta habilitada.
Regra principal: a descrição não pode se repetir dentro da organização. A exclusão é lógica: o motivo some da lista, mas o registro é guardado.
O que mais gera chamado: "já existe" para uma descrição aparentemente diferente, descrição que "não pode ser reaproveitada" e agente que não consegue pausar.

Adicionar e remover agente de grupo

O que é: um agente pode pertencer a vários grupos. Adicionar e remover são ações administrativas separadas.
Quem altera: Administrador, Operador e os perfis internos da Zenvia (Administrador de sistema e Suporte Zenvia), na mesma conta do agente.
Regra de ouro ao remover: o agente precisa ficar com outro grupo. Quem tem um grupo só não pode ser removido dele.
O que mais gera chamado: remoção recusada (último grupo, destino inválido), grupo que não entrou na adição e conversas que "demoram" a sair do agente depois da remoção.

Transferência para grupo

O que é: transferir para grupo registra um pedido. A troca de grupo só acontece depois, num segundo passo.
Diferença para transferir para agente: a transferência para um agente específico já troca o responsável e o grupo na hora.
Condição: o grupo de destino precisa estar habilitado.
O que mais gera chamado: conversa que ainda aparece no grupo de origem, conversa tratada como nova na redistribuição e transferência em lote que "ignorou" conversas.

Como funciona

Alterar a disponibilidade

Ao salvar a alteração, o sistema confere tudo abaixo. Se qualquer item falha, devolve erro e nada é gravado.

Quem altera tem um dos perfis: Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador.
A conta da organização existe e está habilitada.
Quem altera existe nessa conta.
O agente alvo está ativo, não foi removido e pertence à mesma conta de quem altera.
Cada grupo informado na alteração é um dos grupos de que o agente faz parte.

O que a alteração faz

Liberação geral: o agente só recebe conversa por distribuição se ela estiver ligada.
Por grupo: liberar um grupo deixa o agente receber conversas dele; bloquear impede. O bloqueio vale só nos grupos bloqueados; nos outros nada muda.

Atenção

O perfil Operador pode alterar a disponibilidade aqui, embora em outras partes do sistema o Operador não tenha permissão de administrador. Não use essa regra para outros pedidos de alteração.

Pausa e motivo

Mudar a situação para Pausa

A situação escolhida é Pausa.
Foi informado um motivo de status.
O motivo informado existe entre os motivos da organização.
O agente existe, está ativo e não foi removido.

Se uma conferência falha, a mudança é rejeitada e a situação do agente não muda. Na tela do Monitor da operação, o botão de salvar da janela Alterar status fica desligado enquanto não há motivo. A regra também vale por trás da tela, e não só na tela.

Gerenciar os motivos de status

Regra	Na prática
Quem pode	Criar, editar e excluir motivos exige perfil administrativo, conta da organização habilitada e administrador existente nela.
Descrição única	Dois motivos da mesma organização não podem ter a mesma descrição. A comparação ignora maiúsculas e todos os espaços, mas não ignora acentos: “Almoço” e “Almoco” contam como diferentes.
Exclusão	O motivo excluído deixa de contar na comparação, então a mesma descrição pode ser criada de novo depois.
Motivo em uso	A exclusão não confere se o motivo está em uso.
Mensagens de recusa	A recusa por descrição repetida tem texto diferente ao criar e ao editar.

Criar e remover motivo de pausa

Regras de quem gerencia

Ação	Na prática
Criar ou editar	A descrição é comparada com a dos motivos existentes da organização que não foram excluídos. Se for igual, é recusada. Na edição, o próprio motivo não conta.
Como a comparação é feita	Ignora maiúsculas e minúsculas e remove todos os espaços, inclusive os do meio. Não ignora acento.
Excluir	O motivo deixa de aparecer, mas o registro permanece guardado. Como o motivo excluído não conta na comparação, a descrição pode ser usada de novo.
Quem pode	Criar, editar e excluir exigem perfil administrativo, conta habilitada e administrador existente na conta.

Quando o motivo é usado

Para o agente entrar em Pausa, é obrigatório informar um motivo que exista. Sem motivo, ou com motivo inexistente, a mudança de status é recusada.
No Monitor da Operação, o botão de salvar a mudança de status fica desligado enquanto não houver motivo escolhido.

Adicionar e remover agente de grupo

Adicionar grupos

A ação exige perfil administrativo, conta habilitada e agente ativo, não removido e da mesma conta do administrador.
Só entram grupos habilitados da conta, ou grupos descendentes de grupos habilitados da conta.
Se nenhum dos grupos pedidos for válido, o sistema recusa. Se ao menos um é válido, os inválidos (inexistentes, de outra conta ou desabilitados) são ignorados sem aviso.

Remover de um grupo

O sistema confere o perfil administrativo, a conta habilitada e se o agente e o grupo são da conta do administrador.
Confere o destino das conversas: um grupo habilitado da conta, ou um agente ativo da conta que pertença ao grupo de destino.
Se o agente tem apenas um grupo, a remoção é recusada e nada é alterado.
Se passou, o agente sai do grupo e o sistema pede a transferência das conversas não fechadas do agente naquele grupo para o destino. A transferência acontece depois, não na hora.

Transferência para grupo

Duas etapas

Dois momentos.

No pedido, o sistema confere o autor, a conta e se o grupo de destino está habilitado. O grupo e o status da conversa não mudam.
Na troca, o status da conversa é forçado para Nova antes de qualquer outra conferência, o grupo muda para o de destino, a conversa ganha o aviso de transferência e é criada uma mensagem interna de transferência.
Em seguida a conversa entra na fila ou vai a um agente, conforme o destino da transferência.
Se a conversa tinha lembrete agendado, ela é despertada (motivo: transferência) e o lembrete é cancelado.
A mensagem interna de transferência só aparece depois da troca, não no pedido.

Variações do fluxo

Alterar a disponibilidade

Variação	O que muda
Alteração só da liberação geral	Vale para todos os grupos do agente, exceto onde ele já está bloqueado.
Alteração em grupos específicos	Cada grupo informado é liberado ou bloqueado. Basta um grupo que não pertence ao agente para a alteração inteira ser recusada.
Agente sem grupos	O bloco de grupos é ignorado nesse caso.
Perfil de quem altera	A regra aceita Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia e Operador. Os outros perfis não passam.

Pausa e motivo

Variação	O que muda
Pré-pausa e Indisponível	Não exige motivo. O agente também não fica apto nessas situações.
Voltar para Disponível	Não exige motivo. É a única situação que torna o agente apto.
Mudança feita pelo Monitor da operação	A janela Alterar status oferece Online, Pré-pausa, Pausa e Offline. Em Pausa pede o motivo.
Motivo informado numa situação que não é Pausa	Se informado, o motivo precisa existir; senão a mudança é rejeitada.
Agente removido ou inativo	Não pode ter a situação alterada.

Criar e remover motivo de pausa

Variação	O que muda
Criar	Descrição única entre os motivos não excluídos da organização.
Editar	Mesma regra, sem comparar o motivo com ele mesmo.
Excluir	Exclusão lógica.
Descrição de motivo excluído	Pode ser usada de novo em outro motivo.
Pausa sem motivo	Recusada; esse caso é de quem pausa, não de quem gerencia os motivos.

Adicionar e remover agente de grupo

Variação	O que muda
Destino é um grupo	As conversas do agente naquele grupo passam para o grupo de destino.
Destino é outro agente	As conversas passam para esse agente, que precisa pertencer ao grupo de destino.
Conversas fechadas	Não entram na transferência.
Agente com um grupo só	Não pode ser removido desse grupo.
Desabilitar o chat do agente em um grupo	É outra ação (disponibilidade por grupo): o agente continua no grupo, mas deixa de receber conversa dele.

Transferência para grupo

Variação	O que muda
Transferir para grupo	Dois momentos: pedido registrado, troca depois. Status vira Nova na troca.
Transferir para agente	Imediata: o agente e o grupo mudam, a conversa passa a Aberta e ganha o aviso de transferência. Conversa fechada é recusada. Com lembrete agendado, é despertada antes.
Transferência em lote	Todas as conversas devem ter o mesmo grupo de origem. O sistema aceita o pedido na hora e executa conversa a conversa depois. Conversas fechadas são ignoradas.
Agente removido de um grupo	As conversas não fechadas dele naquele grupo são transferidas com o mesmo mecanismo, também depois.

Situação → resultado

O cliente relata	O que acontece	Causa mais provável
“Não consigo alterar a disponibilidade”	Erro; nada é gravado.	Perfil de quem altera fora dos quatro aceitos.
“Dá erro para um agente e funciona para outro”	Erro só no agente em que falha.	Agente de outra conta, inativo ou removido.
“Dá erro quando marco vários grupos”	A alteração inteira é recusada.	Um dos grupos informados não é do agente.
“Alterei e o agente continua sem receber”	A alteração pode ter dado certo.	Outra conferência de apto falha: situação diferente de Disponível, turno, ou outro grupo bloqueado.
“Funcionava e parou”	Erro; nada é gravado.	Conta da organização desabilitada, ou o perfil de quem altera mudou.
“O Operador consegue, mas o Agente não”	Comportamento esperado.	O perfil Agente não está entre os aceitos.
“Não consigo colocar o agente em Pausa”	Mudança rejeitada; no Monitor, o botão de salvar fica desligado.	Nenhum motivo foi escolhido.
“Escolhi o motivo e deu erro”	Mudança rejeitada por motivo não encontrado.	O motivo não existe mais na organização, ou foi informado um motivo que não é da organização.
“Não consigo criar um motivo novo”	Criação recusada por descrição repetida.	Já existe motivo igual, ignorando maiúsculas e espaços (“Pausa almoço” e “pausaalmoço” são o mesmo).
“Criei de novo um motivo que excluí e funcionou”	Permitido.	O motivo excluído não conta mais na comparação.
“O agente está em Pausa e não recebe conversa”	Comportamento esperado.	Pausa não torna o agente apto.
“Sem permissão para gerenciar motivos”	Comando recusado.	Perfil sem acesso administrativo, ou conta desabilitada.
"Não consigo criar, já existe"	Criação recusada.	Já há um motivo de descrição igual depois de ignorar maiúsculas e espaços.
"As descrições são diferentes"	Criação recusada mesmo assim.	Só diferem em maiúsculas ou espaços, que não contam.
"A descrição só muda no acento"	Criação aceita.	A comparação não ignora acento, então as descrições contam como diferentes.
"Não consigo editar"	Edição recusada.	A nova descrição é igual à de outro motivo, ou perfil/conta sem permissão.
"Excluí e quero criar com o mesmo nome"	Criação aceita.	O motivo excluído não conta na comparação.
"Não consigo excluir"	Exclusão recusada.	Perfil sem acesso administrativo, conta desabilitada, ou motivo já excluído.
"O agente não consegue pausar"	Mudança de status recusada.	Faltou escolher um motivo, ou o motivo escolhido não existe mais.
"Não consigo adicionar o agente"	Ação recusada.	Perfil sem permissão administrativa, conta desabilitada, agente inativo, removido ou de outra conta.
"Adicionei três grupos e só entraram dois"	Os grupos inválidos foram ignorados sem aviso.	Um grupo estava desabilitado, não existe ou é de outra conta.
"Não achou nenhum dos grupos"	Ação recusada, nada é gravado.	Nenhum dos grupos pedidos é habilitado da conta ou descendente de um.
"Não consigo remover o agente do grupo"	Remoção recusada, nada é alterado.	O agente só tem esse grupo; ou o destino das conversas é inválido; ou perfil/conta.
"O destino das conversas foi recusado"	Remoção recusada.	O grupo de destino não é habilitado na conta, ou o agente de destino não está ativo ou não pertence ao grupo de destino.
"Removi o agente do grupo e as conversas continuam com ele"	A transferência ainda não foi aplicada.	A transferência é pedida e executada depois; conversas fechadas não são transferidas.
"O agente continua aparecendo no grupo"	Ele continua no grupo.	A remoção foi recusada (por exemplo, por ser o último grupo) ou não foi feita.
"O agente está no grupo mas não recebe"	Não é caso de adicionar ou remover.	Chat desabilitado no grupo, status, turno ou outra condição de apto.
"Transferi e a conversa ainda está no grupo antigo"	O grupo ainda não mudou.	O pedido foi registrado e a troca ainda não foi aplicada.
"A conversa foi tratada como nova depois da transferência"	A conversa passa pelo status Nova e vai à fila ou a um agente.	A troca força o status Nova antes de redistribuir.
"A transferência foi recusada"	Nenhum pedido é registrado.	Grupo de destino desabilitado ou inexistente, ou autor/conta que não passam na conferência.
"Não aparece a mensagem de transferência na conversa"	A mensagem interna ainda não existe.	Ela só é criada depois que a troca é aplicada.
"Transferi um lote e algumas conversas não mudaram"	O sistema aceitou o lote, mas algumas ficaram de fora.	Conversas fechadas são ignoradas; o lote exige o mesmo grupo de origem; a execução é por conversa.
"A conversa com lembrete agendado voltou ao transferir"	A conversa foi despertada.	Transferir desperta a conversa, com motivo de transferência.
"Transferi para um agente e foi na hora, para grupo não"	Comportamentos diferentes.	Transferir para agente é imediato; para grupo é em dois momentos.

Como atender

Alterar a disponibilidade

Qual é o perfil de quem está alterando? Precisa ser Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador.
O agente é da mesma conta de quem altera? Se não for, a alteração é recusada.
O agente está ativo e não foi removido?
Quais grupos o cliente está tentando mudar? Cada um precisa estar entre os grupos do agente. Se foi removido de um grupo há pouco, essa pode ser a causa.
O cliente quer liberar tudo ou só um grupo? A liberação geral e o bloqueio por grupo são independentes.
Se alterou e o agente não recebe: siga o artigo do agente que não recebe conversas, porque a disponibilidade é só uma das conferências.

Pausa e motivo

Onde o cliente tenta pausar o agente? Se não for a janela Alterar status do Monitor da operação, anote qual é a tela.
Qual situação ele escolhe? Só Pausa exige motivo.
Aparece algum motivo para escolher? Se a lista está vazia, não há motivo de status cadastrado; quem tem perfil administrativo pode criá-lo.
O motivo escolhido foi excluído recentemente? Um motivo excluído não serve; escolha outro ou crie de novo.
Se o problema é criar motivo: peça a descrição exata e compare com os existentes, sem diferenciar maiúsculas nem espaços. Acento conta como diferença.
Qual é o perfil de quem gerencia motivos? Precisa ser Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador.

Criar e remover motivo de pausa

O que o cliente está tentando: criar, editar ou excluir?
Qual é o perfil de quem tenta e a conta está ativa? A ação é administrativa.
Qual é a descrição exata? Compare com os motivos existentes sem diferenciar maiúsculas e espaços; acento conta como diferença.
Havia um motivo com essa descrição que foi excluído? Ele não conta.
Se o problema é do agente que não pausa: confirme se foi escolhido um motivo e se ele ainda existe.

Adicionar e remover agente de grupo

Quer adicionar ou remover? As regras são diferentes.
Qual é o perfil de quem faz a ação, e o agente é da mesma conta? Confira também se o agente está ativo.
Ao adicionar: quais grupos foram escolhidos? Confira se estão habilitados e são da conta.
Ao remover: quantos grupos o agente tem e qual é o destino das conversas? Com um grupo só, a remoção é recusada. O destino precisa ser válido.
As conversas ainda estão com o agente? Pergunte se são abertas ou fechadas e há quanto tempo foi feita a remoção; a transferência acontece depois.

Transferência para grupo

A transferência foi para um grupo, um agente ou em lote? Só a de grupo e a de lote têm o atraso.
Quanto tempo passou e a conversa ainda está no grupo antigo? Anote o horário do pedido.
Qual era o status da conversa? Na troca, o status vira Nova; conversa fechada também gera o pedido.
O grupo de destino está habilitado? Destino desabilitado é recusado no pedido.
Em lote: as conversas eram do mesmo grupo e algumas estavam fechadas? Fechadas são ignoradas.

Sintomas parecidos

Parece…	Mas na verdade…	Como diferenciar
Disponibilidade desligada	Agente em Pausa ou Pré-pausa.	A situação do agente é outro controle; só Disponível torna o agente apto.
Agente fora do grupo	Agente bloqueado no grupo.	Nos dois casos ele não recebe, mas no bloqueio continua sendo do grupo.
Erro de permissão	Agente de outra conta ou removido.	O erro não diz a causa; confira conta e estado do agente.
Pausa sem motivo	Pré-pausa ou Indisponível, que não pedem motivo.	Veja o nome exato da situação do agente.
Agente em Pausa que não recebe	Agente Disponível, mas bloqueado no grupo ou com a liberação geral desligada.	Veja a situação e depois a disponibilidade.
Motivo de pausa	Motivo de fechamento de conversa.	São cadastros diferentes. O de fechamento é por grupo.
Não consigo criar o motivo	Descrição igual depois da normalização	A diferença é só maiúscula ou espaço.
Motivo apagado de verdade	Exclusão lógica	O registro permanece guardado; a lista deixa de mostrá-lo.
Erro ao salvar motivo	Agente sem motivo ao pausar	O erro aparece na troca de status, não na gestão dos motivos.
O agente foi removido do grupo	Só teve o chat desabilitado naquele grupo	O grupo continua na lista do agente.
A remoção não funcionou	A transferência das conversas ainda está pendente	O agente já não está no grupo, mas as conversas continuam com ele.
Grupo não adicionado por erro	Grupo inválido ignorado em silêncio	Os outros grupos pedidos entraram.
Transferência que falhou	Pedido registrado e troca ainda pendente	Sem erro na hora; o grupo muda mais tarde.
Conversa tratada como nova sem motivo	Troca que força o status Nova	A conversa foi transferida para grupo pouco antes.
Lote ignorado	Conversas fechadas fora do lote	Confira o status das que não mudaram.
Conversa que sumiu da fila do agente	Saída do agente do grupo transferiu as conversas	Veja se o agente foi removido de um grupo.

Perguntas frequentes

Não consigo remover um agente de um grupo.

O agente precisa continuar em pelo menos outro grupo. As conversas dele no grupo removido são transferidas para o usuário ou grupo que você indicar, e o destino é validado antes de remover. A transferência segue de forma assíncrona.

A mensagem de "fora do horário" saiu com agente no horário. Por quê?

A mensagem sai quando o grupo não tem nenhum agente ativo, Disponível, com o chat habilitado no grupo e dentro do turno. Basta o agente estar em Pausa, Pré-pausa ou Indisponível, ou estar com o chat desabilitado naquele grupo, para ele não contar.

Os status que existem: Disponível, Pré-pausa, Pausa e Indisponível. Não existe o status "Em Atendimento".
Sem motivo de pausa cadastrado: o botão de status continua na tela; só a opção Pausa fica desabilitada e o modal convida a cadastrar um motivo.
Conferir: o status do agente na caixa de atendimento ou no Monitor, o turno do grupo e o interruptor de novos atendimentos do grupo.
Escalar: se há agente Disponível, no turno e com chat habilitado, e a mensagem saiu mesmo assim.

Significado dos termos

Termo	Significa
Disponibilidade	A liberação geral do agente mais os grupos em que ele está bloqueado.
Liberação geral	Chave que o agente precisa ter ligada para receber conversas novas.
Bloqueio no grupo	Disponibilidade desligada para um grupo específico.
Situação	Disponível, Pré-pausa, Pausa ou Indisponível; é outro controle, que não se altera por esta regra.
Mesma conta	Quem altera e o agente alterado precisam ser da mesma conta.
Pausa	Situação em que o agente não recebe conversas e que exige um motivo de status.
Motivo de status	Razão cadastrada pela organização para o agente ficar em Pausa; tem descrição única.
Monitor da operação	Tela onde se muda a situação do agente, na janela Alterar status.
Agente apto	Agente que pode receber conversa agora; só quem está Disponível é apto.
Motivo de status (motivo de pausa)	Razão escolhida ao colocar o agente em Pausa.
Descrição única	Não pode haver dois motivos com a mesma descrição na organização, depois de ignorar maiúsculas e espaços.
Exclusão lógica	O motivo deixa de aparecer, mas o registro é mantido.
Grupo	Agrupamento de agentes que atende um conjunto de conversas.
Descendente	Grupo que está abaixo de outro na hierarquia de grupos.
Destino da transferência	Grupo ou agente que recebe as conversas quando o agente sai do grupo.
Chat desabilitado no grupo	Agente continua no grupo, mas não recebe conversas dele.
Agente ativo	Agente que não foi desativado nem removido.
Pedido de transferência	Registro de que a conversa deve ir para outro grupo; ainda não troca o grupo.
Nova	Status inicial da conversa, antes de ir à fila ou a um agente.
Aviso de transferência	Marca que a conversa foi transferida.
Mensagem interna de transferência	Nota interna na conversa, criada quando a troca é aplicada.
Lembrete agendado	Conversa adiada até a data do lembrete.