Bienvenido al módulo de Chatbot de Zenvia Customer Cloud. Aquí, no necesitas entender de programación o código para crear un asistente virtual y automatizar la comunicación con tus clientes.

Este artículo es una introducción para guiarte en los primeros pasos y garantizar que tu solución satisfaga las necesidades de tu negocio y ofrezca una experiencia positiva a los usuarios.

Definiendo los Objetivos de tu Chatbot

Antes de crear tu primer chatbot, es importante definir el objetivo. Aquí hay algunas preguntas para ayudar:

• ¿Qué problema estás intentando resolver? Identifica el problema específico que tu chatbot debe abordar. Esto puede variar desde proporcionar soporte al cliente hasta facilitar procesos de ventas o asistencia técnica.

• ¿Cómo deseas determinar la interacción con los clientes? Decide el estilo de interacción que mejor satisfaga las necesidades de tus clientes y el contexto de uso. Esto te ayudará a elegir entre un Chatbot de IA Generativa o un Chatbot de Flujos.

Eligiendo el Tipo de Chatbot

En Zenvia Customer Cloud, puedes elegir entre los siguientes tipos de chatbots para satisfacer las necesidades específicas de tu negocio:

• Chatbot de IA Generativa

• Chatbot basado en flujo

• Evaluación previa automática

¿Vamos a conocer cada uno de ellos?

Chatbot de IA Generativa

Con el Chatbot de IA Generativa puedes incluir una experiencia de chat personalizada en el sitio web de tu empresa o en canales como WhatsApp Business, sin necesidad de escribir ninguna línea de código.

Aquí las conversaciones son más naturales y fluidas, y el chatbot puede manejar una amplia gama de preguntas adaptando sus respuestas al contexto de la conversación. También es posible determinar la personalidad del chatbot, definir su comportamiento para reflejar la cultura de tu empresa, hacerlo más o menos formal, usar emojis o no, entre otras opciones.

Por ejemplo, si tu objetivo es proporcionar soporte al cliente, una interacción podría ser la siguiente:

Usuario: Estoy teniendo problemas con mi cuenta.
Chatbot: Lamento oír eso. ¿Puedes darme más detalles sobre el problema que estás enfrentando?

Chatbot basado en flujo

Este tipo de chatbot sigue flujos predefinidos con scripts y respuestas predeterminadas, ideal para tareas estructuradas y repetitivas donde las interacciones siguen un patrón claro.

A diferencia del Chatbot de IA Generativa, el mismo objetivo de proporcionar soporte al cliente tendría una interacción similar a:

Usuario: Estoy teniendo problemas con mi cuenta.
Chatbot: Por favor, selecciona una de las opciones a continuación para continuar:

1. Olvidé mi contraseña

2. No puedo acceder a mi cuenta

3. Otro problema

Evaluación previa automática

El Evaluación previa automática se utiliza cuando deseas realizar un triaje inicial antes de transferir a los usuarios a la atención humana.

Garantiza que el usuario sea dirigido al departamento o agente correcto para asistirle.

Por ejemplo, una interacción podría ser la siguiente:

Chatbot: ¡Hola! Para atenderte mejor, por favor, proporciona tu nombre y describe brevemente el problema que estás enfrentando.
Usuario: Mi nombre es Juan y estoy teniendo problemas para acceder a mi cuenta debido a problemas de inicio de sesión.
Chatbot: Mencionaste que estás teniendo problemas para acceder a tu cuenta. Te transferiré a un agente especializado en problemas de inicio de sesión. Por favor, espera un momento.

Formas de Creación de los Chatbots

• Chatbot de IA Generativa: Creado a partir de la definición del nombre y las directrices generales sobre lo que el chatbot debe hacer, rellenadas en un único campo. Puede enriquecerse con definiciones de personalidad, contenido a consultar o habilidades específicas. Todo se hace de manera sencilla, sin crear flujos conversacionales, por lo tanto, muy recomendado para usuarios principiantes.

• Chatbot de Flujos: Depende de la creación de flujos conversacionales, que pueden hacerse de tres maneras: creando un flujo desde cero en el constructor, usando un modelo o teniendo la ayuda de un asistente de IA que creará los flujos a través de tus directrices escritas. En todos los casos, se generan flujos en el constructor, definiendo cómo será la conversación realizada por el chatbot, y deben ser manipulados y ajustados en el constructor.

• Evaluación previa automática: Este chatbot solo tiene el objetivo de dirigir la conversación, creado rellenando un formulario sin generar un flujo en el constructor.

Próximos Pasos

Ahora que ya sabes cómo definir el tipo de chatbot que deseas, el próximo paso es añadir tus archivos a la Base de Conocimiento.

Es un repositorio centralizado que almacena información esencial y respuestas a preguntas frecuentes, alimentando el "conocimiento" que el chatbot utilizará para proporcionar respuestas, ya sea un chatbot de IA Generativa o de Flujos.

La Base de Conocimiento no se utilizará en el Evaluación previa automática, ya que este tipo de chatbot se centra en dirigir al usuario a la atención humana en función de la información básica recopilada y no en respuestas contextuales y detalladas proporcionadas por la base de conocimiento.

Accede al artículo Añadir y gestionar contenido en la Base de Conocimiento y comienza a prepararla con los contenidos que se utilizarán, asegurando que estén disponibles a la hora de crear tu chatbot.