Marcar como lida e respondida: pendências e AGD

Para o cliente que diz que a conversa continua "não lida" ou "não respondida": o que cada marcação faz, quem pode usá-la e o que a marca AGD indica.

Resumo em 30 segundos

Duas contagens diferentes: não lidas (mensagens que o responsável ainda não abriu) e pendências (mensagens do cliente ainda sem resposta). Uma mensagem pode ser lida e continuar pendente.
Marcar como lida não tem botão: acontece ao abrir uma conversa que é sua. Só vale para o responsável, nem o Administrador zera as não lidas de outra pessoa.
Marcar como respondida fica no botão Não respondidas da aba Você. Zera pendências e não lidas e registra uma nota na conversa.
AGD aparece na lista só na aba Abertos, quando a conversa tem pendências, não tem mensagens não lidas e a funcionalidade da marca está ligada para a conta. A dica diz "Aguardando sua resposta".
Conversa fechada não aceita a marcação.

Como funciona

O sistema guarda, em cada conversa, o número de mensagens não lidas e o de pendências.
Ao abrir uma conversa que é sua, as não lidas vão a zero. As pendências não mudam.
Ao responder o cliente, a pendência é zerada. Marcar como respondida faz o mesmo quando a resposta foi dada por outro meio.
Ao marcar como respondida, a conversa ganha uma nota com o nome de quem fez a ação. Sem pendências nem não lidas, nada é gravado e nenhuma nota é criada.
Se o cliente escrever de novo, a mensagem nova conta como pendência. Não existe ação para desfazer.

Variações do fluxo

Ação	Como se faz	O que muda	Quem pode
Marcar como lida	Sem botão: abrir a conversa	Zera as não lidas; não mexe nas pendências	Só o responsável
Marcar como respondida	Aba Você → Não respondidas → seta da conversa → Marcar como respondida	Zera pendências e não lidas; registra nota	Quem tem acesso à conversa
Responder o cliente	Enviar mensagem	Zera a pendência	Quem atende
Resposta automática de ausência	Automática	Não zera a pendência; a conversa continua em Não respondidas	—

Situação → resultado

O cliente relata	O que acontece	Causa mais provável
"Abri a conversa e o número não sumiu"	Não lidas continuam	A conversa é de outra pessoa; só o responsável zera
"Já respondi e a conversa segue em Não respondidas"	Pendência ativa	A resposta foi por outro meio (use Marcar como respondida) ou foi só resposta automática de ausência
"Não consigo marcar como respondida"	Marcação recusada	Conversa fechada
"Marquei e nada mudou"	Nenhuma nota criada	A conversa já não tinha pendências nem não lidas
"Quero desfazer a marcação"	Sem ação de desfazer	A pendência só volta quando o cliente escrever de novo
"A conversa tem AGD mesmo depois de eu responder"	Marca ainda visível	A conversa ainda tem pendência (ex.: só resposta automática de ausência) e nenhuma mensagem não lida
"Tem pendência mas não vejo o AGD"	Sem marca	Há mensagens não lidas (a marca só aparece com zero não lidas), a pessoa está fora da aba Abertos ou a funcionalidade não está ligada para a conta

Como atender

De quem é a conversa? Só o responsável zera as não lidas ao abrir.
O cliente fala de não lidas ou de não respondidas? São contagens diferentes: a primeira some ao abrir, a segunda só ao responder ou marcar como respondida.
A conversa está fechada? Se sim, a marcação não é aceita.
Respondeu por outro meio? Oriente Não respondidas na aba Você e a seta da conversa.
Respondeu só com a resposta automática? Ela não zera a pendência.
Sobre o AGD: ele só aparece em Abertos, com pendência e sem não lidas. Se a pessoa nunca viu a marca, a funcionalidade pode estar desligada para a conta.

Sintomas parecidos

Parece…	Mas na verdade…	Como diferenciar
Marcação com defeito	Conversa de outra pessoa	Confira quem é o responsável
Número de não lidas que não zera	Pendências, que são outra contagem	Pergunte qual número o cliente vê e onde
AGD que não sai	Pendência ainda ativa	Verifique se houve resposta ou marcação depois da última mensagem do cliente

Perguntas frequentes

A notificação sumiu ao abrir a conversa, mas ela continua em "Não respondidas".

Abrir a conversa zera as mensagens não lidas. A pendência só sai quando o agente responde ou marca como respondida. Isso vale para o responsável pela conversa; abrir a conversa de outra pessoa não zera.

Significado dos termos

Termo	Significa
Responsável	Pessoa que está atendendo a conversa.
Não lidas	Mensagens do cliente que o responsável ainda não abriu.
Pendências	Mensagens do cliente que ainda não foram respondidas.
Não respondidas	Botão da aba Você que lista as conversas com pendência.
AGD	Marca de "aguardando": o cliente espera a sua resposta.
Nota na conversa	Registro interno no histórico.

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