Uno de los pilares más importantes de Zenvia Chat es la capacidad de unificar las atenciones provenientes de diferentes canales de comunicación (Web Chat, WhatsApp, correo electrónico, etc.) en una sola interfaz. Así, la pantalla principal permite administrar todos tus contactos de manera más práctica, lo que hace que tu dinámica de atención sea más ágil y productiva.

Para acceder a esta funcionalidad, ve a Zenvia Chat - Perfil de Agente > Bandeja de entrada. 

Información de la Bandeja de atención

Una vez que inicies una atención, esta se mueve automáticamente al área de "Conversaciones en curso", en la pestaña de la Bandeja de atención. Además, todos los detalles de la atención y la información del cliente aparecerán en el lado derecho de la pantalla. Las atenciones se categorizan de la siguiente manera:

• En espera: Estas son atenciones que no se han iniciado y están en fila para ser atendidas por el equipo, es decir, están a la espera de que algún agente inicie la atención. Estas atenciones se organizan por orden de llegada. Por ejemplo, si un cliente se unió a la fila a las 7 AM, aparecerá antes que otro cliente que se unió a las 7:10 AM.
• Pendientes: Estas son atenciones que ya han comenzado pero se han clasificado como pendientes, lo que significa que aún pueden reanudarse (excepto cuando expira el período de 24 horas definido por WhatsApp - aplicable al canal de WhatsApp). Si un agente se desconecta o pierde la conexión a internet por más de 30 segundos, sus atenciones pasan a la lista de pendientes.
• Inactivas: Estas son atenciones que han expirado y ya no se pueden responder, aplicable al canal de Web Chat (después de que el cliente envíe un mensaje y no haya agentes disponibles) y WhatsApp (después de que expire la sesión de 24 horas). Estas atenciones no se clasifican automáticamente como "perdidas" y permanecen en la interfaz para que los agentes puedan buscar información del cliente, como su correo electrónico o número de teléfono, para hacer un seguimiento.

Cada conversación tiene su canal de comunicación fácilmente identificado por el nombre y el ícono del canal, lo que permite saber por dónde el cliente está iniciando esa interacción incluso antes de comenzar la atención.

💡 Tip: A diferencia de los demás, los íconos de las atenciones inactivas son de color gris, para indicar inactividad.

¿Cómo aceptar una atención?

Para aceptar una atención, simplemente pasa el ratón sobre la atención y haz clic en el ícono de marca verde a la derecha del nombre del cliente. La pantalla de atención cargará la conversación. También es posible visualizar la conversación del cliente sin iniciar la atención, para obtener una vista previa del motivo del cliente.

Hay dos formas de distribuir las atenciones entre los agentes: manual y automática. Es decir, cuando las atenciones van a una fila donde los agentes necesitan tomar las atenciones.