La funcionalidad Reglas de Transferencia permite gestionar, de forma personalizada, las reglas de transferencia de conversaciones entre agentes y departamentos dentro de una operación.

El objetivo de esta funcionalidad es mejorar el rendimiento de la operación y la gestión de las llamadas, ya que permite configurar reglas de transferencia específicas para cada departamento; por ejemplo, evitar que las conversaciones se dirijan a agentes que estén desconectados o en estado ausente, así como si las conversaciones pueden dirigirse a agentes concretos o sólo a departamentos. 

⚠️Atención:Esta funcionalidad sólo está disponible para el plan Avanzado.

Para acceder a ella, vaya a Zenvia Chat - Perfil del Administrador > Servicio > Reglas de transferencia. 

 En primer lugar, seleccione el Departamento. A continuación, seleccione los Departamentos permitidos para la transferencia. 

Al transferir a un departamento, las personalizaciones tendrán en cuenta la posibilidad de:

• Transferir sólo al departamento (y no a agentes específicos), cayendo en la cola general y siguiendo la regla de distribución específica;

• Transferir sólo a departamentos predefinidos;

• Transferencia a cualquier departamento.

Si también es posible transferir directamente a agentes, las personalizaciones lo tendrán en cuenta:

• Transferir sólo a agentes que estén en estado Conectado y Disponible;

• Transferir a agentes que estén Conectados y No disponibles;

• Transferencia a agentes en estado de Pre-pausa;

• Transferencia a agentes en estado de Pausa;

• Transferencia a agentes que se encuentran en estado Desconectado;

• Transferir a agentes que ya tienen un número máximo de llamadas.

Recuerde que si tiene configurada la regla seleccionando sólo la parte de departamentos, la lista de agentes no aparecerá al transferir.

Si selecciona las opciones siguientes para transferir a agentes, éstos también aparecerán. 

Así que si estás configurando una Regla de Transferencia y quieres que aparezca la lista de agentes, también tienes que seleccionar la parte de abajo, Transferencia a agentes,

si no lo hace, sólo aparecerán los Departamentos.

⚠️Atención: Sólo los agentes que estén activos en Zenvia Chat pero cuyo estado sea Desvinculado en ese momento se tendrán en cuenta para el estado Desvinculado.

Estos son algunos ejemplos de cómo puede realizar transferencias:

Cuando existen diferentes niveles de soporte en su empresa (N1, N2 y N3), la transferencia sólo puede realizarse desde N1 > N2 y N2 > N3. O del equipo N3 a N2, y de N2 a la estructura N1.

Cuando se produce una transferencia a equipos específicos, por ejemplo, un cliente se pone en contacto con la empresa a través de WhatsApp para discutir el pago de facturas pendientes. 

Al tratarse de un asunto delicado y urgente, el equipo de apoyo financiero, al transferirlo al equipo de cobros, sólo puede seleccionar a los agentes que estén conectados y disponibles en ese momento, para no perder la oportunidad de liquidar el pago.

Tras ser seleccionado por el equipo de calificación, un cliente importante necesita hablar con un especialista del área Comercial. El especialista en cuestión está almorzando. En este escenario, el equipo necesita poder transferir a los agentes del departamento de Ventas que están en estado de Pausa.

Listo! Ahora ya sabe cómo utilizar las Reglas de Transferencia.