Perfis que alteram a disponibilidade, a Pausa e seus motivos, adicionar e remover agente de grupo, e a transferência de grupo que não é imediata.
Resumo em 30 segundos
Alterar a disponibilidade
- Quem pode: quem tem perfil Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador, e só para agentes da mesma conta.
- Dois níveis: a liberação geral do agente e o bloqueio em grupos específicos. Para receber conversa, a liberação geral precisa estar ligada e o grupo não pode estar bloqueado.
- Quando recusa: perfil sem permissão, conta inexistente ou desabilitada, agente inativo, removido ou de outra conta, ou grupo que não é do agente. Em qualquer recusa nada é gravado.
Pausa e motivo
- Regra: para colocar um agente em Pausa é preciso informar um motivo de status que exista. Sem motivo, ou com motivo que não existe, a mudança é rejeitada.
- Só a Pausa exige motivo. Se vier um motivo junto de qualquer situação, ele precisa existir.
- Quem cria, edita e exclui motivos de status: perfis administrativos (Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia e Operador), em conta habilitada.
- Agente em Pausa não recebe conversas: só a situação Disponível torna o agente apto.
Criar e remover motivo de pausa
- O que é: o motivo de pausa (motivo de status) é a razão escolhida quando o agente entra em Pausa.
- Quem gerencia: Administrador, Operador e os perfis internos da Zenvia (Administrador de sistema e Suporte Zenvia), em conta habilitada.
- Regra principal: a descrição não pode se repetir dentro da organização. A exclusão é lógica: o motivo some da lista, mas o registro é guardado.
- O que mais gera chamado: "já existe" para uma descrição aparentemente diferente, descrição que "não pode ser reaproveitada" e agente que não consegue pausar.
Adicionar e remover agente de grupo
- O que é: um agente pode pertencer a vários grupos. Adicionar e remover são ações administrativas separadas.
- Quem altera: Administrador, Operador e os perfis internos da Zenvia (Administrador de sistema e Suporte Zenvia), na mesma conta do agente.
- Regra de ouro ao remover: o agente precisa ficar com outro grupo. Quem tem um grupo só não pode ser removido dele.
- O que mais gera chamado: remoção recusada (último grupo, destino inválido), grupo que não entrou na adição e conversas que "demoram" a sair do agente depois da remoção.
Transferência para grupo
- O que é: transferir para grupo registra um pedido. A troca de grupo só acontece depois, num segundo passo.
- Diferença para transferir para agente: a transferência para um agente específico já troca o responsável e o grupo na hora.
- Condição: o grupo de destino precisa estar habilitado.
- O que mais gera chamado: conversa que ainda aparece no grupo de origem, conversa tratada como nova na redistribuição e transferência em lote que "ignorou" conversas.
Como funciona
Alterar a disponibilidade
Ao salvar a alteração, o sistema confere tudo abaixo. Se qualquer item falha, devolve erro e nada é gravado.
- Quem altera tem um dos perfis: Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador.
- A conta da organização existe e está habilitada.
- Quem altera existe nessa conta.
- O agente alvo está ativo, não foi removido e pertence à mesma conta de quem altera.
- Cada grupo informado na alteração é um dos grupos de que o agente faz parte.
O que a alteração faz
- Liberação geral: o agente só recebe conversa por distribuição se ela estiver ligada.
- Por grupo: liberar um grupo deixa o agente receber conversas dele; bloquear impede. O bloqueio vale só nos grupos bloqueados; nos outros nada muda.
Atenção
O perfil Operador pode alterar a disponibilidade aqui, embora em outras partes do sistema o Operador não tenha permissão de administrador. Não use essa regra para outros pedidos de alteração.
Pausa e motivo
Mudar a situação para Pausa
- A situação escolhida é Pausa.
- Foi informado um motivo de status.
- O motivo informado existe entre os motivos da organização.
- O agente existe, está ativo e não foi removido.
Se uma conferência falha, a mudança é rejeitada e a situação do agente não muda. Na tela do Monitor da operação, o botão de salvar da janela Alterar status fica desligado enquanto não há motivo. A regra também vale por trás da tela, e não só na tela.
Gerenciar os motivos de status
| Regra | Na prática |
|---|---|
| Quem pode | Criar, editar e excluir motivos exige perfil administrativo, conta da organização habilitada e administrador existente nela. |
| Descrição única | Dois motivos da mesma organização não podem ter a mesma descrição. A comparação ignora maiúsculas e todos os espaços, mas não ignora acentos: “Almoço” e “Almoco” contam como diferentes. |
| Exclusão | O motivo excluído deixa de contar na comparação, então a mesma descrição pode ser criada de novo depois. |
| Motivo em uso | A exclusão não confere se o motivo está em uso. |
| Mensagens de recusa | A recusa por descrição repetida tem texto diferente ao criar e ao editar. |
Criar e remover motivo de pausa
Regras de quem gerencia
| Ação | Na prática |
|---|---|
| Criar ou editar | A descrição é comparada com a dos motivos existentes da organização que não foram excluídos. Se for igual, é recusada. Na edição, o próprio motivo não conta. |
| Como a comparação é feita | Ignora maiúsculas e minúsculas e remove todos os espaços, inclusive os do meio. Não ignora acento. |
| Excluir | O motivo deixa de aparecer, mas o registro permanece guardado. Como o motivo excluído não conta na comparação, a descrição pode ser usada de novo. |
| Quem pode | Criar, editar e excluir exigem perfil administrativo, conta habilitada e administrador existente na conta. |
Quando o motivo é usado
- Para o agente entrar em Pausa, é obrigatório informar um motivo que exista. Sem motivo, ou com motivo inexistente, a mudança de status é recusada.
- No Monitor da Operação, o botão de salvar a mudança de status fica desligado enquanto não houver motivo escolhido.
Adicionar e remover agente de grupo
Adicionar grupos
- A ação exige perfil administrativo, conta habilitada e agente ativo, não removido e da mesma conta do administrador.
- Só entram grupos habilitados da conta, ou grupos descendentes de grupos habilitados da conta.
- Se nenhum dos grupos pedidos for válido, o sistema recusa. Se ao menos um é válido, os inválidos (inexistentes, de outra conta ou desabilitados) são ignorados sem aviso.
Remover de um grupo
O sistema confere o perfil administrativo, a conta habilitada e se o agente e o grupo são da conta do administrador.
Confere o destino das conversas: um grupo habilitado da conta, ou um agente ativo da conta que pertença ao grupo de destino.
Se o agente tem apenas um grupo, a remoção é recusada e nada é alterado.
Se passou, o agente sai do grupo e o sistema pede a transferência das conversas não fechadas do agente naquele grupo para o destino. A transferência acontece depois, não na hora.
Transferência para grupo
Duas etapas
Dois momentos.
- No pedido, o sistema confere o autor, a conta e se o grupo de destino está habilitado. O grupo e o status da conversa não mudam.
- Na troca, o status da conversa é forçado para Nova antes de qualquer outra conferência, o grupo muda para o de destino, a conversa ganha o aviso de transferência e é criada uma mensagem interna de transferência.
- Em seguida a conversa entra na fila ou vai a um agente, conforme o destino da transferência.
- Se a conversa tinha lembrete agendado, ela é despertada (motivo: transferência) e o lembrete é cancelado.
- A mensagem interna de transferência só aparece depois da troca, não no pedido.
Variações do fluxo
Alterar a disponibilidade
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Alteração só da liberação geral | Vale para todos os grupos do agente, exceto onde ele já está bloqueado. |
| Alteração em grupos específicos | Cada grupo informado é liberado ou bloqueado. Basta um grupo que não pertence ao agente para a alteração inteira ser recusada. |
| Agente sem grupos | O bloco de grupos é ignorado nesse caso. |
| Perfil de quem altera | A regra aceita Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia e Operador. Os outros perfis não passam. |
Pausa e motivo
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Pré-pausa e Indisponível | Não exige motivo. O agente também não fica apto nessas situações. |
| Voltar para Disponível | Não exige motivo. É a única situação que torna o agente apto. |
| Mudança feita pelo Monitor da operação | A janela Alterar status oferece Online, Pré-pausa, Pausa e Offline. Em Pausa pede o motivo. |
| Motivo informado numa situação que não é Pausa | Se informado, o motivo precisa existir; senão a mudança é rejeitada. |
| Agente removido ou inativo | Não pode ter a situação alterada. |
Criar e remover motivo de pausa
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Criar | Descrição única entre os motivos não excluídos da organização. |
| Editar | Mesma regra, sem comparar o motivo com ele mesmo. |
| Excluir | Exclusão lógica. |
| Descrição de motivo excluído | Pode ser usada de novo em outro motivo. |
| Pausa sem motivo | Recusada; esse caso é de quem pausa, não de quem gerencia os motivos. |
Adicionar e remover agente de grupo
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Destino é um grupo | As conversas do agente naquele grupo passam para o grupo de destino. |
| Destino é outro agente | As conversas passam para esse agente, que precisa pertencer ao grupo de destino. |
| Conversas fechadas | Não entram na transferência. |
| Agente com um grupo só | Não pode ser removido desse grupo. |
| Desabilitar o chat do agente em um grupo | É outra ação (disponibilidade por grupo): o agente continua no grupo, mas deixa de receber conversa dele. |
Transferência para grupo
| Variação | O que muda |
|---|---|
| Transferir para grupo | Dois momentos: pedido registrado, troca depois. Status vira Nova na troca. |
| Transferir para agente | Imediata: o agente e o grupo mudam, a conversa passa a Aberta e ganha o aviso de transferência. Conversa fechada é recusada. Com lembrete agendado, é despertada antes. |
| Transferência em lote | Todas as conversas devem ter o mesmo grupo de origem. O sistema aceita o pedido na hora e executa conversa a conversa depois. Conversas fechadas são ignoradas. |
| Agente removido de um grupo | As conversas não fechadas dele naquele grupo são transferidas com o mesmo mecanismo, também depois. |
Situação → resultado
| O cliente relata | O que acontece | Causa mais provável |
|---|---|---|
| “Não consigo alterar a disponibilidade” | Erro; nada é gravado. | Perfil de quem altera fora dos quatro aceitos. |
| “Dá erro para um agente e funciona para outro” | Erro só no agente em que falha. | Agente de outra conta, inativo ou removido. |
| “Dá erro quando marco vários grupos” | A alteração inteira é recusada. | Um dos grupos informados não é do agente. |
| “Alterei e o agente continua sem receber” | A alteração pode ter dado certo. | Outra conferência de apto falha: situação diferente de Disponível, turno, ou outro grupo bloqueado. |
| “Funcionava e parou” | Erro; nada é gravado. | Conta da organização desabilitada, ou o perfil de quem altera mudou. |
| “O Operador consegue, mas o Agente não” | Comportamento esperado. | O perfil Agente não está entre os aceitos. |
| “Não consigo colocar o agente em Pausa” | Mudança rejeitada; no Monitor, o botão de salvar fica desligado. | Nenhum motivo foi escolhido. |
| “Escolhi o motivo e deu erro” | Mudança rejeitada por motivo não encontrado. | O motivo não existe mais na organização, ou foi informado um motivo que não é da organização. |
| “Não consigo criar um motivo novo” | Criação recusada por descrição repetida. | Já existe motivo igual, ignorando maiúsculas e espaços (“Pausa almoço” e “pausaalmoço” são o mesmo). |
| “Criei de novo um motivo que excluí e funcionou” | Permitido. | O motivo excluído não conta mais na comparação. |
| “O agente está em Pausa e não recebe conversa” | Comportamento esperado. | Pausa não torna o agente apto. |
| “Sem permissão para gerenciar motivos” | Comando recusado. | Perfil sem acesso administrativo, ou conta desabilitada. |
| "Não consigo criar, já existe" | Criação recusada. | Já há um motivo de descrição igual depois de ignorar maiúsculas e espaços. |
| "As descrições são diferentes" | Criação recusada mesmo assim. | Só diferem em maiúsculas ou espaços, que não contam. |
| "A descrição só muda no acento" | Criação aceita. | A comparação não ignora acento, então as descrições contam como diferentes. |
| "Não consigo editar" | Edição recusada. | A nova descrição é igual à de outro motivo, ou perfil/conta sem permissão. |
| "Excluí e quero criar com o mesmo nome" | Criação aceita. | O motivo excluído não conta na comparação. |
| "Não consigo excluir" | Exclusão recusada. | Perfil sem acesso administrativo, conta desabilitada, ou motivo já excluído. |
| "O agente não consegue pausar" | Mudança de status recusada. | Faltou escolher um motivo, ou o motivo escolhido não existe mais. |
| "Não consigo adicionar o agente" | Ação recusada. | Perfil sem permissão administrativa, conta desabilitada, agente inativo, removido ou de outra conta. |
| "Adicionei três grupos e só entraram dois" | Os grupos inválidos foram ignorados sem aviso. | Um grupo estava desabilitado, não existe ou é de outra conta. |
| "Não achou nenhum dos grupos" | Ação recusada, nada é gravado. | Nenhum dos grupos pedidos é habilitado da conta ou descendente de um. |
| "Não consigo remover o agente do grupo" | Remoção recusada, nada é alterado. | O agente só tem esse grupo; ou o destino das conversas é inválido; ou perfil/conta. |
| "O destino das conversas foi recusado" | Remoção recusada. | O grupo de destino não é habilitado na conta, ou o agente de destino não está ativo ou não pertence ao grupo de destino. |
| "Removi o agente do grupo e as conversas continuam com ele" | A transferência ainda não foi aplicada. | A transferência é pedida e executada depois; conversas fechadas não são transferidas. |
| "O agente continua aparecendo no grupo" | Ele continua no grupo. | A remoção foi recusada (por exemplo, por ser o último grupo) ou não foi feita. |
| "O agente está no grupo mas não recebe" | Não é caso de adicionar ou remover. | Chat desabilitado no grupo, status, turno ou outra condição de apto. |
| "Transferi e a conversa ainda está no grupo antigo" | O grupo ainda não mudou. | O pedido foi registrado e a troca ainda não foi aplicada. |
| "A conversa foi tratada como nova depois da transferência" | A conversa passa pelo status Nova e vai à fila ou a um agente. | A troca força o status Nova antes de redistribuir. |
| "A transferência foi recusada" | Nenhum pedido é registrado. | Grupo de destino desabilitado ou inexistente, ou autor/conta que não passam na conferência. |
| "Não aparece a mensagem de transferência na conversa" | A mensagem interna ainda não existe. | Ela só é criada depois que a troca é aplicada. |
| "Transferi um lote e algumas conversas não mudaram" | O sistema aceitou o lote, mas algumas ficaram de fora. | Conversas fechadas são ignoradas; o lote exige o mesmo grupo de origem; a execução é por conversa. |
| "A conversa com lembrete agendado voltou ao transferir" | A conversa foi despertada. | Transferir desperta a conversa, com motivo de transferência. |
| "Transferi para um agente e foi na hora, para grupo não" | Comportamentos diferentes. | Transferir para agente é imediato; para grupo é em dois momentos. |
Como atender
Alterar a disponibilidade
Qual é o perfil de quem está alterando? Precisa ser Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador.
O agente é da mesma conta de quem altera? Se não for, a alteração é recusada.
O agente está ativo e não foi removido?
Quais grupos o cliente está tentando mudar? Cada um precisa estar entre os grupos do agente. Se foi removido de um grupo há pouco, essa pode ser a causa.
O cliente quer liberar tudo ou só um grupo? A liberação geral e o bloqueio por grupo são independentes.
Se alterou e o agente não recebe: siga o artigo do agente que não recebe conversas, porque a disponibilidade é só uma das conferências.
Pausa e motivo
Onde o cliente tenta pausar o agente? Se não for a janela Alterar status do Monitor da operação, anote qual é a tela.
Qual situação ele escolhe? Só Pausa exige motivo.
Aparece algum motivo para escolher? Se a lista está vazia, não há motivo de status cadastrado; quem tem perfil administrativo pode criá-lo.
O motivo escolhido foi excluído recentemente? Um motivo excluído não serve; escolha outro ou crie de novo.
Se o problema é criar motivo: peça a descrição exata e compare com os existentes, sem diferenciar maiúsculas nem espaços. Acento conta como diferença.
Qual é o perfil de quem gerencia motivos? Precisa ser Administrador, Administrador de sistema, Suporte Zenvia ou Operador.
Criar e remover motivo de pausa
O que o cliente está tentando: criar, editar ou excluir?
Qual é o perfil de quem tenta e a conta está ativa? A ação é administrativa.
Qual é a descrição exata? Compare com os motivos existentes sem diferenciar maiúsculas e espaços; acento conta como diferença.
Havia um motivo com essa descrição que foi excluído? Ele não conta.
Se o problema é do agente que não pausa: confirme se foi escolhido um motivo e se ele ainda existe.
Adicionar e remover agente de grupo
Quer adicionar ou remover? As regras são diferentes.
Qual é o perfil de quem faz a ação, e o agente é da mesma conta? Confira também se o agente está ativo.
Ao adicionar: quais grupos foram escolhidos? Confira se estão habilitados e são da conta.
Ao remover: quantos grupos o agente tem e qual é o destino das conversas? Com um grupo só, a remoção é recusada. O destino precisa ser válido.
As conversas ainda estão com o agente? Pergunte se são abertas ou fechadas e há quanto tempo foi feita a remoção; a transferência acontece depois.
Transferência para grupo
A transferência foi para um grupo, um agente ou em lote? Só a de grupo e a de lote têm o atraso.
Quanto tempo passou e a conversa ainda está no grupo antigo? Anote o horário do pedido.
Qual era o status da conversa? Na troca, o status vira Nova; conversa fechada também gera o pedido.
O grupo de destino está habilitado? Destino desabilitado é recusado no pedido.
Em lote: as conversas eram do mesmo grupo e algumas estavam fechadas? Fechadas são ignoradas.
Sintomas parecidos
| Parece… | Mas na verdade… | Como diferenciar |
|---|---|---|
| Disponibilidade desligada | Agente em Pausa ou Pré-pausa. | A situação do agente é outro controle; só Disponível torna o agente apto. |
| Agente fora do grupo | Agente bloqueado no grupo. | Nos dois casos ele não recebe, mas no bloqueio continua sendo do grupo. |
| Erro de permissão | Agente de outra conta ou removido. | O erro não diz a causa; confira conta e estado do agente. |
| Pausa sem motivo | Pré-pausa ou Indisponível, que não pedem motivo. | Veja o nome exato da situação do agente. |
| Agente em Pausa que não recebe | Agente Disponível, mas bloqueado no grupo ou com a liberação geral desligada. | Veja a situação e depois a disponibilidade. |
| Motivo de pausa | Motivo de fechamento de conversa. | São cadastros diferentes. O de fechamento é por grupo. |
| Não consigo criar o motivo | Descrição igual depois da normalização | A diferença é só maiúscula ou espaço. |
| Motivo apagado de verdade | Exclusão lógica | O registro permanece guardado; a lista deixa de mostrá-lo. |
| Erro ao salvar motivo | Agente sem motivo ao pausar | O erro aparece na troca de status, não na gestão dos motivos. |
| O agente foi removido do grupo | Só teve o chat desabilitado naquele grupo | O grupo continua na lista do agente. |
| A remoção não funcionou | A transferência das conversas ainda está pendente | O agente já não está no grupo, mas as conversas continuam com ele. |
| Grupo não adicionado por erro | Grupo inválido ignorado em silêncio | Os outros grupos pedidos entraram. |
| Transferência que falhou | Pedido registrado e troca ainda pendente | Sem erro na hora; o grupo muda mais tarde. |
| Conversa tratada como nova sem motivo | Troca que força o status Nova | A conversa foi transferida para grupo pouco antes. |
| Lote ignorado | Conversas fechadas fora do lote | Confira o status das que não mudaram. |
| Conversa que sumiu da fila do agente | Saída do agente do grupo transferiu as conversas | Veja se o agente foi removido de um grupo. |
Perguntas frequentes
Não consigo remover um agente de um grupo.
O agente precisa continuar em pelo menos outro grupo. As conversas dele no grupo removido são transferidas para o usuário ou grupo que você indicar, e o destino é validado antes de remover. A transferência segue de forma assíncrona.
A mensagem de "fora do horário" saiu com agente no horário. Por quê?
A mensagem sai quando o grupo não tem nenhum agente ativo, Disponível, com o chat habilitado no grupo e dentro do turno. Basta o agente estar em Pausa, Pré-pausa ou Indisponível, ou estar com o chat desabilitado naquele grupo, para ele não contar.
- Os status que existem: Disponível, Pré-pausa, Pausa e Indisponível. Não existe o status "Em Atendimento".
- Sem motivo de pausa cadastrado: o botão de status continua na tela; só a opção Pausa fica desabilitada e o modal convida a cadastrar um motivo.
- Conferir: o status do agente na caixa de atendimento ou no Monitor, o turno do grupo e o interruptor de novos atendimentos do grupo.
- Escalar: se há agente Disponível, no turno e com chat habilitado, e a mensagem saiu mesmo assim.
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Disponibilidade | A liberação geral do agente mais os grupos em que ele está bloqueado. |
| Liberação geral | Chave que o agente precisa ter ligada para receber conversas novas. |
| Bloqueio no grupo | Disponibilidade desligada para um grupo específico. |
| Situação | Disponível, Pré-pausa, Pausa ou Indisponível; é outro controle, que não se altera por esta regra. |
| Mesma conta | Quem altera e o agente alterado precisam ser da mesma conta. |
| Pausa | Situação em que o agente não recebe conversas e que exige um motivo de status. |
| Motivo de status | Razão cadastrada pela organização para o agente ficar em Pausa; tem descrição única. |
| Monitor da operação | Tela onde se muda a situação do agente, na janela Alterar status. |
| Agente apto | Agente que pode receber conversa agora; só quem está Disponível é apto. |
| Motivo de status (motivo de pausa) | Razão escolhida ao colocar o agente em Pausa. |
| Descrição única | Não pode haver dois motivos com a mesma descrição na organização, depois de ignorar maiúsculas e espaços. |
| Exclusão lógica | O motivo deixa de aparecer, mas o registro é mantido. |
| Grupo | Agrupamento de agentes que atende um conjunto de conversas. |
| Descendente | Grupo que está abaixo de outro na hierarquia de grupos. |
| Destino da transferência | Grupo ou agente que recebe as conversas quando o agente sai do grupo. |
| Chat desabilitado no grupo | Agente continua no grupo, mas não recebe conversas dele. |
| Agente ativo | Agente que não foi desativado nem removido. |
| Pedido de transferência | Registro de que a conversa deve ir para outro grupo; ainda não troca o grupo. |
| Nova | Status inicial da conversa, antes de ir à fila ou a um agente. |
| Aviso de transferência | Marca que a conversa foi transferida. |
| Mensagem interna de transferência | Nota interna na conversa, criada quando a troca é aplicada. |
| Lembrete agendado | Conversa adiada até a data do lembrete. |