Quando a conversa aceita texto livre e quando só template, como a sessão é renovada, o que o encaminhar faz e quando a resposta automática dispara.

Resumo em 30 segundos

Conversa fechada não aceita mensagem.
Sem sessão ativa só vale template. A sessão é aberta e renovada quando o cliente escreve.
Duração da sessão: 24 horas no WhatsApp, no Facebook e no Instagram; 7 dias no WebChat e no RCS. Outros canais e a chamada não têm duração.
Encaminhar copia só mensagens de usuário, só para conversas atribuídas a você.
Resposta automática vale para conversa nova, de qualquer origem que não seja iniciada pelo usuário, e depende do tipo configurado no grupo.

Como funciona

Ao enviar, o sistema confere se a conversa existe e não está fechada.
Confere se há sessão ativa para o contato naquele canal. Sem sessão, só aceita template (o texto vem do template).
Toda mensagem do cliente abre ou renova a sessão pela duração do canal.
No Instagram e no MELI o teste de sessão não é aplicado. No MELI, texto acima de 2000 caracteres é recusado.
Ao criar uma conversa nova, o sistema decide se envia a resposta automática do grupo.

Variação	O que muda
Resposta automática "Sempre"	Envia em toda conversa nova.
Resposta automática "Agendada"	Envia se o momento está entre o início e o fim configurados; exige as duas datas.
Resposta automática "Fora do expediente"	Sem usuário na conversa: envia se o grupo não está em expediente, no horário de Brasília. Com usuário: se o usuário não está em expediente, no fuso dele.
Conversa iniciada pelo usuário	Não dispara resposta automática.
Grupo sem resposta automática habilitada	Nada é enviado.
Encaminhar	Ignora em silêncio as conversas de destino que não são suas; só dá erro se nenhuma sobrar.

O cliente relata	O que acontece	Causa mais provável
"Só me deixa mandar template"	Texto livre recusado	Sem sessão ativa: o cliente não escreveu dentro da duração do canal.
"A conversa está fechada e não envia"	Recusa	Conversa fechada não aceita mensagem.
"Mensagem de MELI recusada"	Recusa	Texto acima de 2000 caracteres.
"O encaminhar não foi para todas"	Algumas ignoradas	A conversa de destino não está atribuída a você.
"Não consigo encaminhar mensagem do cliente"	Recusa	Só mensagens de usuário podem ser encaminhadas.
"A resposta automática não disparou"	Sem envio	Conversa iniciada pelo usuário, resposta desabilitada, fora do horário configurado, ou grupo em expediente no tipo Fora do expediente.
"Disparou em horário errado"	Envio fora do esperado	Diferença de fuso: Brasília para o grupo, fuso do usuário quando há usuário.
"Mensagem da resposta automática aparece como de ninguém"	Envio pelo sistema	A resposta automática sai com autor Sistema.

Qual o canal e quando o cliente escreveu pela última vez? Compare com a duração da sessão do canal.
A conversa está fechada?
Se é encaminhar: a mensagem é de usuário e a conversa de destino é sua?
Se é resposta automática: qual o tipo (Sempre, Agendada ou Fora do expediente), os horários e o grupo?
A conversa foi iniciada pelo usuário?

Parece…	Mas na verdade…	Como diferenciar
Canal fora do ar	Sessão expirada	O envio de template funciona; texto livre não.
Falha do encaminhar	Destino que não é seu	Confira o responsável das conversas de destino.
Resposta automática com defeito	Grupo em expediente	No tipo Fora do expediente, dentro do horário não há envio.

Termo	Significa
Sessão ativa	Janela em que o atendente pode enviar texto livre; renovada a cada mensagem do cliente.
Template	Mensagem pré-aprovada que pode ser enviada fora da sessão.
Encaminhar	Copiar uma mensagem de usuário para outra conversa sua.
Resposta automática	Mensagem enviada ao abrir uma conversa nova, de acordo com o tipo configurado no grupo.
Fora do expediente	Tipo de resposta automática enviada quando ninguém está em horário de trabalho.